隨著經(jīng)濟(jì)全球化、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值被持續(xù)挖掘，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，迫使企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的市場(chǎng)戰(zhàn)略，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。
客戶服務(wù)作為客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容，而對(duì)于越來(lái)越多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)又是客戶服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。目前許多公司都著重花費(fèi)大量精力在挖掘客戶及銷售管理上，而作為和銷售同樣重要的售后服務(wù)卻似乎被淡化或遺忘。
傲融CRM的售后新服務(wù)：維修保養(yǎng)全流程的業(yè)務(wù)管控
據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5至6倍。而售后服務(wù)是企業(yè)維護(hù)老客戶的重要環(huán)節(jié)——不僅能通過(guò)良好的服務(wù)，提高客戶的粘度與忠誠(chéng)度，還可通過(guò)口碑傳播，實(shí)現(xiàn)老用戶挖掘新客戶的口碑營(yíng)銷。
尤其是機(jī)械設(shè)備、電梯、家電等需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的行業(yè)，面對(duì)高維修保養(yǎng)率，設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)的訴求越來(lái)越迫切。而對(duì)眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于沒(méi)有建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致售后維保服務(wù)幾乎無(wú)法得到有效管理——停留在一張紙、一支筆的原始階段——造成維?，F(xiàn)場(chǎng)管理難、維保效率低、客戶服務(wù)體驗(yàn)差等問(wèn)題。
我們以國(guó)內(nèi)CRM代表廠商傲融軟件為例。面對(duì)上述痛點(diǎn)，目前傲融軟件已研發(fā)面世傲融CRM維保無(wú)憂版，試著解決此類企業(yè)的后顧之憂。
傲融軟件產(chǎn)品總監(jiān)錢建國(guó)先生表示：“互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的信息扁平化和溝通便利性是劃時(shí)代的突破，企業(yè)應(yīng)通過(guò)服務(wù)與客戶保持長(zhǎng)期的連接，做好整個(gè)售后服務(wù)的完美閉環(huán)流程。”
傲融CRM深入研究機(jī)械設(shè)備維修保養(yǎng)行業(yè)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+等先進(jìn)技術(shù)工具，研發(fā)打造傲融CRM維保無(wú)憂版，為企業(yè)提供維修保養(yǎng)全流程的業(yè)務(wù)管控。該服務(wù)包括設(shè)備檔案安裝、維修、保養(yǎng)流程，APP現(xiàn)場(chǎng)管控，客戶、銷售的業(yè)務(wù)流程，收款、開票、出賬等財(cái)務(wù)以及OA辦公流程。這些服務(wù)可以讓企業(yè)從客戶和設(shè)備兩個(gè)緯度洞察售后服務(wù)的全記錄，并實(shí)現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒涕]環(huán)管控。
平臺(tái)型智能CRM：實(shí)現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性化選擇
在上述的基礎(chǔ)上，傲融CRM維保無(wú)憂版還可為企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新商業(yè)模式落地，既實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包、自動(dòng)派單接單、服務(wù)結(jié)算，APP現(xiàn)場(chǎng)簽到、拍照、反饋、簽退等360°管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)眾包商業(yè)模式，降低成本、提高質(zhì)量。還可通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)接口，實(shí)現(xiàn)設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動(dòng)預(yù)警，創(chuàng)新模式、提升服務(wù)質(zhì)量。
更重要的是，傲融CRM維保無(wú)憂版能幫助企業(yè)徹底提升客戶服務(wù)體驗(yàn)——讓服務(wù)與微信公眾號(hào)相結(jié)合?？蓪?shí)現(xiàn)微信報(bào)修、服務(wù)評(píng)價(jià)打分、新產(chǎn)品服務(wù)推送，產(chǎn)品個(gè)性化需求反饋，智能提醒通知等新服務(wù)，并通過(guò)呼叫中心技術(shù)聯(lián)絡(luò)客戶，管理電話報(bào)修，服務(wù)滿意度調(diào)查，極大提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。
幫助企業(yè)全面提升管理水平、服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)，提升品牌忠誠(chéng)度，并創(chuàng)造新商業(yè)模式，便是傲融CRM維保無(wú)憂版互聯(lián)網(wǎng)+綜合解決方案的目的。
隨著客戶需求的變化，售后服務(wù)流程有可能隨之變化，因此，一款專業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)需要自定義化的業(yè)務(wù)流程，自定義提高了系統(tǒng)的靈活性，可以滿足企業(yè)不同類型的售后服務(wù)個(gè)性需求。
傲融軟件產(chǎn)品總監(jiān)錢建國(guó)指出，傲融CRM不僅是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM，更是平臺(tái)型智能CRM。其自定義化程度非常高，可以為不同行業(yè)、不同類型的企業(yè)提供個(gè)性化的CRM產(chǎn)品。
與此同時(shí)，傲融CRM維保無(wú)憂版更能通過(guò)強(qiáng)大的自定義平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)打造一款滿足客戶需求、問(wèn)題反應(yīng)快速、縮短維修時(shí)間、提高售后服務(wù)水平、加強(qiáng)客戶信息反饋、提高客戶滿意度、保證售后服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性售后服務(wù)系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)之間的雙贏局面。
