一家公司意識(shí)到當(dāng)打進(jìn)電話話來自詢問訂單狀態(tài)的客戶高達(dá)30％時(shí)，若領(lǐng)導(dǎo)層想知道人工智能（AI）是否能夠幫助其管理這樣的交互過程，答案是肯定的，AI中的虛擬客戶助理可以回答“我的訂單到哪里了？”到“我還需要等多久？”等等類似的問題。但更大的問題是，人工智能（AI）能否以更有影響力的方式來幫助公司，這是大家最為急迫的。
Gartner副總裁兼杰出分析師Whit Andrews表示：“在常規(guī)的商業(yè)時(shí)刻，需要看看你在與客戶的關(guān)鍵互動(dòng)中如何使用AI技術(shù)，并考慮如何增加價(jià)值。然后將AI應(yīng)用到這些交互點(diǎn)上，以幫助企業(yè)獲得更多商業(yè)價(jià)值。”
“AI需要公司從各種各樣的地方收集數(shù)據(jù)并得到應(yīng)用，最終確定可以采取行動(dòng)的自我改進(jìn)分析路徑”
例如，從公司和消費(fèi)者之間的交互過程中獲取的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)。當(dāng)將信息與關(guān)于該特定客戶的其他數(shù)據(jù)（即，每Z周訂購(gòu)X個(gè)Y產(chǎn)品的數(shù)量）相結(jié)合時(shí)，公司可以使用AI來進(jìn)一步豐富在該交互之外的關(guān)系。
在未來的交互中，數(shù)據(jù)可能允許賣家提出特定于客戶的問題，例如“我們知道你經(jīng)常在等待交貨。您希望訂購(gòu)此產(chǎn)品還是訂購(gòu)更大數(shù)量的產(chǎn)品？“AI使企業(yè)能夠從各種各樣的地方收集數(shù)據(jù)，并且在前所未有的粒度級(jí)別上進(jìn)行自我改進(jìn)分析。
CIO的關(guān)鍵見解
Gartner副總裁兼杰出分析師Janelle B. Hill 表示：“領(lǐng)先的CIO們正在與業(yè)界同行共同嘗試，發(fā)現(xiàn)AI的最佳使用案例，以評(píng)估其打亂市場(chǎng)和重塑現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式的潛力。
在開始一個(gè)成功的AI之旅之前，以下是CIO們要了解的三個(gè)重要見解。
重要見解
01、人工智能的發(fā)展正在加速數(shù)字化業(yè)務(wù)的落地，使許多CIO急于制定適合其企業(yè)的人才戰(zhàn)略和投資計(jì)劃。在過去的幾年里，人工智能技術(shù)的創(chuàng)新步伐驚人，主要來自小廠商。CIO處于恰當(dāng)?shù)奈恢?，可以傳遞給公司首席執(zhí)行官和董事會(huì)關(guān)于人工智能最近的發(fā)展，并說明人工智能可能會(huì)如何影響他們的業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)格局。通過遵循這種方法，CIO可能會(huì)潛在地顛覆IT和業(yè)務(wù)之間的傳統(tǒng)參與模式，從一開始就影響業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，而不是簡(jiǎn)單地制定執(zhí)行團(tuán)隊(duì)決策后續(xù)的實(shí)施項(xiàng)目。
02、深度學(xué)習(xí)，自然語言處理（NLP）和計(jì)算機(jī)視覺是技術(shù)進(jìn)步迅速發(fā)展的領(lǐng)域，也是CIO需要建立專業(yè)知識(shí)和技能的領(lǐng)域。
由于機(jī)器學(xué)習(xí)，大數(shù)據(jù)，計(jì)算機(jī)視覺和語音識(shí)別方面的最新突破，正在增強(qiáng)人工智能的商業(yè)潛力。但是人工智能需要新的技能和新的思維方式。CIO必須確保IT擁有AI解決方案的戰(zhàn)略和管理思路。雖然試點(diǎn)AI實(shí)驗(yàn)可以從一個(gè)小投資開始，為了全面投產(chǎn)，最大的投資領(lǐng)域是建立和保留必要的人才。這些人才所需的技能包括特定人工智能技術(shù)的技術(shù)知識(shí)，數(shù)據(jù)科學(xué)，維護(hù)高質(zhì)量數(shù)據(jù)，問題領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)以及監(jiān)測(cè)，維護(hù)和管理環(huán)境的技能。
03、人工智能技術(shù)在商業(yè)上取得成功的市場(chǎng)條件是非常一致的，這使得人工智能足夠安全，讓CIO能夠?qū)撛诘膽?yīng)用案例進(jìn)行調(diào)查，實(shí)驗(yàn)和制定策略。
