由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的各種嘗試，業(yè)務(wù)和IT之間的關(guān)系似乎正在改善，然后又發(fā)生了意想不到的變化。以下是改善組織協(xié)調(diào)性的重要信息。
貴公司的IT領(lǐng)導(dǎo)者和高級業(yè)務(wù)主管是否對IT在組織中所發(fā)揮的作用見仁見智？早在2012年，Capgemini的研究人員向1,300多名高級管理人員提出了這個問題。有65%的人給出了肯定的答案。
本來，近乎100％的統(tǒng)計數(shù)字才算是理想值，但接近三分之二的受訪公司認(rèn)為，業(yè)務(wù)和IT意見一致是非常利好的消息。這代表了糟糕時期產(chǎn)生的巨大進(jìn)步，而且是來之不易的進(jìn)步，那時企業(yè)高管將技術(shù)專業(yè)人士視為自以為聰明的極客，而技術(shù)專業(yè)人士則認(rèn)為企業(yè)高管不通人情，而且嗜錢如命。
然而，在過去的六年中，業(yè)務(wù)和IT之間的協(xié)調(diào)變得更加糟糕。Capgemini最新發(fā)布的研究報告稱，今年人們又向高管提出了同樣的問題，只有37％的高管認(rèn)為業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)者對IT的職責(zé)達(dá)成了共識。而且這只是一部分事實。只有35％的高管認(rèn)為IT和業(yè)務(wù)主管就技術(shù)如何提高生產(chǎn)率這一事實達(dá)成共識，這低于2012年的數(shù)字，那時有59％的高管達(dá)成共識。只有36％的高管認(rèn)為IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者對IT投資方面的輕重緩急有著相同的看法，這一數(shù)字低于六年前的53％。
業(yè)務(wù)與IT協(xié)調(diào)的下降發(fā)生在這樣一個時代——IT領(lǐng)導(dǎo)者最終獲得了期盼已久的“一席之地”。無論業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者是否相信“所有的公司都是軟件公司”這一說法，他們都認(rèn)識到，無論在什么行業(yè)，技術(shù)都具有翻天覆地的力量，他們可不是說說而已，而是用白花花的銀子來證明。IDC預(yù)測，2018年全球數(shù)字轉(zhuǎn)型技術(shù)的總支出將超過1.3萬億美元。
換句話說，在過去幾年中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者開始破天荒地重視IT。與此同時，他們對管理IT的人員的信任度大幅下降?，F(xiàn)在是時候問：到底出了什么問題？
這個問題沒三言兩語無法回答。但是這里有一些值得細(xì)想的解釋——如果你想改善組織的協(xié)調(diào)性，這是一個值得解決的問題。
1.變革的步伐對每個人來說都很艱難
如今，技術(shù)創(chuàng)新速度驚人，給IT領(lǐng)導(dǎo)者和從事技術(shù)工作的員工帶來了壓力。因此，人們往往會忘記，快速的技術(shù)變革也會給高管級別的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者帶來重大擔(dān)憂——如果他們認(rèn)為自己的組織面臨著被既定競爭對手或新的顛覆者超越的風(fēng)險，他們可能會感到恐慌。
視頻會議公司Zoom的首席信息官兼畢馬威前首席信息官Harry Moseley說：“技術(shù)變革的步伐比以往任何時候都激動人心。我用狂熱一詞來形容。我認(rèn)為技術(shù)變革正在復(fù)雜化，有些企業(yè)難以跟上步伐——它們幾乎氣喘吁吁。”
Harry解釋說，這可能會導(dǎo)致業(yè)務(wù)與IT互不信任。“如果你是一名業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，你覺得自己落后了，而其他人都在進(jìn)步，你會說，‘我需要更多的控制權(quán)。我要掌控局勢。我不能放權(quán)給別人。’”
與此同時，IT領(lǐng)導(dǎo)者正在竭盡所能追趕快速的創(chuàng)新步伐。醫(yī)療IT咨詢公司Impact Advisors的副總裁Adam Tallinger說：“當(dāng)今社會的變革步伐也使他們無法專注于維持這些業(yè)務(wù)關(guān)系，無法為IT正在發(fā)生的情況提供可見性”。這樣的變革動力無甚裨益，當(dāng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者要求進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，事情會變得更糟。他說：“‘過去幾年我們碩果累累，已經(jīng)筋疲力盡了?，F(xiàn)在你卻提出更多的要求’。也許IT就是這么看待情況的”。
IT領(lǐng)導(dǎo)者無法減緩技術(shù)變革的步伐。但是，如果你能確保業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者始終對IT正在做的事情有完全地理解，那么你就可以防止這種快速變革破壞業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)系——即使超負(fù)荷的工作使你忍不住跳過這一步。
