日前，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》（以下簡稱《通知》），決定2021年11月至2022年3月，開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)（簡稱“524”行動(dòng)），現(xiàn)就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解讀。
問：《通知》出臺(tái)的背景是什么？
答：當(dāng)前，全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速推進(jìn)，我國信息通信行業(yè)在推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和提升人民群眾高品質(zhì)生活方面發(fā)揮了重要作用。工業(yè)和信息化部作為信息通信行業(yè)主管部門，堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，持續(xù)推動(dòng)5G發(fā)展應(yīng)用，全面實(shí)施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益治理，信息通信服務(wù)監(jiān)管工作取得了明顯成效。但與此同時(shí)，一些服務(wù)環(huán)節(jié)與用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體驗(yàn)方面有待提升?！锻ㄖ肪o密結(jié)合用戶投訴情況，聚焦群眾反映集中、社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題，督促指導(dǎo)企業(yè)完善服務(wù)，提升用戶感知。
問：《通知》與前期開展的整治行動(dòng)有何區(qū)別？
答：近年來，工業(yè)和信息化部立足主責(zé)主業(yè)，在強(qiáng)化APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面組織開展了一系列維護(hù)用戶權(quán)益、整治違法違規(guī)行為的專項(xiàng)行動(dòng)，整治各類違規(guī)行為。與前期組織開展的專項(xiàng)行動(dòng)相比，此次行動(dòng)既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動(dòng)行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平，以更嚴(yán)要求改善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分保障廣大用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，進(jìn)一步提升人民群眾的獲得感。
問：《通知》對企業(yè)提升用戶服務(wù)感知提出了哪些要求？
答：《通知》包含三個(gè)方面共十項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，提出了推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”要求，簡稱“524”行動(dòng)。
問：服務(wù)舉措“五優(yōu)化”具體指的哪些方面？
答：一是優(yōu)化資費(fèi)套餐設(shè)置展示方式。針對用戶反映基礎(chǔ)電信企業(yè)資費(fèi)套餐設(shè)置不合理、明示不清晰的問題，前期，我部印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號），規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)推出簡潔資費(fèi)套餐方案，做好資費(fèi)“清單式”公示。考慮到信息通信行業(yè)的快速發(fā)展，4G、5G等面向不同類型用戶套餐種類數(shù)量不斷增多，為更好的讓用戶理解并合理選擇適合的資費(fèi)方案，《通知》要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步全面梳理在售套餐名稱，及時(shí)提醒用戶流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價(jià)，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。
二是優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式。千兆光網(wǎng)與5G是新型基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成和承載基石。前期，我部出臺(tái)了《“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》，大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)和千兆光網(wǎng)協(xié)同發(fā)展。印發(fā)了《關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》，提出了健全“四個(gè)提醒機(jī)制”，嚴(yán)守“四條營銷紅線”要求，推動(dòng)提升5G服務(wù)水平。目前，部分基礎(chǔ)電信企業(yè)在宣傳營銷5G服務(wù)時(shí)仍存在告知用戶不充分的情況，部分用戶反映辦理了千兆光纖，但是網(wǎng)速提升感知不明顯或達(dá)不到企業(yè)宣傳效果。為此，《通知》要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)要嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，有序推進(jìn)5G業(yè)務(wù)發(fā)展，并指導(dǎo)用戶充分了解影響固定寬帶速度的各個(gè)因素，更好地使用固定寬帶服務(wù)。
