事實(shí)證明，疫情大流行確實(shí)成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的催化劑，迫使各種規(guī)模的企業(yè)組織重新思考他們的運(yùn)營(yíng)方式、能為客戶提供什么，以及他們對(duì)數(shù)字化員工體驗(yàn)的承諾等。
Gartner副總裁兼杰出分析師Jorge Lopez表示，在2020年3月之前，許多企業(yè)組織只是在改進(jìn)他們手頭的工作，而不是在轉(zhuǎn)型。他說：“在新冠疫情之前……我們約80%的客戶稱其要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但卻未必付諸行動(dòng)，因?yàn)檗D(zhuǎn)型意味著重大變革、新市場(chǎng)和新收入流——甚至是全新的商業(yè)模式。”
但在過去的18個(gè)月中，隨著遠(yuǎn)程辦公成為常態(tài)，企業(yè)組織開始加快步伐更加關(guān)注數(shù)字化，具體體現(xiàn)為在很大程度上向云端遷移，并部署協(xié)作工具以保持工作力和凝聚力。
應(yīng)對(duì)疫情所需的創(chuàng)新速度已成為主要趨勢(shì)。我們正處在一個(gè)壓力巨大的時(shí)期……因此很難找到一個(gè)地方可以避免競(jìng)爭(zhēng)。為了應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)狀況，轉(zhuǎn)型變得越來越重要。
隨著員工開始重返工作場(chǎng)所，許多組織正在開發(fā)混合工作模式。憑借這些新技術(shù)方案可幫助他們保持競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也淘汰一些不再重要的IT資產(chǎn)。
Lopez指出，在某些情況下，對(duì)某些技術(shù)的投資和興趣已經(jīng)冷卻，僅僅是因?yàn)樽兏锶绱酥?，以至于企業(yè)文化始終無法吸收它。很多時(shí)候，技術(shù)承諾與公司利用該技術(shù)的能力之間存在緊張關(guān)系。
Gartner最近發(fā)布了其新興技術(shù)列表，其中包括不可替代令牌（NFT）、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、生成式人工智能、同態(tài)加密和可組合式網(wǎng)絡(luò)。首席信息官們不一定已經(jīng)部署這些技術(shù)，因?yàn)樵S多人仍陷在業(yè)務(wù)流程數(shù)字化和在云端部署工作負(fù)載中脫不開身。
以下是IT領(lǐng)導(dǎo)者總結(jié)的熱門和冷門數(shù)字化趨勢(shì)：
熱門趨勢(shì)：自主運(yùn)營(yíng)
Lopez表示，人工智能的下一個(gè)層次是自主運(yùn)營(yíng)，它將多個(gè)流程整合在一起，以推動(dòng)任務(wù)實(shí)現(xiàn)，例如在幾分鐘內(nèi)獲得銀行貸款資格并提供理財(cái)建議的機(jī)器人。
機(jī)器人顧問“可部署人工智能技術(shù)，以簡(jiǎn)化和降低提供投資建議的成本，并最終執(zhí)行投資者的需求。金融服務(wù)行業(yè)意識(shí)到，他們現(xiàn)在可以減少您為獲得高質(zhì)量的退休、養(yǎng)老金和其他目標(biāo)和任務(wù)建議而必須投資的金額。”
Gartner公司預(yù)測(cè)，到2024年，機(jī)器人顧問將管理1.2萬億美元的資金，比2020年增長(zhǎng)30%。
熱門趨勢(shì)：自助服務(wù)體驗(yàn)
美國(guó)富國(guó)銀行數(shù)字技術(shù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)執(zhí)行副總裁兼集團(tuán)首席信息官Chintan Mehta表示，疫情大流行還使大多數(shù)行業(yè)的客戶對(duì)自助服務(wù)、移動(dòng)端和數(shù)字體驗(yàn)越來越滿意?？紤]到這一點(diǎn)，美國(guó)富國(guó)銀行正在改變其目標(biāo)：過去必須在分行完成的工作已經(jīng)“不再適用”。例如，在富國(guó)銀行的咨詢業(yè)務(wù)中，IT部門正在努力定制和情景化與財(cái)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的對(duì)話的數(shù)字版本。
