互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲市場(chǎng)的滲透無(wú)處不在，打開(kāi)手機(jī)叫外賣、微信點(diǎn)餐并支付、內(nèi)部管理信息化，不觸電的餐飲企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里已經(jīng)舉步維艱。對(duì)此，我們?cè)谌涨坝芍袊?guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)主辦的2017中國(guó)連鎖餐飲鵬城峰會(huì)上，對(duì)撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏、遇見(jiàn)小面創(chuàng)始人宋奇、三個(gè)辣椒牛肉粉店母公司72街營(yíng)銷總監(jiān)吳文舜，以及美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、美味不用等等服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了深入解讀，試圖從傳統(tǒng)餐飲品牌、互聯(lián)網(wǎng)餐飲品牌及中式連鎖快餐多元化品牌等不同餐飲品牌的代表身上，了解餐飲業(yè)的觸電之路。
互聯(lián)網(wǎng)餐飲崛起
遇見(jiàn)小面的平等創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)
互聯(lián)網(wǎng)餐飲品牌遇見(jiàn)小面似乎從出生起就與眾不同?！霸谖覄?chuàng)業(yè)過(guò)程中，行業(yè)發(fā)生兩個(gè)里程碑式的事情，首先2012年黃太吉帶來(lái)了 互聯(lián)網(wǎng)餐飲 品牌的新概念；其次，去年弘毅資本用1億人民幣投資了兩家餐飲企業(yè)：北方的西少爺跟南方的遇見(jiàn)小面。從此，互聯(lián)網(wǎng)餐飲成為一種常態(tài)?！庇鲆?jiàn)小面創(chuàng)始人、30多歲的宋奇深刻感受到互聯(lián)網(wǎng)給餐飲帶來(lái)的平等創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。
2004年成立于廣州，以賣重慶小面為主的遇見(jiàn)小面現(xiàn)在僅開(kāi)了12家門店，但估值已經(jīng)過(guò)億?！拔艺J(rèn)為當(dāng)前餐飲產(chǎn)業(yè)升級(jí)幕后的三個(gè)推手：一是資本；二是互聯(lián)網(wǎng)；三是人才結(jié)構(gòu)?！彼纹姹硎?，“互聯(lián)網(wǎng)最大的意義就是在當(dāng)代讓我們對(duì)信息的索取和信息的發(fā)布更加平等。十年前可能我們要做一個(gè)小面、做一個(gè)烤魚都是少數(shù)人的資源，但今天大家只要不斷學(xué)習(xí)，對(duì)信息搜索是平等的，”宋奇介紹說(shuō)，“至于發(fā)布，我的餐飲如果開(kāi)在華僑城，只影響附近3公里，其他人無(wú)法知道，廣告渠道一般是大企業(yè)才有錢投得起。而今天，如果我做一條好視頻，不花一分錢就可以人傳人覆蓋許多消費(fèi)者?！?/span>
另一個(gè)帶來(lái)公平的是資本?！敖裉煳腋粋€(gè)富二代的人同樣做餐飲，同樣搞一個(gè)創(chuàng)業(yè)，我們的起點(diǎn)是一樣的。雖然我家里沒(méi)有錢，但是資本把這個(gè)給補(bǔ)全了。把我們這些人本來(lái)需要十年、二十年原始積累的時(shí)間全部不需要，直接給你資本，讓你站在一個(gè)比較好的平臺(tái)上發(fā)揮。”宋奇舉例說(shuō)，遇見(jiàn)小面一開(kāi)始想做商場(chǎng)店，但商場(chǎng)店租金貴，只能做小，位置多，廚房少，這就要求供應(yīng)鏈水平更高?！拔覀冞@種企業(yè)，人家投幾百萬(wàn)還不夠開(kāi)店，我們非常有幸獲得了真功夫的補(bǔ)給件供應(yīng)鏈的支持?！?/span>
新流量入口
三個(gè)辣椒觸電微信小程序
