本文來自人民郵電報(bào)，記著/趙媛。
近日，工業(yè)和信息化部通告2023年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量情況。
2023年第三季度電信服務(wù)重點(diǎn)工作有序開展。一是提升信息通信服務(wù)水平。前三季度累計(jì)線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80％；視頻客服服務(wù)用戶超1900萬人次；推動(dòng)在網(wǎng)站、APP等渠道設(shè)置資費(fèi)公示專區(qū)，讓用戶放心消費(fèi)；推進(jìn)信息無障礙建設(shè)，1924個(gè)老年人常用網(wǎng)站和APP、超1.4億臺(tái)智能手機(jī)和智能電視完成適老化改造升級(jí)。二是做好應(yīng)急通信保障。信息通信業(yè)以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成成都大運(yùn)會(huì)、杭州亞運(yùn)會(huì)通信保障任務(wù)，實(shí)現(xiàn)通信保障“全暢通、零差錯(cuò)”；及時(shí)有力應(yīng)對(duì)主汛期華北東北地區(qū)極端暴雨、臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”“?？?rdquo;等207起自然災(zāi)害事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。第三季度，信息通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員92.6萬人次、應(yīng)急車輛33.4萬臺(tái)次，搶修恢復(fù)基站6.4萬個(gè)、修復(fù)光纜1.1萬皮長公里，發(fā)送應(yīng)急短信息46.8億條。三是加強(qiáng)APP綜合治理。發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）用戶權(quán)益保護(hù)測評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，健全應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)評(píng)價(jià)體系，指導(dǎo)推動(dòng)用戶常用的80多萬款A(yù)PP進(jìn)行電子簽名，完善軟件開發(fā)工具包（SDK）公共服務(wù)平臺(tái)，上線APP開發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)線索報(bào)送系統(tǒng)，組織開展多場個(gè)人信息保護(hù)公益宣講活動(dòng)。四是開展服務(wù)質(zhì)量測評(píng)。對(duì)地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評(píng)。其中，地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信服務(wù)滿意度指數(shù)排名靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超139Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.56秒，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。五是加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。進(jìn)一步規(guī)范端口類短信息服務(wù)，公開通報(bào)54款違規(guī)APP和SDK，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的195家企業(yè)予以信用記分，20家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。
在電信用戶投訴申訴方面，第三季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比47.2％，涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的申訴占比40.9％，涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比11.9％?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比51.1％，客服渠道類投訴占比20.2％，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比13.8％，其他類投訴占比14.9％。在不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比52.9％，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比25.5％，涉及信息安全問題的投訴占比21.6％。平臺(tái)類垃圾信息用戶投訴中，涉及貸款理財(cái)類投訴占比54.5％，涉及保險(xiǎn)推銷類投訴占比9.2％，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比7.8％，涉及零售推銷類投訴占比7.7％，其他類投訴占比20.8％。工信部已督促相關(guān)企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行了核查處置，相關(guān)問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
工信部要求各相關(guān)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)《無障礙環(huán)境建設(shè)法》的要求，多措并舉推動(dòng)信息無障礙建設(shè)走深走實(shí)。同時(shí)，提示廣大老年用戶，在瀏覽使用完成適老化改造的網(wǎng)站、APP時(shí)，可根據(jù)需要選擇使用大字體、大圖標(biāo)以及讀屏工具、語音搜索等特色功能，獲得更好的應(yīng)用服務(wù)體驗(yàn)。