三是優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。目前，大多數(shù)企業(yè)都在隱私政策中向用戶告知了個(gè)人信息處理規(guī)則，但在形式和內(nèi)容上，普遍存在晦澀難懂、冗長繁瑣、使用大量專業(yè)術(shù)語等問題，導(dǎo)致用戶難以真正理解個(gè)人信息被收集的用途和目的。為此，在隱私政策方面，《通知》中明確指出企業(yè)應(yīng)通過簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP隱私政策摘要，呈現(xiàn)內(nèi)容應(yīng)簡練、重點(diǎn)突出，便于用戶閱讀和理解。在權(quán)限調(diào)用方面，我部前期開展的APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)APP強(qiáng)制、頻繁、過度索取用戶權(quán)限等問題屢禁不止，APP在調(diào)用權(quán)限時(shí)存在未詳細(xì)告知用戶調(diào)用權(quán)限的目的、調(diào)用權(quán)限展示不清晰的問題，引發(fā)了用戶的質(zhì)疑和誤解。《通知》要求涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式，如通過蒙層、頂欄浮窗等，在服務(wù)場景實(shí)際發(fā)生時(shí)同步向用戶告知調(diào)用權(quán)限的目的，讓用戶更清晰地了解權(quán)限用途，充分保障用戶知情權(quán)，從而便于用戶更明確地作出主動(dòng)性選擇。
四是優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式。前期，我部對用戶反映強(qiáng)烈投訴較多的“廣告標(biāo)識(shí)近于無形、關(guān)閉按鈕小如螻蟻、頁面?zhèn)窝b瞞天過海、誘導(dǎo)點(diǎn)擊暗度陳倉”等違規(guī)行為進(jìn)行了集中整治，督促企業(yè)重視用戶訴求，解決好在開屏信息頁面中存在利用文字、圖片、視頻等方式欺騙誤導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)等問題。目前，總體整治成效顯著，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（TOP100）開屏信息“關(guān)不掉”基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導(dǎo)用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。為進(jìn)一步鞏固和深化前期工作成果，防止類似問題反彈反復(fù)，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶“找得到，關(guān)得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。
五是優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式。針對用戶反映“網(wǎng)盤類服務(wù)宣傳與實(shí)際提供的服務(wù)不相符”“免費(fèi)用戶的使用速率與付費(fèi)用戶體驗(yàn)差距過大”等問題，前期，我部出臺(tái)了規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為、規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為等管理要求。綜合考慮網(wǎng)盤類服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、用戶感知等因素，《通知》從宣傳和滿足用戶基本需求兩個(gè)方面，對相關(guān)企業(yè)提出了優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)介紹，提供合理的上傳和下載速率，滿足免費(fèi)用戶的基本使用需求等要求。
問：建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”具體怎樣落實(shí)？
答：2021年11月1日，《個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們此次專項(xiàng)行動(dòng)要求相關(guān)企業(yè)（結(jié)合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）建立已收集個(gè)人信息清單和與第三方共享個(gè)人信息清單，并在APP二級菜單中展示，方便用戶查詢。
一是建立已收集個(gè)人信息清單。針對用戶反映強(qiáng)烈、侵害用戶權(quán)益嚴(yán)重的違規(guī)收集、超范圍收集個(gè)人信息問題，前期，我部印發(fā)了《關(guān)于開展縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)的通知》（工信部信管函〔2020〕164號），對APP信息收集行為提出了明確要求。目前，部分企業(yè)仍存在收集使用信息告知不清晰的問題，用戶反映不清楚APP收集了哪些個(gè)人信息。為更好的保護(hù)用戶知情權(quán)，《通知》要求相關(guān)企業(yè)簡潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個(gè)人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。
二是建立與第三方共享個(gè)人信息清單。使用第三方SDK及其他第三方服務(wù)，已經(jīng)成為APP開發(fā)、運(yùn)行過程中常見的技術(shù)手段，其在幫助APP功能服務(wù)快速實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也引發(fā)一些侵害用戶權(quán)益的問題。用戶經(jīng)常反映“在某一APP上瀏覽、購買產(chǎn)品，而其他APP會(huì)推送相關(guān)內(nèi)容”，用戶對個(gè)人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。為了讓用戶清晰掌握個(gè)人信息在APP、SDK及其他第三方間的共享情況，我部在前期APP專項(xiàng)治理行動(dòng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步要求企業(yè)在二級菜單中列出APP與第三方共享的用戶個(gè)人信息基本情況，包括與第三方共享的個(gè)人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。
問：服務(wù)能力“四提升”主要提升哪些能力？
