年一年一度的“雙十一”全球購已經(jīng)完美收工，今年的銷售額又刷新了，天貓“雙11”成交額定格在1682億，與此同時，京東11.11全球好物節(jié)也公布最終數(shù)據(jù)為1271億。雙十一期間成交量暴增，電商廠商們是怎樣處理的？其實完美收工背后“人工智能”功不可沒！
雙11已經(jīng)邁入了第9個年頭，每一年，我們都會在攀升的交易額背后發(fā)現(xiàn)，新的科技力量在改造、重塑商業(yè)生態(tài)，數(shù)以萬計的程序員、工程師、產(chǎn)品經(jīng)理在用各種新技術(shù)托舉著消費者的狂歡。而在今年，對線上、線下的商業(yè)影響最深刻的，無疑是人工智能。
人工智能與雙11的“共振”，帶來的是全社會的協(xié)同和變革。
“無人服務”改變消費體驗
線上業(yè)務量增長超過30%，但客服人員數(shù)量和投入都沒有增加。這一切是怎么做到的？國內(nèi)服裝品牌森馬的答案是三個字：“森小蜜”。
今年6月，森馬天貓旗艦店啟用了客服機器人“森小蜜”。這款由阿里巴巴集團為網(wǎng)絡商家開發(fā)的一鍵授權(quán)客服機器人，可以365天7*24小時不間斷工作。
之前森馬天貓旗艦店的人工客服每人每天的接待量大概為180位顧客，在“森小蜜”的幫助下，人工客服效能提升1倍，每天接待量可達350人以上，“森小蜜”還接管了夜晚的全部客服工作。
“森小蜜”售前問題解決率已達75%，不僅可以給顧客推薦尺碼，查詢物流，還能處理店內(nèi)促銷活動的解讀、顧客退換貨等問題。而人工客服的日常工作，則變成了檢查“森小蜜”的回復是否正確，并將相應結(jié)果反饋給訓練師團隊。
像“森小蜜”這樣的網(wǎng)點客服機器人有個統(tǒng)一的名字——“店小蜜”，它們在今年的雙11中得以廣泛應用。從雙11預售開始，“店小蜜”單日對話量都在1000萬次以上。
類似的“無人化服務”在今年雙11并非個例。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展，“無人化服務”從線上走到線下，無人車、無人倉等相繼投入使用。
早在去年雙11期間，京東無人車就配送了第一單快件，此后，專注于智慧物流技術(shù)研發(fā)與應用的京東X事業(yè)部又研發(fā)了多款無人配送小車。
目前，京東配送機器人已經(jīng)開始在中國人民大學、清華大學、浙江大學等多所高等學府運營，為高校師生們送去在京東商城購買的各類商品。中國青年報·中青在線記者曾現(xiàn)場目睹了京東無人車的配送場景，這些由人工智能指揮的配送機器人具有自主規(guī)劃路線、規(guī)避障礙的能力，可以在高校道路上自如穿梭。
事實上，無人車已經(jīng)是幾大平臺共同發(fā)力的物流運輸方向。此前，菜鳥網(wǎng)絡研發(fā)的智能配送員“小G二代”、唯品會和上海交通大學共同研發(fā)的快遞無人車也紛紛亮相。另外，京東也開始了中大型無人車的開發(fā)，無人機、無人倉庫、無人配送站等一系列“無人服務”也在實現(xiàn)從1到100的跨越。
“飯碗”被搶后的新挑戰(zhàn)和新機會
以人工智能為核心的“無人服務”正在全面落地，不僅帶來消費、使用方式的變革，也給不少工作、職業(yè)的前景帶來新的挑戰(zhàn)和機會。
在今年雙11前夕，阿里巴巴智能設(shè)計實驗室推出了一位AI設(shè)計師“魯班”。通過學習數(shù)百萬張設(shè)計圖像，“魯班”可以根據(jù)網(wǎng)點運營者提供的產(chǎn)品元素智能生成Banner圖（網(wǎng)站頁面的橫幅廣告圖片），每秒可生產(chǎn)8000張商品Banner圖，可以幫助許多網(wǎng)店完成雙11期間集中、大批量的設(shè)計任務。
在以往的網(wǎng)店運營中，美術(shù)設(shè)計特別費時費力。“魯班”的產(chǎn)品經(jīng)理、阿里巴巴智能設(shè)計實驗室負責人樂乘表示，以“魯班”研發(fā)前的2015年雙11為例，幾乎所有網(wǎng)店內(nèi)的圖片設(shè)計都由設(shè)計師負責，一個熟練的設(shè)計師一天大概可以設(shè)計50張Banner圖，但這類設(shè)計師的人力成本也很高，因此很多中小網(wǎng)店商家根本請不起設(shè)計師。
“而且（以前）把圖投上去效果怎么樣也不能把握，只能靠人的經(jīng)驗去判斷。”樂乘表示，通過“魯班”的幫助，網(wǎng)店運營人員只需審核商品簡介和相關(guān)的文案，圖片就可以交給機器生成，并且根據(jù)用戶畫像，向不同消費者推送相應的圖片，做到“千人千面”。
據(jù)介紹，“魯班”的設(shè)計水平經(jīng)過評估，已經(jīng)達到阿里巴巴內(nèi)部設(shè)計師P4~P5之間的水平，而“P5水平意味著高級外包（設(shè)計師）的水平”。
幫助企業(yè)做預判
今年雙11籌備期間，還有人嘗試通過人工智能和大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對未來之事的預測。
根據(jù)國家郵政管理局的預測，今年雙11期間（11.11～11.16），全行業(yè)可能產(chǎn)生十億左右的包裹。快速增長、大量堆積的快遞包裹怎么更快到達消費者手里？人工智能已經(jīng)在幫快遞企業(yè)預判物流情勢，以躲避擁堵。
一般來說，每個城市的銷售情況各不相同，又涉及各個商家不同的促銷方式等，往年雙11期間很多消費者的快件都會扎堆出現(xiàn)在快遞倉庫。今年雙11前夕，菜鳥網(wǎng)絡通過人工智能系統(tǒng)分析海量歷史數(shù)據(jù)，提前預判爆品，并對爆品在不同城市的銷量做出預測，從而提前將爆款商品調(diào)配到二線城市的前置倉庫，讓商品主動走近消費者。
“譬如說今年寶潔、全棉時代等商家就是通過菜鳥的人工智能技術(shù)，將爆款商品提前布置在前置倉。”菜鳥網(wǎng)絡人工智能部負責人徐盈輝說。
此外，今年雙11期間，菜鳥網(wǎng)絡還通過人工智能系統(tǒng)實時計算全網(wǎng)發(fā)貨量，根據(jù)快遞公司的作業(yè)能力，預測可能會產(chǎn)生的擁堵線路。
“譬如說某一個時刻，全網(wǎng)可能有幾千萬單甚至上億萬單要被發(fā)出去，我們會立即根據(jù)快遞公司的作業(yè)能力，實時計算出包裹在哪個轉(zhuǎn)運、分撥中心甚至網(wǎng)點，同時判斷出在這個時刻有多少包裹會經(jīng)過，快遞公司是否有能力處理。”徐盈輝表示，今年雙11期間人工智能的應用讓商家和快遞公司有了更科學的預判，也在更大程度上使“人未下單，貨物先行”的理想照進現(xiàn)實。
（原標題：人工智能與雙11的“共振”帶來了什么）