走進(jìn)位于廣州麗影廣場(chǎng)的“三個(gè)辣椒牛肉粉”門店，打開(kāi)【微信】-【掃一掃】餐桌上的二維碼進(jìn)入小程序頁(yè)面，就可以開(kāi)始點(diǎn)餐，用戶選擇菜品、數(shù)量，隨即用微信支付，四步完成從點(diǎn)餐到買單的全流程。這是如今在“三個(gè)辣椒牛肉粉”最常見(jiàn)的景況。和微信進(jìn)行合作之后，“三個(gè)辣椒牛肉粉”門店小程序接入了點(diǎn)餐、會(huì)員、支付、代金券等諸多功能。用微信官方的話來(lái)說(shuō)，這是餐飲行業(yè)全國(guó)首家“小程序”點(diǎn)餐微信支付旗艦店。
三個(gè)辣椒牛肉粉店母公司72街營(yíng)銷總監(jiān)吳文舜告訴南都記者，門店的線上點(diǎn)餐單量從小程序上線截止至3月31日當(dāng)天，日均增加約10%。這是小程序?qū)τ诓惋嬓袠I(yè)帶來(lái)最為直觀的影響。
“線下掃碼轉(zhuǎn)到線上，來(lái)實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)的功能。”美味不用等商戶產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理李逸告訴南都記者，“現(xiàn)在小程序定位也越來(lái)越清晰了，它更多是連接線上和線下，就是通過(guò)線下引流，然后用線上的工具實(shí)現(xiàn)線下的服務(wù)。所以跟我們現(xiàn)在到店餐飲的體驗(yàn)會(huì)非常的吻合?！辈惋嬓袠I(yè)和其他領(lǐng)域不同，就是一定要到線下體驗(yàn)消費(fèi)。
實(shí)際上，包括美味不用等，三個(gè)辣椒牛肉粉店，此前都嘗試通過(guò)H 5來(lái)實(shí)現(xiàn)類似的點(diǎn)餐、支付功能。不過(guò)吳文舜表示，用戶反映小程序點(diǎn)餐界面的跳轉(zhuǎn)感覺(jué)比以前更佳。
李逸則認(rèn)為，小程序打通了和微信公眾號(hào)體系之間的連接，和原生A PP也是相互結(jié)合的。等于是：對(duì)于餐飲商戶來(lái)說(shuō)，效率更高，也可以運(yùn)營(yíng)自己的垂直流量；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，小程序里面的用戶體驗(yàn)也會(huì)更加好；對(duì)于類似美味不用等這樣的第三方服務(wù)商而言，“小程序開(kāi)發(fā)的工作量要比H 5來(lái)得更小?！?/span>
不過(guò)反過(guò)來(lái)，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏則認(rèn)為，在未來(lái)，線下體驗(yàn)將成為稀缺資源，并且是真正的流量入口。“為什么美團(tuán)要講下半場(chǎng)，因?yàn)橐獙で舐涞亓?。人與人的信任在線上是永遠(yuǎn)建立不起來(lái)的。
上線外賣O2O
海底撈們不靠拼低價(jià)取勝
不過(guò)，72街營(yíng)銷總監(jiān)吳文舜告訴南都記者，“對(duì)于商戶來(lái)說(shuō)，開(kāi)始愿意做這個(gè)更多是看中微信側(cè)的補(bǔ)貼和資源上的支持。但深入研究，知道小程序點(diǎn)餐對(duì)于二次消費(fèi)的顧客來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)上更快速?！?/span>
同樣的，幾年前外賣平臺(tái)的補(bǔ)貼大戰(zhàn)對(duì)于餐飲行業(yè)影響深遠(yuǎn)。“2016年年底日完成訂單量是1600萬(wàn)單，其中50%是餐飲訂單?！泵缊F(tuán)點(diǎn)評(píng)戰(zhàn)略投資部總監(jiān)王力木如是介紹。
不過(guò)這對(duì)于以到店服務(wù)體驗(yàn)著稱的海底撈無(wú)疑是沖擊。對(duì)此，施永宏介紹說(shuō)，外賣對(duì)傳統(tǒng)餐飲最大的沖擊還是幾年前瘋狂補(bǔ)貼的時(shí)代，擾亂了行業(yè)秩序。但是，“用戶最終會(huì)選擇服務(wù)更快更好的，而不是現(xiàn)在最便宜的。”
據(jù)施永宏透露，海底撈在2003年“非典”期間就成立獨(dú)立公司做外賣，主要做火鍋，近兩年業(yè)績(jī)翻番。“火鍋配送面向家庭用戶，這些消費(fèi)者主要對(duì)時(shí)間敏感，而不是價(jià)格，這也說(shuō)明了價(jià)格取勝的時(shí)代過(guò)去了?！?/span>
