經(jīng)驗(yàn)分享：
今年2月開始，由于“新型冠狀病毒“的影響，國家號召企業(yè)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時(shí)，盡量采用云辦公的模式，這對于客服行業(yè)是相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，大部分企業(yè)級客服中心都是有特定的職場配備，需要員工到現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，電話接聽等工作，而近些年逐漸受到關(guān)注的智能云平臺(tái)和全媒體呼叫中心系統(tǒng)改變了這些限制條件。
當(dāng)大部分企業(yè)承擔(dān)著巨大的風(fēng)險(xiǎn)讓客服在職場中聚集辦公時(shí)，我們的許多客戶，因?yàn)榍∏稍谝咔橹扒袚Q到了七星的智能客服平臺(tái)系統(tǒng)上，在疫情期間客服團(tuán)隊(duì)都可以在家安全的云接聽，云辦公，而管理層也可以通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)云管理，讓復(fù)工更加便捷高效，讓客服與客戶無縫連接，降低了通勤路途中與辦公環(huán)境內(nèi)聚集感染的風(fēng)險(xiǎn)。
七星藍(lán)圖憑借智能云平臺(tái)+全媒體智能客服系統(tǒng)，在疫情期間實(shí)現(xiàn)了賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新升級的辦公變革，使云管理和智能交互逐步深入企業(yè)的日常辦公管理，從而提升工作效率和綜合競爭力。
成果展示：
第一部分：智能外呼
1、電話自動(dòng)外呼接通之后播放語音文件
2、與企業(yè)CRM/ERP等系統(tǒng)對接，并且通過TTS實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息播放語音提醒
系統(tǒng)功能:
a.預(yù)覽撥號
b.自動(dòng)外呼
·系統(tǒng)自動(dòng)撥號，判斷撥通狀態(tài)，過濾掉無效撥號
·當(dāng)座席空閑時(shí)發(fā)起撥號，避免行成騷擾電話；省去坐席代表點(diǎn)擊的時(shí)間
·高級功能：彈屏，外撥結(jié)果，無等待
管理功能：
a.外呼任務(wù)管理:
1、外呼時(shí)間設(shè)置2、外呼主叫號碼設(shè)置3、失敗重試次數(shù)及間隔時(shí)間4、回鈴等待時(shí)長5、中繼坐席比（智能、固定、并發(fā)）6、可實(shí)時(shí)查看外呼情況
b.外呼數(shù)據(jù)管理：
1、外呼數(shù)據(jù)可批量excel導(dǎo)入2、可以配置多個(gè)不同的外呼業(yè)務(wù)，每個(gè)外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)字段可自定義3、不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)相互獨(dú)立
c.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：
1、外呼任務(wù)統(tǒng)計(jì)：無應(yīng)答、空號、錯(cuò)號、通話中、客戶接聽坐席未接通、客戶接通坐席、已呼總量、待呼總量、完成率(已呼量/總量)、IVR接通率(客戶接聽坐席未接通/已呼量)、接通率(接通坐席量/已呼量)2、外呼數(shù)據(jù)查詢3、外呼結(jié)果明細(xì)查看4、已呼客戶/待撥客戶明細(xì)及統(tǒng)計(jì)5、報(bào)表工具：根據(jù)實(shí)際報(bào)表要求，可自定義報(bào)表
第二部分：智能客服輔助系統(tǒng)
·當(dāng)用戶打通坐席電話后，系統(tǒng)能夠?qū)邮盏降恼Z音信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)寫分析，并將實(shí)時(shí)識別的預(yù)定知識類/場景類關(guān)鍵字及時(shí)顯示在客服門戶上，客服可通過點(diǎn)擊關(guān)鍵字做相應(yīng)的知識跳轉(zhuǎn)，屆時(shí)與知識相關(guān)聯(lián)的知識庫的知識頁面或業(yè)務(wù)處理頁面將會(huì)自動(dòng)打開。
·此外，還能識別并記錄熱點(diǎn)類關(guān)鍵字，提供熱點(diǎn)的查詢及統(tǒng)計(jì)；識別并記錄通話過程中的質(zhì)檢類關(guān)鍵字，并對實(shí)時(shí)情緒信息顯示，以便實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控。
系統(tǒng)功能：
a.語音內(nèi)容轉(zhuǎn)寫：
