工業(yè)和信息化部關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
工信部信管函〔2023〕27號(hào)
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況
（一）持續(xù)提升信息通信服務(wù)感知。深入開展服務(wù)感知提升行動(dòng)，指導(dǎo)信息通信企業(yè)優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，營造良好信息消費(fèi)環(huán)境。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，升級(jí)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)套餐變更、合約解除等常用電信業(yè)務(wù)在線辦、異地辦，提高用戶便利度。指導(dǎo)企業(yè)為老年用戶推出遠(yuǎn)程辦理、故障排除等服務(wù)，累計(jì)組織648家網(wǎng)站和APP完成適老化改造。推動(dòng)100家重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線，155家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)，多渠道及時(shí)響應(yīng)用戶訴求。
（二）全力做好應(yīng)急通信保障工作。以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成黨的二十大相關(guān)保障任務(wù)，實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)全暢通、零故障。高質(zhì)量完成《濕地公約》第十四屆締約方大會(huì)、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)烏鎮(zhèn)峰會(huì)、第五屆進(jìn)博會(huì)等重大活動(dòng)保障任務(wù)。及時(shí)有效處置多起地震、山火、礦井坍塌事故等突發(fā)事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。2022年第四季度，全行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員7056人次、車輛2568輛次、發(fā)電油機(jī)等設(shè)備2375臺(tái)次，搶修恢復(fù)基站420站次、光纜29公里，發(fā)送預(yù)警短信息1.8億條。
（三）持續(xù)推進(jìn)APP綜合治理。加強(qiáng)源頭管理，督促指導(dǎo)重點(diǎn)應(yīng)用商店及分發(fā)平臺(tái)充分發(fā)揮“守門員”作用，依法依規(guī)上架審核，在架APP抽測(cè)合格率整體環(huán)比提升8.1%。其中，小米、vivo、華為應(yīng)用商店的合格率排名前列。推動(dòng)7家重點(diǎn)分發(fā)平臺(tái)建立APP簽名認(rèn)證機(jī)制，累計(jì)為近8萬款A(yù)PP提供服務(wù)。持續(xù)加強(qiáng)APP技術(shù)能力建設(shè)，SDK（第三方軟件開發(fā)工具包）信息服務(wù)平臺(tái)面向行業(yè)提供服務(wù)，信息共享、產(chǎn)品檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證等公共服務(wù)能力大幅提升。組織開展首期個(gè)人信息保護(hù)人才培養(yǎng)課程和3場(chǎng)專題公益培訓(xùn)，不斷提升全行業(yè)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)和能力。
（四）嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。推進(jìn)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范，排查3000余條問題線索，下架1500余個(gè)違規(guī)產(chǎn)品。開展APP侵害用戶權(quán)益整治“回頭看”，公開通報(bào)38款違規(guī)APP。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問題的企業(yè)，約談提醒61家次，責(zé)令整改13家次，行政處罰1家次；對(duì)存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改125家次，通報(bào)批評(píng)91家次，行政處罰12家次。19家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。
二、電信用戶投訴申訴情況
（一）電信用戶申訴情況
2022年第四季度，全國電信用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶，同比下降67.5%，環(huán)比下降39.1%。其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比43.2%；涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬用戶，占比41.5%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬用戶，占比15.3%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理調(diào)解，有效維護(hù)用戶合法權(quán)益。
圖1電信用戶申訴情況
（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
2022年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬件。其中，服務(wù)功能類投訴16.87萬件，占比50.3%；客服渠道類投訴10.32萬件，占比30.7%；個(gè)人信息保護(hù)類投訴3.40萬件，占比10.1%；其他類投訴2.99萬件，占比8.9%。在接入平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，國美真快樂、NGA玩家社區(qū)等8家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求（詳見附件2），世紀(jì)佳緣、知乎等投訴量增長(zhǎng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，解決用戶反映的問題。
圖2互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況
2022年第四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴4.14萬件，環(huán)比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.73萬件，占比42%；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴1.94萬件，占比47%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴0.46萬件，占比11%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的23款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。
圖3不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)6.3萬件，環(huán)比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)4.3萬件，環(huán)比上升17.0%，同比上升3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。
三、經(jīng)營及消費(fèi)提示
（一）各相關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)和模式創(chuàng)新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營，加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給滿足群眾需求，促進(jìn)信息消費(fèi)。
（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要通過掃碼或點(diǎn)擊短信鏈接隨意下載，保護(hù)自身權(quán)益不受損害。
附件：
工業(yè)和信息化部
2023年2月6日
本文來自工信部信息通信管理局。