工作流軟件初創(chuàng)公司Sapho的首席技術(shù)官兼CBS Interactive的前首席信息官兼首席技術(shù)官Peter Yared說：“IT部門一直缺乏透明度。隨著成本漸漸上升，這會導(dǎo)致諸多不滿，然后人們就不會花費本該花的錢。只要提高透明度就能解決很多這樣的問題。”
2.取得地位就要面對新的挑戰(zhàn)
Tallinger說：“在2000年代，IT部門正在謀求‘一席之地’”。在過去，IT領(lǐng)導(dǎo)者往往不在會議討論之列，直到重大項目或采購事宜已經(jīng)開始進(jìn)行。“過去常常是這種情況，即‘IT，我們購買了這個系統(tǒng)，現(xiàn)在請為我們安裝系統(tǒng)’”。因此，他說，其中一些新系統(tǒng)從未得到使用。
現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，IT領(lǐng)導(dǎo)者常常共同參與戰(zhàn)略決策。Tallinger說：“有這么一種修煉方法，即說‘你需要審查這個東西’。但這要花很多時間。在醫(yī)療領(lǐng)域，我發(fā)現(xiàn)，一個簡單的電子病歷系統(tǒng)方面的變更請求需要長達(dá)100小時的分析才能看出它是否可行，實施并測試這一變更并經(jīng)歷使其生效的過程就更不用說了。他說：“在這種新的現(xiàn)實情況中，文化和業(yè)務(wù)關(guān)系方面的工作變得容易走入歧途。”
Zoom的Moseley說，同時，IT的地位不斷提升，這可能會使一些高層管理人員不安，因為這會改變權(quán)力平衡。他說：“無論你屬于哪個行業(yè)，你都得依賴技術(shù)。對所有的公司來說，對技術(shù)的依賴已變得比以往任何時候都更加嚴(yán)重。如果這些公司沒有創(chuàng)造新的功能和預(yù)測技術(shù)，它們就會吃虧。因此，雖然業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在技術(shù)角度上不了解自己需要做什么，但他們認(rèn)為，他們需要在其中發(fā)揮重要作用。對于正要完成的事情的構(gòu)想，他們希望比以往任何時候都更有控制權(quán)。”
他說，與此同時，首席信息官在新技術(shù)方面更有能力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。他說：“首席信息官處在令人難以置信的位置，能無死角地查看企業(yè)的一切，不僅僅是前臺辦公室、還有后臺辦公室、人力資本和財務(wù)，實際上，我們了解了一門有可能實現(xiàn)一切的技藝。因此，更高級的IT領(lǐng)導(dǎo)者和擁有豐富經(jīng)驗和知識的IT領(lǐng)導(dǎo)者以及希望領(lǐng)導(dǎo)這項工作的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者之間存在著沖突。”
這就是為什么Moseley認(rèn)為首席信息官向首席執(zhí)行官匯報至關(guān)重要——有越來越多首席信息官開始向首席執(zhí)行官匯報。他說：“我今天讀了三篇關(guān)于任命首席信息官的文章，這些首席信息官無一不向首席執(zhí)行官報告。如果我是首席信息官，我向首席執(zhí)行官匯報，那么業(yè)務(wù)伙伴就是我的同事”。他解釋說：“我們就能好好地對話，因為我們都有話語權(quán)。哥兒們，你可以快速行動并創(chuàng)造變革”。另一方面，如果首席信息官向首席財務(wù)官報告，那么首席財務(wù)官就是業(yè)務(wù)伙伴的同事。“首席信息官起到了支持的作用。”
3.IT領(lǐng)導(dǎo)者缺乏與其新身份相匹配的溝通技巧
專家表示，如果首席信息官專注于被很多技術(shù)專業(yè)人士認(rèn)為是多余的“軟”領(lǐng)導(dǎo)力和溝通技巧，他們和其他技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者就可以更好地利用在高級管理層中新發(fā)現(xiàn)的職責(zé)。如果不具備這些技能，IT永遠(yuǎn)也無法真正地彰顯優(yōu)勢。
SAS的首席信息官Keith Collins說：“我們僅僅以接單員的身份在這里經(jīng)歷了整個周期，‘無論你想要什么，我們都會照做。哎，好慘，我們資源不足’。而我的職責(zé)就是擺脫這種慘境。”
IT領(lǐng)導(dǎo)者如果要踏上同樣的征程，他們就要善于“塑造需求”，即充分了解業(yè)務(wù)，從而成為顧問，并影響業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，要求實施IT能順利完成且產(chǎn)生積極影響的項目。Keith說：“如果你想開發(fā)能夠創(chuàng)收的新奇玩意兒，那么你最好精于此道”。事實上，他指出，如今，理工四科（STEM）類學(xué)生的大學(xué)課程反映了人們對良好協(xié)作和演講技巧的需求。他說：“不管在什么行業(yè)，人們都比以往任何時候都更精通技術(shù)。因此，如果你要塑造需求，你就必須表現(xiàn)得更好。”