他說：“我們的優(yōu)先事項(xiàng)已經(jīng)改變……轉(zhuǎn)向創(chuàng)建更多自助服務(wù)功能，并將全方位銀行服務(wù)體驗(yàn)（包括傳統(tǒng)上在分行完成的所有業(yè)務(wù)）引入數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。例如，開設(shè)一個(gè)聯(lián)合銀行賬戶需要多人簽名。要復(fù)制開設(shè)這類賬戶的自由互動(dòng)形式，需要一種不同的思維方式。挑戰(zhàn)在于如何以直觀且客戶會(huì)使用的方式來創(chuàng)建這些（交互過程）。”
熱門趨勢(shì)：自主無人機(jī)
自主運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)子領(lǐng)域是自主無人機(jī)，行業(yè)觀察人士稱，由于該產(chǎn)品的成功發(fā)展，它正變得越來越主流。
例如，Lopez表示，美國(guó)空軍正在隊(duì)伍中使用無人機(jī)“辨識(shí)目標(biāo)并消滅沿途的敵人”。這種特殊類型的無人機(jī)能夠比人類更快地做出決定——它們?cè)谀承┓矫嬉呀?jīng)超越了人類。
Novant Health醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行副總裁兼首席轉(zhuǎn)型和數(shù)字官Angela Yochem表示，疫情期間，在獲得美國(guó)聯(lián)邦航空局（FAA）的豁免后，Novant Health使用無人機(jī)作為“分配機(jī)制”，在人口稠密地區(qū)進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)30英里的往返飛行，將個(gè)人防護(hù)裝備（PPE）運(yùn)送到一些物資短缺的社區(qū)。
她說：“我們的醫(yī)療系統(tǒng)分布在800個(gè)地點(diǎn)，我們正在尋找一個(gè)未來的潛在方案，使我們能夠更精確地將個(gè)人防護(hù)裝備或任何稀缺資源分發(fā)到目標(biāo)地區(qū)。最終，我們決定采用一種可以按需提供且?guī)缀跫磿r(shí)供應(yīng)個(gè)人防護(hù)裝備的方法，就是使用無人機(jī)。”
熱門趨勢(shì)：預(yù)測(cè)性人工智能
越來越多的組織正在轉(zhuǎn)向人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以把握其行業(yè)各個(gè)方面——從銷售預(yù)測(cè)到設(shè)備維護(hù)再到健康問題——的脈搏。
例如，Novant Health公司位于美國(guó)東南部的“卒中高發(fā)帶”，進(jìn)行了大量的急診CT掃描，以查看患者是否有腦出血，如果有，再判斷是否可以手術(shù)。
CT掃描可能需要幾分鐘才能完成——當(dāng)一個(gè)人中風(fēng)時(shí)，每一分鐘都很重要。Yochem表示，在第三方供應(yīng)商的幫助下，Novant Health正在使用AI算法將CT掃描數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆贫耍撍惴ㄉ踔猎趻呙璨僮魍瓿芍熬蛻?yīng)用到該圖像數(shù)據(jù)中。這使醫(yī)生能夠在短短14分鐘內(nèi)來預(yù)測(cè)是否可以進(jìn)行閉塞手術(shù)。
此外，Novant還構(gòu)建了模擬分析功能，可以在其他重大健康事件發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)測(cè)。她說，“當(dāng)我們?cè)试S患者出院時(shí)，我們可以高度準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)其心臟健康問題發(fā)生的可能性，例如心臟病發(fā)作或心律失常（而使患者再次返回就診），或心房顫動(dòng)。”
其他用例還包括預(yù)防自殺和阿片類藥物成癮。Yochem表示，Novant Health最近推出了一種算法，可以分析乳房X線照片，并預(yù)測(cè)患者在四年內(nèi)患乳腺癌的可能性。
