在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景之下,互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺異軍突起,其價(jià)格低廉、短期高效、方便快捷的特點(diǎn)吸引了眾多消費(fèi)者。但是,在互聯(lián)網(wǎng)家裝公司興起的同時(shí),消費(fèi)者的投訴也日益增多,質(zhì)量不過關(guān)、工期嚴(yán)重拖延、公司集體跑路等問題逐漸浮出水面。對此,記者進(jìn)行了調(diào)查。
多名消費(fèi)者遭遇裝修騙局
“交了裝修首期工程款,還未動工,家裝公司的老板就攜款跑路了。”家住廣西玉林的王麗是一家裝修網(wǎng)站的受害業(yè)主之一。
面對眾多的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺,王麗在最初挑選時(shí)并非沒有顧慮。
“當(dāng)初我還怕遇到騙子,特意在一家大型電商平臺旗艦店咨詢過客服,客服稱這家互聯(lián)網(wǎng)平臺在當(dāng)?shù)氐牡晔强偛渴跈?quán)的。”王麗向記者回憶起當(dāng)時(shí)的情景,“后來客戶經(jīng)理總是催我們交錢,稱交錢后才可以動工。我們催促他們動工,他們不是說手藝好的師傅還沒做完手頭上的工,就是說總部還沒送來必要的材料。我記得交3萬元定金的時(shí)候就讓他們動工,他們又要我們交首筆工程款,交了之后,又找別的理由搪塞。”
家裝公司一拖再拖,工程始終沒有開始。令王麗沒有想到的是,她還沒等來裝修公司動工,她所接觸的這家裝修網(wǎng)站分店就已經(jīng)關(guān)門,負(fù)責(zé)人不知去向。
另一位受害業(yè)主告訴記者:“我們家裝修的一套房子,在2018年1月30日和這家網(wǎng)站簽訂了裝修定金合同,當(dāng)即交付30000元裝修定金給網(wǎng)站。此后又于2018年7月14日簽訂《住宅裝飾裝修工程施工合同》并交付32219.45元裝修款,合計(jì)已交62219.45元施工費(fèi)。約定在收到第一筆裝修款起90天內(nèi)完工,但是到目前為止都沒有動工的跡象。”
得知負(fù)責(zé)人跑路后的第二天,材料商和業(yè)主便聚集到這家裝修網(wǎng)站在當(dāng)?shù)氐膶?shí)體店。
“實(shí)體店現(xiàn)在也已經(jīng)人去樓空了。”一位受害業(yè)主說,“網(wǎng)站欠了不少人的錢,包括員工的工資、材料商的材料錢、業(yè)主交的工程款,還有20多萬元的房租,被騙金額有400多萬元,受害業(yè)主、員工、材料商加起來人數(shù)不少。”
類似的跑路事件并非偶然。記者了解到,此前,其他互聯(lián)網(wǎng)家裝公司也曾出現(xiàn)過裝修質(zhì)量不佳、客服推脫責(zé)任、企業(yè)集體失聯(lián)等情況。
記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了一家裝修網(wǎng)站的受害者牛錦,他于今年4月底與一家裝修網(wǎng)站簽訂意向合同,并交納兩萬八千元定金。就在實(shí)體店跑路的前一天,客服還催促牛先生交滿施工合同65%的金額,約兩萬九千元。
平臺推脫責(zé)任消費(fèi)者維權(quán)難
家裝網(wǎng)站一旦出現(xiàn)問題,消費(fèi)者維權(quán)也比較困難。
“我們向有關(guān)部門反映這個(gè)問題,但一直沒有結(jié)果。打電話、發(fā)信息給這家裝修網(wǎng)站總部,總部也推卸責(zé)任,刪除了客戶評價(jià)。幾個(gè)月過去,到現(xiàn)在沒有任何答復(fù)。”王麗無奈地說。
據(jù)了解,王麗所接觸的家裝網(wǎng)站創(chuàng)建于2010年,通過線上購買、線下體驗(yàn)的方式,提供家裝產(chǎn)品與服務(wù),遍布全國近500多個(gè)城市,線上服務(wù)超8.8萬業(yè)主。截至目前,這家家裝網(wǎng)站仍處于正常運(yùn)營狀態(tài)。記者聯(lián)系到這家家裝網(wǎng)站總部的客服人員,對方稱:“凡符合我司《關(guān)于向合格用戶提供‘完工保障’的告示》規(guī)定條件的用戶,作為我司‘完工保障’對象,在出現(xiàn)相關(guān)問題時(shí)將獲得相應(yīng)的保障。”
