CIO Amy Evins及其團(tuán)隊(duì)已不再把技術(shù)當(dāng)作是支持公司銷售產(chǎn)品的基石，而是更專注于如何讓IT部門(mén)打造客戶想要的體驗(yàn)這個(gè)問(wèn)題。
她說(shuō)：“五年前，當(dāng)CIO們談?wù)搼?zhàn)略時(shí)，重心還是緊緊圍繞產(chǎn)品如何增長(zhǎng)。偶爾也談?wù)摽蛻?，但客戶不是最關(guān)鍵的話題。而過(guò)去兩年發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在客戶成為重點(diǎn)，事實(shí)上客戶一直處于中心位置，只是我們現(xiàn)在才意識(shí)到。”
LPL Financial公司的CIO Evins表示，這種以客戶為中心的做法既需要不同的理念，又需要不同的工作方式。
Evins是其公司內(nèi)兩個(gè)關(guān)注客戶委員會(huì)的成員，因此她能深入了解客戶的需求。她的IT部門(mén)采用敏捷方法將客戶的意見(jiàn)納入到軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中。她和她的員工正在使用新的指標(biāo)（比如凈推薦值），以確定自己是否能達(dá)到客戶的預(yù)期。
Evins說(shuō)：“我們不能忽視某個(gè)客戶。我們要確保以客戶為中心，這樣才能提供合適的解決方案。”
以客戶為中心的IT
其他CIO也在經(jīng)歷這種轉(zhuǎn)變，他們現(xiàn)在都將客戶體驗(yàn)列為優(yōu)先事項(xiàng)。IDG（國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)）的《CIO狀況調(diào)查》報(bào)告結(jié)果證明了這一點(diǎn)，78%的受訪IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，在過(guò)去的一年里，與客戶直接互動(dòng)的重要性有所提高。
LPL Financial CIO Amy Evins
咨詢公司W(wǎng)est Monroe的執(zhí)行合伙人兼產(chǎn)品與體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人Mazen Ghalayini說(shuō)：“如今，客戶體驗(yàn)成為公司取得成功的關(guān)鍵，因此它是許多企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)。而對(duì)于提高客戶體驗(yàn)，CIO和IT部門(mén)至關(guān)重要。”
客戶體驗(yàn)是指企業(yè)如何在數(shù)字空間或物理世界，還是在結(jié)合兩者的環(huán)境中，與每個(gè)客戶進(jìn)行互動(dòng)，來(lái)“取悅”客戶。
多項(xiàng)研究表明，企業(yè)開(kāi)始通過(guò)比較誰(shuí)能提供更好的體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。這反過(guò)來(lái)給CIO們帶來(lái)了壓力，因?yàn)檫@要求他們提供所需的技術(shù)，以支持可以滿足客戶預(yù)期的互動(dòng)。
技術(shù)咨詢公司Thoughtworks的北美區(qū)首席數(shù)字官Joe Murray說(shuō)：“客戶體驗(yàn)是新的業(yè)務(wù)要求?？紤]到越來(lái)越多的客戶體驗(yàn)是數(shù)字化體驗(yàn)，CIO們必須培養(yǎng)自己的首席產(chǎn)品官才能取得成功。如果公司能真正轉(zhuǎn)變觀念和運(yùn)營(yíng)模式，提供品牌化、差異化的客戶體驗(yàn)，就可以在市場(chǎng)贏得更高的品牌價(jià)值，獲得更高的股東價(jià)值。”
客戶體驗(yàn)加速發(fā)展
隨著全世界大規(guī)模轉(zhuǎn)向數(shù)字化互動(dòng)，客戶體驗(yàn)的重要性在新冠肺炎疫情期間有所提高。弗雷斯研究公司的《2021年美國(guó)客戶體驗(yàn)指數(shù)》報(bào)告發(fā)現(xiàn)，與2020年相比，21%的品牌發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)評(píng)分大幅提高。
弗雷斯特研究公司在發(fā)布指數(shù)報(bào)告時(shí)表示：“新冠肺炎疫情迫使各行業(yè)的品牌改變自己以提供更好的客戶體驗(yàn)。各品牌通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)造新的購(gòu)物方案以及與客戶進(jìn)行互動(dòng)等不同方式，來(lái)應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求。當(dāng)品牌向客戶提供安全的體驗(yàn)并在客戶心中樹(shù)立商譽(yù)（客戶體驗(yàn)價(jià)值）時(shí)，客戶體驗(yàn)評(píng)分就提高了。”
弗雷斯特研究公司將排名前5%的品牌列為客戶體驗(yàn)精英品牌，這份名單包括Chewy.com、Etsy、林肯、海軍聯(lián)邦信用合作社和Trader Joe's。
Thoughtworks北美區(qū)首席數(shù)字官Joe Murray
但企業(yè)仍有很多工作要做。專家們表示，更具體地說(shuō)，當(dāng)線上線下結(jié)合互動(dòng)時(shí)，企業(yè)必須有打造和提供大規(guī)模良好體驗(yàn)的能力。
Murray補(bǔ)充道：“現(xiàn)在出現(xiàn)了一種新的全渠道戰(zhàn)略，因?yàn)榭蛻粝胪ㄟ^(guò)多種渠道與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。企業(yè)需要利用更廣泛的渠道提供令人愉快的體驗(yàn)。”