這或許正是越來(lái)越多的傳統(tǒng)餐飲大牌開(kāi)始上線外面O 2O的原因。南都記者在幾大外賣網(wǎng)站上看到，目前九毛九、食為先、漁民新村、壽司皇、稻香、表哥、廣州酒家等傳統(tǒng)餐飲品牌大咖都已經(jīng)登陸美團(tuán)、百度外賣等在線平臺(tái)。
對(duì)于外賣平臺(tái)，向供應(yīng)鏈端的滲透也是必然。王力木透露說(shuō)，過(guò)去美團(tuán)主要做前段標(biāo)品化服務(wù)，而接下來(lái)要通過(guò)集約化供應(yīng)來(lái)提高供應(yīng)鏈效率?！霸谌ツ?00單餐飲外賣中，有600單是美團(tuán)專送?！?/span>
無(wú)獨(dú)有偶。吳文舜也透露，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，微信服務(wù)號(hào)吸粉最大的問(wèn)題在于小程序還沒(méi)支付后關(guān)注選項(xiàng)。這也是微信正在嘗試的。“近期微信還將開(kāi)放“支付后小程序”的能力，針對(duì)商戶的服務(wù)和營(yíng)銷能力進(jìn)行延伸?！蔽⑿胖Ц缎袠I(yè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)雷茂鋒接受南都記者專訪時(shí)曾表示，“未來(lái)小程序可能成為餐飲行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)”。
記者手記
信息化解決傳統(tǒng)餐飲內(nèi)耗
“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)臨的時(shí)候，新趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)?！焙５讚坡?lián)合創(chuàng)始人施永宏告訴南都記者，信息化對(duì)餐飲服務(wù)的改變讓其打從內(nèi)心“開(kāi)心得跳起來(lái)”?！耙院髲N房的標(biāo)準(zhǔn)化出品等等都用人工智能的東西來(lái)代替，這樣不影響客人，員工可負(fù)責(zé)一些深度的服務(wù)?！?/span>
同樣的，遇見(jiàn)小面則強(qiáng)調(diào)餐飲現(xiàn)在更需要互聯(lián)網(wǎng)基因的產(chǎn)品經(jīng)理。“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在于人才開(kāi)始進(jìn)入餐飲行業(yè)，比起以前個(gè)體戶視野更加不受局限?！庇鲆?jiàn)小面創(chuàng)始人宋奇告訴南都記者，“尤其在產(chǎn)品研發(fā)。我需要的是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和一堆碼農(nóng)。她沒(méi)有任何餐飲技術(shù)，但是她有對(duì)市場(chǎng)的感覺(jué)，對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的判斷，是具有產(chǎn)品經(jīng)理性格的人，廚師負(fù)責(zé)把菜做得好吃。面是出三兩還是四兩，這不是廚師決定，而是產(chǎn)品經(jīng)理?！?/span>
更重要的改變則是內(nèi)部的管理體系。“以前我們做的變革是總部的這些職能是管理和控制，從20 12年開(kāi)始，我們要把管理和控制調(diào)整為服務(wù)，所有后勤職能部門的這些職責(zé)是服務(wù)于一線業(yè)務(wù)人員。除了食品安全、稽查部和財(cái)務(wù)風(fēng)控部這幾個(gè)資金往來(lái)的點(diǎn)是控制的，其他的都是服務(wù)部門。”
施永宏舉例說(shuō)，比如績(jī)效考核，以前是上級(jí)組織考核，現(xiàn)在則是總部組織團(tuán)隊(duì)與神秘顧客一起考核；以前職能部門考核由老板評(píng)價(jià)，現(xiàn)在則可以通過(guò)外部客戶。“這樣解決了我最深惡痛絕的傳統(tǒng)餐飲內(nèi)耗問(wèn)題，提高公司管理效率以及員工發(fā)展問(wèn)題?！?/span>
采寫：南都記者蔡輝 田愛(ài)麗 實(shí)習(xí)生 姜冠女