語音識(shí)別，自然語言處理（NLP）和圖像處理等功能受益于大數(shù)據(jù)處理和先進(jìn)分析方法（如機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)）的發(fā)展。領(lǐng)先的人工智能技術(shù)將在CIO經(jīng)常提到的前三大業(yè)務(wù)目標(biāo)中發(fā)揮越來越重要的作用：提高客戶親密度，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高作業(yè)效率。CIO們應(yīng)該尋找適用于這些領(lǐng)域的云SaaS應(yīng)用程序。更豐富的AI解決方案經(jīng)驗(yàn)將幫助CIO構(gòu)建業(yè)務(wù)案例，并識(shí)別當(dāng)前技術(shù)的局限性，以了解填補(bǔ)人才缺口所需的技能。
安德魯斯說：“最重要的是你的企業(yè)應(yīng)該使用AI。“如果你有興趣探索人工智能，最重要的第一步就是追求和解決對(duì)你所在的組織至關(guān)重要的或者瓶頸的問題。”
AI基礎(chǔ)
人工智能的通用定義關(guān)注于自動(dòng)化，因此經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以利用的隱藏機(jī)會(huì)。人工智能是模仿人類表現(xiàn)的技術(shù)，通常是通過學(xué)習(xí)而使其更加的聰明。
“首席信息官應(yīng)該尋找關(guān)鍵的業(yè)務(wù)點(diǎn)，與人類互動(dòng)或或使人類專業(yè)知識(shí)增加新的價(jià)值”
人工智能最常見的錯(cuò)誤是關(guān)注自動(dòng)化而不是增加人的決策和交互。如果首席信息官只關(guān)注通過人工智能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，他們也會(huì)錯(cuò)失更多個(gè)性化和差異化的潛在機(jī)會(huì)。人工智能可以增強(qiáng)人類的能力，因?yàn)樗心芰?duì)信息進(jìn)行分類，并且能夠以比人類自己完成的更快的速度進(jìn)行預(yù)測(cè)。
首席信息官應(yīng)該尋找人際交往或人類專業(yè)知識(shí)增加價(jià)值的關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)。然后，他們應(yīng)該考慮人工智能如何通過這些努力而創(chuàng)造更多的價(jià)值。
常見的AI應(yīng)用程序
通常，通用AI應(yīng)用程序會(huì)實(shí)時(shí)分析上下文交互數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。
銷售和營(yíng)銷：定制銷售流程，個(gè)性化與潛在客戶的溝通，將銷售人員與買方進(jìn)行匹配，并提供個(gè)性化定價(jià)。
服務(wù)：提供虛擬客戶協(xié)助和分類，預(yù)測(cè)維護(hù)和即將到來的維修需求，將服務(wù)人員連接到客戶，并發(fā)現(xiàn)流程差距。
供應(yīng)鏈：發(fā)現(xiàn)和糾正數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈中的風(fēng)險(xiǎn)，提升物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備在現(xiàn)場(chǎng)的效率，并規(guī)劃物流路徑。
銀行和金融服務(wù)：幫助客戶使用聊天機(jī)器人訪問他們的銀行余額。
醫(yī)療保?。菏褂锰摂M護(hù)理助理跟進(jìn)患者出院后的情況。
避免炒作泡沫
炒作并不總是一件壞事。在有限的范圍內(nèi)，它會(huì)促進(jìn)關(guān)注，并觸發(fā)創(chuàng)新和潛在投資。一點(diǎn)點(diǎn)的炒作可以激發(fā)潛力，而炒作太多可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的希望和錯(cuò)誤的規(guī)劃假設(shè)。
如何從現(xiàn)實(shí)中識(shí)別AI泡沫
雖然人工智能提供了令人興奮的可能性，但聲稱能夠提供人工智能產(chǎn)品，但沒有任何真正具有差異化的創(chuàng)業(yè)公司和老牌供應(yīng)商，已經(jīng)使?jié)撛诘馁I家感到困惑，并且混淆了更加直接經(jīng)過驗(yàn)證的方法的價(jià)值。
