21世紀(jì)的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)？
進(jìn)入21世紀(jì)，以新技術(shù)革命特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能為先導(dǎo)的人類(lèi)社會(huì)的又一次大變革正在形成和推進(jìn)。這種變革在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的根本標(biāo)志是，整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)力得到了大幅度的提升，社會(huì)生產(chǎn)體制正在越過(guò)強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、大規(guī)模生產(chǎn)階段，逐漸步入靈活的、體現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性的生產(chǎn)階段。靈活的、適應(yīng)需求多樣化的生產(chǎn)體制即將取代社會(huì)化大生產(chǎn)體制。21世紀(jì)的企業(yè)正面臨著以下的挑戰(zhàn)：
?產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)重
?產(chǎn)品生命周期縮短
?客戶日益強(qiáng)烈的個(gè)性化需求
?市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的全球化
?從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變
……
處于這樣一個(gè)時(shí)代，沒(méi)有什么東西能夠長(zhǎng)期保持一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，品牌、規(guī)模、資金、技術(shù)，都不行。今天，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)意識(shí)到，企業(yè)必須以客戶為中心，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化及時(shí)調(diào)整策略，迅速組織各種資源，以快于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的速度推出創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
在一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，以客戶為中心，為客戶提供完善的及高附加值的服務(wù)，是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。而從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，也要求企業(yè)必須從開(kāi)荒種地到精耕細(xì)作。為客戶提供更好的服務(wù)，才能留住客戶，并帶來(lái)后續(xù)的銷(xiāo)售。實(shí)際上，很多客戶需要的不只是產(chǎn)品，而是需要能解決自己?jiǎn)栴}的解決方案。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化難以進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改變時(shí)，可以在服務(wù)上實(shí)行差異化，通過(guò)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，解決客戶的問(wèn)題，幫助客戶成功,企業(yè)自身才能成功。同時(shí)，通過(guò)在產(chǎn)品上提供各種增值服務(wù)，也使你的客戶沒(méi)有辦法直接比價(jià)，有效地避免了單純比拼價(jià)格。
售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，是銷(xiāo)售攻城掠地的堅(jiān)強(qiáng)后盾，是提升企業(yè)品牌形象的重要保證，是保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的重要手段。售后服務(wù)將成為企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
精益售后服務(wù)管理
當(dāng)前售后服務(wù)存在的問(wèn)題
售后服務(wù)如此重要，很多企業(yè)也開(kāi)始重視起來(lái)，但做得并不好。目前企業(yè)的售后服務(wù)普遍存在以下問(wèn)題：
1.粗放式管理，服務(wù)資源的使用效率低，服務(wù)成本居高不下。
2.服務(wù)流程自動(dòng)化程度低，缺少規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶滿意度不高。
3.備件管理不能滿足業(yè)務(wù)要求，要么缺貨，要么庫(kù)存過(guò)多。
4.得不到有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析和報(bào)表。
究其原因，與售后服務(wù)業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)有關(guān)。售后服務(wù)要直接面對(duì)各種客戶，每個(gè)客戶的需求不一樣；售后服務(wù)流程跨越多個(gè)部門(mén)，保持部門(mén)間高效協(xié)同有較大難度；服務(wù)工程師大部分時(shí)間在外面，使得管理的難度增大。售后服務(wù)的這些特點(diǎn)，僅用傳統(tǒng)的管理手段去管理是行不通的，售后服務(wù)需要我們采取更加精細(xì)化的管理手段。
精益售后服務(wù)