答：一是提升跨區(qū)域通辦能力。為進(jìn)一步落實(shí)政府工作報(bào)告中提出的推動(dòng)更多服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨省通辦。前期，我部大力推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)了異地繳費(fèi)、異地銷戶、異地補(bǔ)換卡等業(yè)務(wù)的跨省通辦。此次，重點(diǎn)選取了用戶“基數(shù)大、呼聲高”的“親情網(wǎng)”和“固移融合”兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，作為下一步推動(dòng)跨區(qū)域通辦服務(wù)的著力點(diǎn)。其中，“親情網(wǎng)”業(yè)務(wù)力爭年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國跨省通辦；由于“固移融合”業(yè)務(wù)涉及企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)的大規(guī)模、系統(tǒng)性改造，工作量較大，短期較難實(shí)現(xiàn)，我部將優(yōu)先推動(dòng)實(shí)現(xiàn)省內(nèi)跨區(qū)域的手機(jī)號碼和固定寬帶的業(yè)務(wù)融合，同時(shí)鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨省辦理。
二是提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力。黨中央、國務(wù)院高度重視攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工作，明確提出推動(dòng)實(shí)現(xiàn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)異地辦、網(wǎng)上辦。為方便用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，我部積極推動(dòng)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)在前期承諾開放渠道基礎(chǔ)上，新增開放可辦理攜出服務(wù)營業(yè)廳共10000家?？紤]到三家基礎(chǔ)電信企業(yè)各自已開放攜出營業(yè)廳數(shù)量、用戶總規(guī)模等因素，《通知》要求各家企業(yè)新增可辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳要確保布局合理，并及時(shí)向社會(huì)公示，讓用戶少跑路。
三是提升客服熱線響應(yīng)能力。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通的問題已成為用戶反映投訴較為集中的問題。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)已涉及億萬用戶，且頭部企業(yè)在用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等方面已趕超基礎(chǔ)電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線成為廣大用戶的迫切需求。特別是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)前經(jīng)常采用在線客服、人工智能等方式，老年人使用起來還不是很方便。按照《電信服務(wù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼；鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)（結(jié)合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭達(dá)到月均響應(yīng)時(shí)限最長為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85％。
四是提升APP關(guān)鍵責(zé)任鏈個(gè)人信息保護(hù)能力。牢牢把住APP責(zé)任鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)是提升個(gè)人信息保護(hù)能力的重要一環(huán)。一方面，應(yīng)用商店作為APP分發(fā)的“守門員”，平臺(tái)管理失位將直接導(dǎo)致違規(guī)APP“鉆空子、打擦邊球”。與事后檢查檢測相比，應(yīng)用商店對APP的事前審核更有利于幫用戶將違法違規(guī)APP擋在門外。因此，《通知》要求應(yīng)用商店應(yīng)為本平臺(tái)APP提供檢測服務(wù)，防止違規(guī)APP上架。另一方面，APP、SDK是個(gè)人信息保護(hù)的源頭，在前期APP專項(xiàng)整治工作中，發(fā)現(xiàn)部分APP或SDK違規(guī)自啟動(dòng)或關(guān)聯(lián)啟動(dòng)，并且在用戶不知情的情況下私自收集使用用戶個(gè)人信息。相關(guān)開發(fā)者應(yīng)充分考慮用戶選擇權(quán)，內(nèi)嵌SDK在非服務(wù)所必需或無合理應(yīng)用場景下不得自啟動(dòng)或關(guān)聯(lián)啟動(dòng)，同時(shí)APP開發(fā)者、內(nèi)嵌SDK應(yīng)提供相應(yīng)功能，由用戶自主選擇是否開啟關(guān)聯(lián)啟動(dòng)。
問：《通知》對開展專項(xiàng)行動(dòng)提出了哪些保障措施？
答：為切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，增強(qiáng)治理效果，《通知》提出了四方面保障措施。一是強(qiáng)化組織落實(shí)。要求各單位高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善管理制度，明確任務(wù)分工，夯實(shí)主體責(zé)任，采取有力措施，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。二是加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部將建立跟蹤、約談、排名、社會(huì)公示機(jī)制，及時(shí)交流、推廣典型案例和成功做法；各地通信管理局將督促屬地企業(yè)按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。三是推動(dòng)協(xié)同共治。推進(jìn)政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)。四是建立長效機(jī)制。要求各相關(guān)企業(yè)建立健全內(nèi)部管理長效機(jī)制，鞏固深化各項(xiàng)工作成效，努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時(shí)開展“回頭看”，確保信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)落到實(shí)處、見到實(shí)效。
