全國電信用戶申訴率同比下降67.5%!工信部通告2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況

深入開展服務(wù)感知提升行動(dòng),指導(dǎo)信息通信企業(yè)優(yōu)化服務(wù)供給,改善用戶服務(wù)體驗(yàn),營造良好信息消費(fèi)環(huán)境。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,升級(jí)系統(tǒng)功能,實(shí)現(xiàn)套餐變更、合約解除等常用電信業(yè)務(wù)在線辦、異地辦,提高用戶便利度。指導(dǎo)企業(yè)為老年用戶推出遠(yuǎn)程辦理、故障排除等服務(wù),累計(jì)組織648家網(wǎng)站和APP完成適老化改造。

工業(yè)和信息化部關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2023〕27號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)將2022年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下:

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

(一)持續(xù)提升信息通信服務(wù)感知。深入開展服務(wù)感知提升行動(dòng),指導(dǎo)信息通信企業(yè)優(yōu)化服務(wù)供給,改善用戶服務(wù)體驗(yàn),營造良好信息消費(fèi)環(huán)境。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,升級(jí)系統(tǒng)功能,實(shí)現(xiàn)套餐變更、合約解除等常用電信業(yè)務(wù)在線辦、異地辦,提高用戶便利度。指導(dǎo)企業(yè)為老年用戶推出遠(yuǎn)程辦理、故障排除等服務(wù),累計(jì)組織648家網(wǎng)站和APP完成適老化改造。推動(dòng)100家重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立人工客服熱線,155家企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái),多渠道及時(shí)響應(yīng)用戶訴求。

(二)全力做好應(yīng)急通信保障工作。以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成黨的二十大相關(guān)保障任務(wù),實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)全暢通、零故障。高質(zhì)量完成《濕地公約》第十四屆締約方大會(huì)、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)烏鎮(zhèn)峰會(huì)、第五屆進(jìn)博會(huì)等重大活動(dòng)保障任務(wù)。及時(shí)有效處置多起地震、山火、礦井坍塌事故等突發(fā)事件,有力保障黨政軍等重要部門通信暢通,有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。2022年第四季度,全行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急人員7056人次、車輛2568輛次、發(fā)電油機(jī)等設(shè)備2375臺(tái)次,搶修恢復(fù)基站420站次、光纜29公里,發(fā)送預(yù)警短信息1.8億條。

(三)持續(xù)推進(jìn)APP綜合治理。加強(qiáng)源頭管理,督促指導(dǎo)重點(diǎn)應(yīng)用商店及分發(fā)平臺(tái)充分發(fā)揮“守門員”作用,依法依規(guī)上架審核,在架APP抽測(cè)合格率整體環(huán)比提升8.1%。其中,小米、vivo、華為應(yīng)用商店的合格率排名前列。推動(dòng)7家重點(diǎn)分發(fā)平臺(tái)建立APP簽名認(rèn)證機(jī)制,累計(jì)為近8萬款A(yù)PP提供服務(wù)。持續(xù)加強(qiáng)APP技術(shù)能力建設(shè),SDK(第三方軟件開發(fā)工具包)信息服務(wù)平臺(tái)面向行業(yè)提供服務(wù),信息共享、產(chǎn)品檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證等公共服務(wù)能力大幅提升。組織開展首期個(gè)人信息保護(hù)人才培養(yǎng)課程和3場(chǎng)專題公益培訓(xùn),不斷提升全行業(yè)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)和能力。

(四)嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。推進(jìn)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范,排查3000余條問題線索,下架1500余個(gè)違規(guī)產(chǎn)品。開展APP侵害用戶權(quán)益整治“回頭看”,公開通報(bào)38款違規(guī)APP。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法,對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問題的企業(yè),約談提醒61家次,責(zé)令整改13家次,行政處罰1家次;對(duì)存在垃圾信息問題的企業(yè),約談提醒并責(zé)令整改125家次,通報(bào)批評(píng)91家次,行政處罰12家次。19家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

(一)電信用戶申訴情況

2022年第四季度,全國電信用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶,同比下降67.5%,環(huán)比下降39.1%。其中,涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶,占比43.2%;涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬用戶,占比41.5%;涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬用戶,占比15.3%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理調(diào)解,有效維護(hù)用戶合法權(quán)益。

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圖1電信用戶申訴情況

(二)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第四季度,互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴33.58萬件。其中,服務(wù)功能類投訴16.87萬件,占比50.3%;客服渠道類投訴10.32萬件,占比30.7%;個(gè)人信息保護(hù)類投訴3.40萬件,占比10.1%;其他類投訴2.99萬件,占比8.9%。在接入平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,國美真快樂、NGA玩家社區(qū)等8家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求(詳見附件2),世紀(jì)佳緣、知乎等投訴量增長(zhǎng)較快,工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù),解決用戶反映的問題。

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圖2互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

(三)不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2022年第四季度,12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(以下簡(jiǎn)稱12321受理中心)共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴4.14萬件,環(huán)比上升13%,同比上升17%。其中,涉及信息安全問題的投訴1.73萬件,占比42%;涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴1.94萬件,占比47%;涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴0.46萬件,占比11%。通過行業(yè)自律,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的23款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

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圖3不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2022年第四季度,12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)6.3萬件,環(huán)比下降13.3%,同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)4.3萬件,環(huán)比上升17.0%,同比上升3.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

(一)各相關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)和模式創(chuàng)新,提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產(chǎn)品服務(wù),同時(shí)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營,加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給滿足群眾需求,促進(jìn)信息消費(fèi)。

(二)工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道,不要通過掃碼或點(diǎn)擊短信鏈接隨意下載,保護(hù)自身權(quán)益不受損害。

附件:

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工業(yè)和信息化部

2023年2月6日

本文來自工信部信息通信管理局。

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