西奈山醫(yī)院也在使用臨床人工智能，其執(zhí)行副總裁兼首席信息官Kristin Myers表示：“將電子病歷數(shù)據(jù)與成像和自然語言處理相結(jié)合的多模態(tài)算法正在支持新一代AI產(chǎn)品。這些產(chǎn)品將提高醫(yī)療質(zhì)量、患者安全性和醫(yī)療系統(tǒng)的運(yùn)作效率。此外，我們醫(yī)院還部署了AI聊天機(jī)器人，以便患者可以與機(jī)器人交流，并從機(jī)器人處獲得實(shí)時(shí)問題解答。而且機(jī)器人還可以決定何時(shí)需要與臨床醫(yī)生進(jìn)行更深入的接觸。”
熱門趨勢(shì)：建立客戶生態(tài)系統(tǒng)時(shí)面對(duì)不斷變化的工作形式
Mehta表示，關(guān)于未來人們將如何開展工作已有大量的討論，而對(duì)富國(guó)銀行而言，這涉及到建立一個(gè)提供全方位數(shù)字銀行業(yè)務(wù)的“客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”所面臨的挑戰(zhàn)。
他表示，在客戶想去的地方與他們會(huì)面，這并不是什么新鮮事，但疫情使這一方式變得更加困難。您仍需要提供各種服務(wù)，而且需要一種不同的工作方式，因此您需要以不同的方式來為客戶和員工設(shè)計(jì)解決方案。
如今，富國(guó)銀行正在努力增加自助交易的范圍，并將大量產(chǎn)品交互從分行和客服中心轉(zhuǎn)移到線上和移動(dòng)設(shè)備上。梅塔表示，我們的目標(biāo)是利用“人力資本來做更重要的事情，比如未來計(jì)劃。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須將大量人工流程數(shù)字化。”
他補(bǔ)充道，一些客戶可能不想再去實(shí)體店，因此您需要以安全有效的方式來提供服務(wù)。這需要您重新思考各種體驗(yàn)以改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞?，這也意味著需要改變您與客戶的互動(dòng)方式。
Mehta認(rèn)為，COVID-19催生了一些可能無法持續(xù)的臨時(shí)解決方案。因此當(dāng)務(wù)之急是您必須使這些方案具有可持續(xù)性，這樣它才能為客戶以及提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)。
他表示，新的工作方式還包括更多地使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)（包括自然語言處理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)），以促進(jìn)交流?；趯?duì)話式人工智能的銀行業(yè)務(wù)正在引領(lǐng)與客戶溝通的新方式。而且隨著銀行的發(fā)展，該業(yè)務(wù)將變得越來越重要。
熱門趨勢(shì)：數(shù)字孿生
在8月份亨利颶風(fēng)來襲期間，馬薩諸塞州交通管理局（MBTA）首次嘗試了首席信息官John Glennon所說的數(shù)字孿生的“初級(jí)形式”。現(xiàn)在，Glennon非?？春脴?gòu)建虛擬模型以使用各種數(shù)據(jù)集來表示物理實(shí)體。
Glennon表示，馬薩諸塞州交管局已將來自美國(guó)國(guó)家氣象局的天氣數(shù)據(jù)與地圖數(shù)據(jù)匯總在一起，以提供有關(guān)風(fēng)暴的情報(bào)，并向官員們展示風(fēng)暴將對(duì)公共汽車和火車運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生什么影響。
Glennon說：“這些數(shù)據(jù)與波士頓市的交通模式數(shù)據(jù)被重疊放在一起。想想一張平面地圖，然后我們把鐵路線、地鐵線、車站和基礎(chǔ)設(shè)施放在上面，然后在此之上，我們能夠模擬天氣隨時(shí)間而產(chǎn)生的影響。我認(rèn)為這是未來的趨勢(shì)。”
熱門趨勢(shì)：高級(jí)傳感器
Myers表示，許多美國(guó)人在整個(gè)疫情期間都體驗(yàn)到了虛擬醫(yī)療的便利，而且越來越多的醫(yī)療服務(wù)將在傳統(tǒng)醫(yī)療環(huán)境之外提供，并會(huì)以“家庭醫(yī)院”和通過遠(yuǎn)程患者監(jiān)護(hù)的方式提供。
Yochem回應(yīng)道，從邊緣流入的數(shù)據(jù)是通過“快速發(fā)展”的“極致連接”實(shí)現(xiàn)的，特別是隨著5G的出現(xiàn)，使得遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)成為可能。