1、系統(tǒng)實(shí)時(shí)的將用戶和坐席的對話轉(zhuǎn)寫成文字，即時(shí)顯示在坐席人員的電腦屏幕上，方便坐席人員查看，以便坐席人員更好的理解用戶意圖，提供更好的服務(wù)。2、轉(zhuǎn)寫內(nèi)容和語音錄音可以存儲(chǔ)在服務(wù)器上。
b.推送與提醒：
1、在通話過程中，系統(tǒng)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫語音數(shù)據(jù)，并將通話中提到的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進(jìn)行高亮顯示，同時(shí)查詢知識庫及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，坐席可通過單擊業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞查看到對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。2、在用戶與坐席通話過程中，當(dāng)系統(tǒng)識別到用戶的語音中包含辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的信息時(shí)，會(huì)對業(yè)務(wù)詞匯進(jìn)行高亮顯示，此時(shí)坐席可通過業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理界面。3、對用戶的意圖提供在線檢測，可以識別用戶是否提到抱怨、投訴等內(nèi)容。如果用戶話語中出現(xiàn)抱怨、投訴類的內(nèi)容，坐席電腦上將實(shí)時(shí)高亮顯示，提醒坐席人員注意。4、通過設(shè)置合規(guī)用語列表及違禁用語列表，可以提示坐席人員是否使用了合規(guī)用語，若沒有使用，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提醒。
c.語音分析：
1、語速分析，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話過程中客戶或坐席說話的速度，依據(jù)預(yù)設(shè)的語速閾值（過快、過慢），對存在異常語速的錄音進(jìn)行檢出。2、語音重疊分析，系統(tǒng)可自動(dòng)檢測通話過程中客戶和坐席的重疊語音，即搶話情況。3、靜音分析，系統(tǒng)可自動(dòng)檢測通話過程中長時(shí)靜音（冷場、用戶等待時(shí)間）的狀態(tài)，依據(jù)預(yù)設(shè)的靜默閾值，對存在長時(shí)靜默的通話進(jìn)行檢出。4、情緒分析，系統(tǒng)可根據(jù)創(chuàng)建的評分規(guī)則對通話過程進(jìn)行情緒打分，由此得到任務(wù)的情緒得分，并可自定義設(shè)置預(yù)警閾值。5、超長通話分析，系統(tǒng)可以自動(dòng)檢測通話時(shí)長，根據(jù)預(yù)設(shè)的閾值，一旦超過閾值，將對坐席進(jìn)行推送提醒。6、熱點(diǎn)分析，系統(tǒng)每天定時(shí)對前一天轉(zhuǎn)寫文本中出現(xiàn)的除水詞之外的詞語進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出使用頻率最高的熱門用詞和短語。
管理功能：
a.詞庫管理：
1、系統(tǒng)建立分類的詞庫，以用于語音分析時(shí)關(guān)鍵詞的歸類和識別。2、詞庫類別包括：關(guān)鍵詞、停詞（違禁用語）、合規(guī)用語（固定話術(shù)）、擴(kuò)展詞等。
b.坐席管理：根據(jù)考核檢測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或運(yùn)營管理的要求，配置質(zhì)檢規(guī)則，規(guī)則包括了文本、靜音、語速、音量、情緒、搶插話、聲道的檢測。
c.用戶管理：系統(tǒng)的主要使用人員可以分為管理人員、操作人員等，具體角色劃分可以結(jié)合企業(yè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)的人員與角色管理機(jī)制以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)人員角色定位等信息。
d.系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)的運(yùn)營監(jiān)控功能，采用B/S模式，也就是通過瀏覽器、httpservice、web程序和數(shù)據(jù)庫的模式，進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控。
e.數(shù)據(jù)報(bào)表：平臺(tái)可提供多種報(bào)表供用戶統(tǒng)計(jì)和分析運(yùn)行情況和數(shù)據(jù)情況。
f.系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理提供日志管理、配置管理等功能。