“首席信息官們必須區(qū)分人造和真實(shí)的人工智能產(chǎn)品”
安德魯斯說：“一家供應(yīng)商向我們展示了一個(gè)聊天機(jī)器人，旨在為客戶和零售公司之間提供有關(guān)托運(yùn)產(chǎn)品的有用對(duì)話。“但是，當(dāng)我們?cè)儐柫奶鞕C(jī)器人”如何從后續(xù)數(shù)據(jù)或客戶的選擇中改進(jìn)自己的結(jié)論“時(shí)，供應(yīng)商表示該系統(tǒng)完全基于自己的規(guī)則，而這些規(guī)則是手動(dòng)定期更新的。
這可能會(huì)解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，但這不是AI。
隨著人工智能加速推廣周期，并承諾永遠(yuǎn)可以改變及優(yōu)化業(yè)務(wù)，首席信息官們必須區(qū)分人造和真實(shí)的人工智能產(chǎn)品。要做到這一點(diǎn)的一個(gè)方法是要求供應(yīng)商描述AI解決方案中使用的分析模型，并從中推斷解決方案在特定情況下可能執(zhí)行得如何。詢問AI系統(tǒng)如何學(xué)習(xí)和仔細(xì)聽取自我學(xué)習(xí)的指標(biāo)，必要的人類訓(xùn)練，還是只能手動(dòng)改變“規(guī)則”。
3個(gè)問題要問供應(yīng)商
詢問供應(yīng)商時(shí)確定這三件事情：
01、在其解決方案中使用哪種AI學(xué)習(xí)方法？
02、擁有什么樣的具體技能和經(jīng)驗(yàn)水平才能成功？
03、需要多少訓(xùn)練數(shù)據(jù)來“訓(xùn)練”當(dāng)前的解決方案，以及需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次？
這些問題的答案遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的“演示”。公司必須了解供應(yīng)商的產(chǎn)品如何使用AI，以及它是否能夠很好地處理已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù)和流程。
需要考慮的另一個(gè)因素是在產(chǎn)品中使用人工智能的原因，因?yàn)樗g接的引入了風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜性和成本。
“人工智能系統(tǒng)并不是一成不變的，要求供應(yīng)商全面投資于提高靈活性和彈性”
因此，聲稱其產(chǎn)品包含AI的任何供應(yīng)商，也應(yīng)該能夠解釋如何使不同于AI的版本對(duì)終端用戶有利。除了驗(yàn)證AI是否使產(chǎn)品更好，還要了解供應(yīng)商的AI產(chǎn)品在市場(chǎng)上如何優(yōu)于其他產(chǎn)品。
在比較不同的AI產(chǎn)品時(shí)，詢問供應(yīng)商如何用他們的AI產(chǎn)品來管理風(fēng)險(xiǎn)，以及如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法。這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)樵S多供應(yīng)商不了解使用AI所涉及的風(fēng)險(xiǎn)。
人工智能系統(tǒng)并不是一成不變的，需要供應(yīng)商全力投入，以提高其靈活性和彈性。通過與獨(dú)立的數(shù)據(jù)科學(xué)家合作或者成為業(yè)內(nèi)的積極參與者，了解供應(yīng)商在改進(jìn)產(chǎn)品方面所做的工作。云SaaS部署有利于供應(yīng)商和共享環(huán)境中的潛在其他參與者進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新。
應(yīng)用人工智能
在您將AI優(yōu)先用于關(guān)鍵業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)牢記以下注意事項(xiàng)：
01、在以前無法實(shí)現(xiàn)的領(lǐng)域?qū)ふ倚碌南敕ê涂赡苄?，因?yàn)槟鷽]有或者無法吸引足夠的人才。
02、學(xué)習(xí)并總結(jié)你所在組織獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并盡量減少那些更明顯或突出的教訓(xùn)。
03、與您的高價(jià)值工作人員交流，讓他們了解可通過人工智能解決的角色常規(guī)問題。
