記者3月15日從貴陽市工商行政管理局獲悉，為加強(qiáng)“12315”投訴舉報(bào)體系建設(shè)，改善消費(fèi)者投訴環(huán)境，該局首創(chuàng)提出在“12315”工作中引入人工智能服務(wù)，貴陽市構(gòu)建了全國(guó)第一個(gè)智能“12315”服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)將于2018年底正式上線。
該平臺(tái)包含“12315消費(fèi)糾紛人工智能自助調(diào)解平臺(tái)”和“智能機(jī)器人互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)”，是針對(duì)“12315”消費(fèi)投訴調(diào)解的實(shí)際辦案過程、需求、痛點(diǎn)等問題的消費(fèi)投訴調(diào)解智能化應(yīng)用。
貴陽市工商行政管理局副局長(zhǎng)王芹介紹說，人工智能調(diào)解平臺(tái)解決了糾紛雙方的時(shí)間、空間問題，具有自然語言處理能力和工商智能知識(shí)庫的機(jī)器人能提供雙方7×24小時(shí)、365天全年無休的服務(wù)，應(yīng)對(duì)來自網(wǎng)站、微信、APP、12315熱線等全渠道的投訴、咨詢、查詢業(yè)務(wù)。
在調(diào)解過程中，雙方可發(fā)送語音、文字、圖片、視頻等信息，在調(diào)解雙方需要法律咨詢時(shí)，智能機(jī)器人可以實(shí)時(shí)予以解答，并記錄下調(diào)解全過程。
對(duì)于少數(shù)自助調(diào)解不成功的案件，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)人工調(diào)解。在人工調(diào)解員介入后，智能機(jī)器人將作為調(diào)解員的“最強(qiáng)外腦”，在海量數(shù)據(jù)庫中匹配出同類判例和適用法律、法規(guī)供調(diào)解員參考，提升調(diào)解的準(zhǔn)確率和公平性。
這套中國(guó)首創(chuàng)的智能調(diào)解系統(tǒng)，打破了傳統(tǒng)人工服務(wù)的單一形態(tài)，實(shí)現(xiàn)了“智能+人工”的新型模式。
