近日，渣打銀行CIO Peter 接受了媒體的專訪。訪談過程中涉及了顛覆性技術、CIO的領導力等話題，以及這家跨國銀行如何以客戶為中心建設企業(yè)文化和創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。
由一場地震引發(fā)的企業(yè)創(chuàng)變
2006年，臺灣發(fā)生地震，破壞數(shù)條海底電纜，中斷國際通訊。當時渣打銀行受地震影響承受了巨大的壓力。
誰不想以一種有效的方式盡快向客戶恢復中斷的服務呢?雖然這家銀行度過了那次危機，但當一切安定下來后，他們就開始反思網(wǎng)絡系統(tǒng)。
渣打銀行大中華及北亞地區(qū)CIO Peter表示，如今的形勢對任何CIO來說都極為嚴峻，他們必須在推動創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的同時，保持銀行系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，并建立一種近乎于冒險的心態(tài)。
但隨著客戶尋求更多的數(shù)字化解決方案，隨著科技公司進入金融領域，市場的競爭格局也發(fā)生了巨變。金融CIO必須在團隊中推動創(chuàng)新、創(chuàng)造力和以客戶為中心的服務，努力成為可以遠遠超過客戶預期需求的金融服務提供商。
為此，Peter與渣打銀行在大陸、香港、臺灣、韓國和日本等CIO合作，以確保他們與客戶保持密切聯(lián)系。他說:“我鼓勵團隊花時間去了解市場上正在發(fā)生的改變，并采取冒險的態(tài)度去嘗試。不要對失敗太過擔心。”
他發(fā)現(xiàn)，香港CIO關注的是分布式賬本技術(DLT)、人工智能和機器學習，而國內(nèi)關注的則是物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術。這些CIO期望未來銀行可以為客戶提供他們想要的產(chǎn)品和服務，而渣打銀行正在這些方面發(fā)揮帶頭作用。
三大顛覆性技術
隨著技術的發(fā)展，銀行業(yè)將出現(xiàn)很多創(chuàng)新。Peter認為，至少有三個技術會對銀行產(chǎn)生重大影響：AI、DLT和生物特征識別。
人工智能將對銀行業(yè)產(chǎn)生重大變革。渣打銀行專注于使用人工智能進行投資管理?？纯碅I如何能夠幫助他們分析客戶數(shù)據(jù)、客戶偏好以及市場，以此創(chuàng)造最優(yōu)投資。尤其是在深度學習方面，通過大數(shù)據(jù)、人工智能做信息整合和分析時，確實省去很多時間，而且更精準。但技術并不會完全取代金融領域投資顧問，他們會使這些崗位的從業(yè)人員轉(zhuǎn)型升級，借助于先進的技術手段提高服務質(zhì)量和服務效率。
例如，去年8月渣打推出國內(nèi)外資銀行首個手機交易平臺，在手機平臺上就可以直接給投資者提出建議，并且附上詳細的介紹。但是，依然有超過90%的客戶在做出投資決定之前，與自己的客戶經(jīng)理或者投資顧問進行溝通，投資顧問都會根據(jù)實際情況給予相應理財建議以及調(diào)整資產(chǎn)配置。而智能投顧技術則實現(xiàn)投顧業(yè)務流暢化、財富管理數(shù)字化、跟蹤資產(chǎn)組合表現(xiàn)等功能，以輔助投顧更好服務于客戶。
另一方面，雖然DLT仍處于早期階段，但渣打銀行CEO表示，他們所關注的主要領域是貿(mào)易融資和KYC。“我認為KYC在短期內(nèi)會獲益更多?？蛻舨槐叵?0家不同的銀行提交KYC，而是只向一家銀行提交，然后在其他銀行進行復制。我們正在為企業(yè)客戶在KYC上做一個POC。”他說。
據(jù)報道，渣打銀行很早以前就提交了一個概念證明(POC) ，用于與中國銀行、東亞銀行、恒生銀行、匯豐銀行以及德勤全球會計師事務所合作開發(fā)區(qū)塊鏈貿(mào)易融資解決方案。通過提供POC，渣打銀行將開始測試區(qū)塊鏈解決方案，該解決方案將針對降低成本、提高透明度、實時數(shù)據(jù)更新等方面來進行改良和改善。