精益售后服務(wù)的宗旨是通過(guò)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助客戶成功。精益售后服務(wù)管理緊密?chē)@“客戶”這一工作中心，以客戶和服務(wù)為基石，培育客戶關(guān)系，通過(guò)聚焦客戶，挖掘客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶成功。精益售后服務(wù)管理是按照“以客戶為中心的全流程管理”理念，對(duì)售后服務(wù)實(shí)行端到端全流程、自動(dòng)化、精細(xì)化、智能化的管理。
精益售后服務(wù)是以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的重要組成部分。精益售后服務(wù)需要企業(yè)以客戶為中心，以服務(wù)為引領(lǐng)來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，打造以客戶為中心隨需應(yīng)變的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
售后服務(wù)是企業(yè)接觸客戶最重要的渠道,通過(guò)售后服務(wù)，可以給企業(yè)提供如下的重要信息：
?產(chǎn)品滿足客戶需求的程度，以及客戶未被滿足的需求
?產(chǎn)品的使用情況和質(zhì)量數(shù)據(jù)
?產(chǎn)品相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
?客戶的滿意度
利用這些信息，企業(yè)可以不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶需求。
精益售后服務(wù)管理的目標(biāo)
1．以客戶為中心，以服務(wù)為引領(lǐng),進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)各項(xiàng)流程，提高內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和信息共享，提高服務(wù)資源生產(chǎn)效率，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)的成本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2．充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等各種先進(jìn)技術(shù)，建設(shè)一個(gè)精細(xì)化、自動(dòng)化、智能化的售后服務(wù)體系，為客戶提供個(gè)性化、更智能、更主動(dòng)、更貼心的服務(wù)，以提高服務(wù)響應(yīng)的速度和質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。
3．增加服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)和成功率以及產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
4．提供產(chǎn)品質(zhì)量的追溯，為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。
5．為決策層及時(shí)提供售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)表。
精益售后服務(wù)管理的內(nèi)容
精益售后服務(wù)管理的主要內(nèi)容：
-客服中心
-客戶管理
-服務(wù)合同管理
-安裝記錄管理
-服務(wù)請(qǐng)求管理
-售后服務(wù)流程管理
-現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)管理
-服務(wù)報(bào)告管理
-客戶回訪管理
-應(yīng)收賬單管理
-外包費(fèi)用結(jié)算
-售后工程師管理
-備件和庫(kù)存管理
-服務(wù)外包管理
-統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理
精益售后服務(wù)管理流程
精益售后服務(wù)管理包含多個(gè)流程，如：
-產(chǎn)品安裝流程
-現(xiàn)場(chǎng)維修流程
-返修/退換貨流程
-遠(yuǎn)程技術(shù)支持流程
-投訴流程
-預(yù)防性維護(hù)(PM)流程
-報(bào)價(jià)流程
-備件申請(qǐng)流程
其中有些流程是可以轉(zhuǎn)換的，比如由投訴流程轉(zhuǎn)到現(xiàn)場(chǎng)維修流程。
一般的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程如下：
售后服務(wù)流程一般會(huì)涉及到公司的多個(gè)部門(mén)，如客服中心、售后服務(wù)部、銷(xiāo)售部、備件倉(cāng)庫(kù)管理部、物流、財(cái)務(wù)部等。要讓所有這些部門(mén)高效協(xié)同起來(lái)為客戶提供服務(wù)，不是一件容易的事情，需要精益售后服務(wù)管理系統(tǒng)。
新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)
新道侖售后服務(wù)管理系統(tǒng)(TOMI-ASM)是新道侖公司以精益售后服務(wù)管理理念為核心，基于強(qiáng)大的任務(wù)流程管理平臺(tái)(TOMIS)，將售后服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與最新的信息技術(shù)結(jié)合在一起，專(zhuān)門(mén)為企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)打造的一款專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)管理軟件，它提供對(duì)售后服務(wù)全流程的精細(xì)化管理，幫助企業(yè)大大提高服務(wù)資源的使用效率，節(jié)約服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