我們現(xiàn)在能夠通過多個(gè)蜂窩連接點(diǎn)連接到任何位置，包括配有藍(lán)牙和WiFi功能的設(shè)備。這些具有高級(jí)傳感器功能的設(shè)備可以通過多種方式連接到一些中央數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。
這同樣發(fā)生在其他行業(yè)。Yochem表示，如果制造商正在運(yùn)輸集裝箱，先進(jìn)的傳感器將會(huì)顯示溫度變化或提示是否有人打開過集裝箱。他說，無論業(yè)務(wù)類型如何，在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各個(gè)位置擁有先進(jìn)的眼睛和耳朵——而在我們的業(yè)務(wù)中，即是患者所在的位置——這是非常令人興奮的。
冷門趨勢(shì)：區(qū)塊鏈
Lopez表示，雖然圍繞區(qū)塊鏈仍有許多投資和項(xiàng)目正在進(jìn)行，但關(guān)于使區(qū)塊鏈運(yùn)作需要花費(fèi)多大精力的問題已經(jīng)出現(xiàn)。目前，其復(fù)雜性已經(jīng)降低了人們的熱情。
Yochem對(duì)此表示贊同，并表示，區(qū)塊鏈非常適合于在其設(shè)計(jì)用途的領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)施，即維護(hù)分布式賬本，尤其是在金融交易中。但是，關(guān)于區(qū)塊鏈也確實(shí)存在很多不當(dāng)?shù)某醋?，甚至完全忽略了與之相關(guān)的成本問題。還有其他一些較老的技術(shù)可以更廉價(jià)地進(jìn)行應(yīng)用以維護(hù)交易的完整性。
Yochem表示，區(qū)塊鏈?zhǔn)菫榉浅Ｌ囟ǖ挠美峁┓浅３錾鉀Q方案而生的，但不幸的是，炒作已超出了人們的預(yù)期。人們對(duì)它的興趣也已經(jīng)變冷了。
冷門趨勢(shì)：基礎(chǔ)辦公技術(shù)
隨著人工智能和其他新興技術(shù)的廣泛使用，人們很容易忘記，大部分日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)都依賴于上個(gè)世紀(jì)甚至更早的辦公技術(shù)。對(duì)于那些仍然依賴于這些過時(shí)的溝通和協(xié)作方式的組織來說，這種情況終于發(fā)生了改變——這在很大程度上要?dú)w功于疫情期間居家辦公的規(guī)定。
例如，隨著時(shí)間的推移，移動(dòng)端優(yōu)先的方式使西奈山醫(yī)院減少了對(duì)呼叫器的依賴。實(shí)體傳真機(jī)也正在成為過去。我們?cè)絹碓浇咏粋€(gè)現(xiàn)實(shí)，即傳真機(jī)將不再用于臨床工作中。互操作性方面的改進(jìn)將為那些希望以電子方式共享病歷的患者帶來更好的體驗(yàn)。
信息技術(shù)副總裁David H.Tran表示，洛杉磯警察聯(lián)邦信用合作社于2020年淘汰了傳真機(jī)，現(xiàn)在開始使用電子傳真。紙質(zhì)文件也將消失……正在轉(zhuǎn)向使用在線文檔簽名。
未來，在其他實(shí)體基礎(chǔ)設(shè)施方面，ATM機(jī)的使用可能也將“趨冷”，盡管現(xiàn)金永遠(yuǎn)不會(huì)完全消失。
冷門趨勢(shì)：擁有客戶的方式
Mehta表示，長(zhǎng)期以來，“企業(yè)應(yīng)該擁有自己的客戶溝通和體驗(yàn)”的觀念已不再適用。
例如，他指出這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即每筆銀行交易過去都?xì)w某一客戶的銀行所有。如今，“如果我要買輛車，我會(huì)與某一汽車經(jīng)銷商溝通，而不是中間的銀行。這對(duì)我們來說意味著，我們提供銀行服務(wù)，但我們不是客戶從頭到尾要打交道的人。”
Mehta表示，在后端，整合工作是通過使用API和“銀行即服務(wù)”來完成的。這是一件大事；每個(gè)人都擁有客戶互動(dòng)的觀念不一定總是正確的。同樣地，如果客戶正在買房，他們將花更多時(shí)間在那些可提供更多服務(wù)的零售抵押貸款平臺(tái)上。
這是我們作為一個(gè)行業(yè)必須考慮的根本性轉(zhuǎn)變。
本文翻譯自：https://www.cio.com/article/3256045/digital-transformation-trends.html?nsdr=true&page=2