區(qū)塊鏈智能合約在貿(mào)易融資領域有巨大的潛力，渣打銀行將繼續(xù)與行業(yè)內(nèi)的合作伙伴和監(jiān)管機構合作，真正實現(xiàn)區(qū)塊鏈技術在貿(mào)易融資領域的運用。在投資委員會中，渣打銀行證明了DLT可以促進不同實體之間的信息共享，同時呈現(xiàn)客戶隱私和機密業(yè)務信息。此外，DLT可以降低與欺詐有關的風險，并顯著降低業(yè)務處理時間。
渣打銀行認為這是打破傳統(tǒng)的機會，并與其他行業(yè)參與者一起制定相關標準。他們下一步將邀請客戶和中介機構參與該解決方案的試點測試。包括銀行、監(jiān)管機構和物流服務提供商在內(nèi)的許多不同實體都將受益于基于區(qū)塊鏈的貿(mào)易融資解決方案。
同時Peter也表示，在貿(mào)易融資方面，下一階段就是商業(yè)化，因為概念的證明已經(jīng)完成。而就收入而言，他認為DLT不一定會增加很多收入或降低成本，但它將降低風險并顯著改善客戶體驗。
在生物識別領域，Peter告訴記者，即使是像Touch ID和移動應用這些非常簡單的東西，這項技術也會產(chǎn)生巨大的影響。事實上，視網(wǎng)膜掃描和手指靜脈識別已經(jīng)相當成功。“應用先進的指紋和聲音生物識別科技，讓客戶能夠利用獨特的指紋和聲音作為識別，安全地查看銀行戶頭余額和使用銀行卡。我們還在內(nèi)部研究物聯(lián)網(wǎng)的一些POC項目，以了解它如何為我們的商業(yè)和企業(yè)客戶提供增值服務。”他說。
為此，渣打銀行宣布，將在三年內(nèi)向全球投資30億美元，以升級該行的技術和系統(tǒng)。目標是改善客戶服務。
推動以客戶為中心的創(chuàng)新文化
在被問及未來12個月及以后的主要目標和挑戰(zhàn)時，Peter說當務之急是保持系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全運行。而另一件重要的事是在整個組織中推動以客戶為中心的創(chuàng)新文化，而不僅僅是談論它。這樣做的目的是為了確保渣打銀行有能力快速滿足客戶不斷變化的需求。與此同時，他們也面臨一個巨大的挑戰(zhàn)——在維持運營和系統(tǒng)完整性的日常需求的同時，努力推動大量的創(chuàng)新。
現(xiàn)如今，對于企業(yè)來說，只有讓客戶購買產(chǎn)品，企業(yè)的一切行為才能最終產(chǎn)生價值，這已經(jīng)不是簡單的設置一個客服部門或是上一套CRM軟件那么簡單。很多企業(yè)變革者發(fā)現(xiàn)，要使企業(yè)真正轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的運營模式，是一場涉及到各個部門、各項流程的大工程，企業(yè)必須在這個過程中脫胎換骨，完成蛻變。而只要將這種以客戶為中心的創(chuàng)新文化建立起來，才能有助于企業(yè)的變革。
創(chuàng)新技術的采用成為這場蛻變的重要推動和支持力量。由于各類技術在企業(yè)中應用，不知不覺的改變了員工的思維方式，并最終促成企業(yè)完成轉(zhuǎn)型。創(chuàng)新的IT應用幫助企業(yè)改進業(yè)務模式、提升效率、促進客戶關系，在運營管理上，IT更是提供了一個公共平臺，幫助企業(yè)重組資源、變革管理架構，更好的響應客戶與市場需求。CIO和IT平臺在這個轉(zhuǎn)型過程中也將完成自己的角色轉(zhuǎn)變，重新定位自身的價值。
“我們的基礎是創(chuàng)造正確的文化，讓合適的人參與進來，真正理解我們想要成為什么樣的人。我們想成為一個有人情味的數(shù)字銀行！“Peter說。如果銀行能夠?qū)?shù)字產(chǎn)品與巨大的人性化客戶服務結(jié)合起來，才可以真正區(qū)分組織與競爭。
顯然這就是渣打想要的。