TOMI-ASM可以幫助企業(yè)系統(tǒng)化地管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括客服中心（呼叫中心或服務(wù)熱線）、客戶管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)管理、備件管理、服務(wù)資源的管理、安裝記錄管理、服務(wù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)財(cái)務(wù)管理等。TOMI-ASM是幫助企業(yè)從售后粗放式管理走向精益管理的最佳選擇。
TOMI-ASM系統(tǒng)架構(gòu)
TOMI-ASM的特點(diǎn)
?全流程，對(duì)客戶的服務(wù)流程實(shí)行端到端全流程管理。
?可視化，對(duì)全流程進(jìn)行可視化的管理，流程的狀態(tài)盡在掌握。
?自動(dòng)化，售后服務(wù)全流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化運(yùn)行，省時(shí)省力高效，降低了對(duì)人的依賴。
?智能化，智能派工，自動(dòng)匹配工程師的地點(diǎn)和時(shí)間；智能數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并指出存在問(wèn)題及改進(jìn)方向。
?多渠道報(bào)修和回訪，客戶可以通過(guò)多種渠道報(bào)修和回訪，如電話、微信、網(wǎng)站等，不受地點(diǎn)和時(shí)間的限制，大大提升了客戶體驗(yàn)。
TOMI-ASM工程師管理
工程師工作狀態(tài)看板，可看到每個(gè)工程師每天有多少任務(wù)，點(diǎn)擊進(jìn)去可以查看具體的任務(wù)。
工程師地理位置，可看到每個(gè)工程師每天在什么地方。點(diǎn)擊圖中任何員工，就可以查看該員工的任務(wù)。工程師地理位置管理極大地方便了售后服務(wù)主管的派工管理，提高工程師資源的使用效率，節(jié)約人工成本。
TOMI-ASM現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)管理
TOMIS-ASM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括工程師的出發(fā)、簽到和簽退等的時(shí)間管理，可以幫助企業(yè)：
?有效規(guī)劃工程師的計(jì)劃和安排，提高工程師的工作效率
?減少不必要的旅途差旅時(shí)間
?提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
?縮短問(wèn)題解決的時(shí)間
?提高一次性問(wèn)題解決率
服務(wù)工程師一般使用手機(jī)工作，下面是手機(jī)界面。
TOMI-ASM的優(yōu)勢(shì)
?專(zhuān)業(yè)
TOMI-ASM專(zhuān)門(mén)為企業(yè)精益售后服務(wù)管理研發(fā)，經(jīng)過(guò)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)提煉和標(biāo)桿客戶驗(yàn)證；同時(shí)支持多產(chǎn)品線多流程，能滿足售后業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理要求。
?敏捷開(kāi)發(fā)
基于新道侖獨(dú)創(chuàng)的“面向任務(wù)開(kāi)發(fā)”軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)開(kāi)發(fā)，能快速滿足客戶的個(gè)性化需求。
?可擴(kuò)展性強(qiáng)
基于業(yè)界領(lǐng)先的流程引擎TOMIS,系統(tǒng)具備很強(qiáng)的可擴(kuò)展性,能滿足以后業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
?客戶零風(fēng)險(xiǎn)
業(yè)界首創(chuàng)客戶零風(fēng)險(xiǎn)模式，先試用，后決定?？蛻艨吹街饕枨蟮玫綕M足才下購(gòu)買(mǎi)，無(wú)需冒任何風(fēng)險(xiǎn)。
如何快速建立自己的精益售后服務(wù)管理體系
迄今為止，企業(yè)要建立一個(gè)滿足自己個(gè)性化需求的大型管理信息系統(tǒng)，依然是一件非常困難的事情，不僅投入很大，而且費(fèi)時(shí)費(fèi)力，最終效果還不可知。這也是廣大企業(yè)在系統(tǒng)選型時(shí)躊躇不決的重要原因。
為了幫助廣大中小企業(yè)快速建立自己的精益售后服務(wù)體系，新道侖公司推出了精益售后服務(wù)管理云—TOMIS-ASM Clound，并提供個(gè)性化開(kāi)發(fā)服務(wù)。采用云租用(SaaS)模式，企業(yè)無(wú)需自己購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器,只需向新道侖提供個(gè)性化需求，滿足個(gè)性化需求的精益售后服務(wù)管理系統(tǒng)一般在2周后就可以上線。借助精益售后服務(wù)管理系統(tǒng)，企業(yè)開(kāi)始以輕盈的姿態(tài)面對(duì)客戶和服務(wù)客戶，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
新道侖精益售后服務(wù)管理云(TOMIS-ASM Clound)為企業(yè)帶來(lái)以下好處：
?系統(tǒng)可以更快上線。
?企業(yè)一次性投入大大降低。
?免除了企業(yè)以后支持系統(tǒng)運(yùn)行所需的IT資源。
?可以享受持續(xù)的產(chǎn)品更新和升級(jí)換代。
?可以享受更快更好的技術(shù)支持服務(wù)。
?如果有新的需求，可以更快得到滿足。
?基于阿里云，比企業(yè)自建更加穩(wěn)定和可靠，更好地保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性和數(shù)據(jù)安全。