成為更好的溝通者和顧問的一個重要方面是了解哪些指標(biāo)對商業(yè)領(lǐng)袖很重要，哪些指標(biāo)不重要。通常情況下，IT所報告的數(shù)據(jù)并不是業(yè)務(wù)認(rèn)為最具吸引力的內(nèi)容。數(shù)字體驗監(jiān)控公司Catchpoint Systems的產(chǎn)品和解決方案營銷總監(jiān)Dawn Parzych表示，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和IT領(lǐng)導(dǎo)者之間的權(quán)力斗爭有時可能是因為誤解、溝通失誤以及沒有專注于同一目標(biāo)而導(dǎo)致的。
她說：“衡量成功的指標(biāo)在某些方面不斷變化。但在頂層，這些指標(biāo)是相同的，并且始終如一——這些指標(biāo)關(guān)注收入、運營效率和成本。當(dāng)你查看各個部門和團隊時，你會發(fā)現(xiàn)，他們關(guān)注的是其它指標(biāo)，這些指標(biāo)可以左右這些頭等重要的問題。但人們并不總是理解為什么衡量標(biāo)準(zhǔn)很重要。“
例如，她說，以平均解決時間（MTTR）為例，從問題首次提出到服務(wù)臺或支持人員與解決問題之間的時間長度。Parzych說，平均解決時間是IT人員關(guān)注的指標(biāo)之一。她說：“我們將這個數(shù)字控制得很低，我們比起以往能更快地解決問題。但由于他們以這樣的方式做事，這可能會產(chǎn)生更多的問題。該公司的領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的數(shù)字并沒有發(fā)生改變，但由于他們專注于平均解決時間忽略了大局。”
因此，Parzych說，IT領(lǐng)導(dǎo)者只要徹底了解企業(yè)目標(biāo)就可以改善關(guān)系。“然后忠實地向下傳達(dá)這些目標(biāo)，并觀察他們的團隊所衡量的指標(biāo)如何反過來與這些目標(biāo)聯(lián)系起來。”
4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)志著人們習(xí)以為常的循環(huán)的新階段
Parzych說：“通常，當(dāng)我們開始衡量某些事物時，我們往往會發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，所以我們會達(dá)到這樣一個地步——改善衡量的方法。于是乎，人們歡欣鼓舞！因為他們不必再關(guān)注這個問題了。但這恰恰是你必須不斷付諸努力的事情。一旦你不再關(guān)注這個目標(biāo)，一切都會開倒車。我們停止了溝通，不再考察正確的指標(biāo)，不再考察所有與標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致的其它要素，我們已經(jīng)故態(tài)復(fù)萌。”
或許，當(dāng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和IT領(lǐng)導(dǎo)者再次認(rèn)識到他們需要更好地溝通時，關(guān)系將恢復(fù)到以前的水平。Collins說：“所有有機系統(tǒng)都要經(jīng)歷循環(huán)的過程。這是一個穩(wěn)步前進(jìn)的過程，因為我們在不斷發(fā)展。”
Collins補充說，IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系已經(jīng)經(jīng)歷了幾個周期。“我們都在大型機上工作，你別無選擇。然后有個人電腦，我們剛剛說什么來著？業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)自身的技術(shù)預(yù)算。但隨后預(yù)算失控了，所以我們再次經(jīng)歷了集中化。然后軟件即服務(wù)出現(xiàn)了，人人都有自己的預(yù)算。然后，因為我們所有的數(shù)據(jù)都是孤立的，所以我們并不能完全看清正在發(fā)生的事情。因此，我們發(fā)現(xiàn)，人們對IT的新職責(zé)的了解就是，它對企業(yè)提供保護并進(jìn)行將數(shù)據(jù)整合到一起的所有集成。”
Collins補充說，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者對IT有了新的關(guān)注，這是當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢的根本。“因為現(xiàn)在所有人都意識到，他們的業(yè)務(wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，你無法充耳不聞。不管你有沒有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略都沒關(guān)系——因為你正身處其中。”
換句話說，賭注比以往任何時候都高，而這些高額賭注也許解釋了為什么業(yè)務(wù)和IT與以前相比并不那么步調(diào)一致。Collins說：“每個人都能直觀地知道，技術(shù)是不可或缺的。如果沒有技術(shù)就無法展開業(yè)務(wù)并保持競爭力。每家企業(yè)都在為自身明確這樣的定義——如何將技術(shù)轉(zhuǎn)化為某種競爭價值。這正是一切斗爭所指向的矛頭。”