當(dāng)記者繼續(xù)追問王麗等人遭遇的情況時(shí),客服人員卻表示“請繼續(xù)等待”。
“員工去勞動仲裁申訴,有的業(yè)主商量著找律師起訴。”王麗和其他受害業(yè)主只能選擇等待,“現(xiàn)在也不知道有什么辦法,只能等著新進(jìn)展”。
在了解到全國多地發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)家裝公司跑路、消費(fèi)者遭遇裝修騙局后,牛錦決定維權(quán)。
牛錦建立了互聯(lián)網(wǎng)家裝受害業(yè)主維權(quán)微信群,結(jié)果卻不樂觀。
“投訴這么久,達(dá)成好的修改方案,結(jié)果又是偷工減料。”一位業(yè)主向牛錦反映了這樣的問題。
“好不容易買了房子,辛辛苦苦賺點(diǎn)錢裝修,還被騙。沒有相關(guān)的法律法規(guī)約束,家裝公司都是打擦邊球。我把合同拿去給律師看過,都是霸王條款,只對他們自己有利。”一位不愿透露姓名的業(yè)主告訴記者。
互聯(lián)網(wǎng)家裝路在何方
記者了解到,互聯(lián)網(wǎng)家裝的崛起背景比較復(fù)雜,出現(xiàn)各種各樣的問題不足為奇。
互聯(lián)網(wǎng)家裝,是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為家裝用戶提供包含信息、設(shè)計(jì)、建材、施工、家具、家電、家居軟裝等在內(nèi)的家裝服務(wù)。早在2005年,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,家居建材網(wǎng)購興起,傳統(tǒng)家裝行業(yè)逐漸被“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺替代。2014年,互聯(lián)網(wǎng)家裝進(jìn)入整裝套餐時(shí)代。
根據(jù)最新發(fā)布的《2017年度互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶洞察報(bào)告》,2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模將達(dá)到6000億元級別。
記者還了解到,現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)家裝的主要模式包括一站式整裝平臺、家裝建材O2O平臺、依靠線上“家庭套餐”推廣和宣傳的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司、為裝修公司導(dǎo)流的綜合電商家裝頻道。盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝面臨諸多挑戰(zhàn),但仍然保持著較高增速的發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)若想擺脫目前尷尬的處境,必須突破整體裝修行業(yè)的痛點(diǎn),直接解決家裝市場的諸多難題。
洪忱是一名資深室內(nèi)設(shè)計(jì)師,因?yàn)楣ぷ鞯木壒?常與裝修行業(yè)打交道。
“裝修行業(yè)有很多問題,比如裝修公司沒有嚴(yán)格的施工標(biāo)準(zhǔn)、工人技術(shù)不過關(guān)、設(shè)計(jì)師能力良莠不齊、設(shè)計(jì)費(fèi)被裝修公司大量克扣等?，F(xiàn)在,90%以上的業(yè)主對裝修材料沒有甄別能力。”洪忱說,“一些互聯(lián)網(wǎng)平臺下的裝飾公司并沒有固定設(shè)計(jì)師及服務(wù)人員,注冊門檻低,平臺監(jiān)管形同虛設(shè),公司容易跑路。”
一位正規(guī)裝修公司的業(yè)內(nèi)人士向記者分析,“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)家裝公司是非常混亂的,許多都是租一間辦公室,只有十幾個(gè)人。一些小公司的施工質(zhì)量無法保證,遇到維權(quán)的消費(fèi)者只能選擇跑路”。
“以‘平臺+加盟商’為主要模式的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺既為消費(fèi)者提供了便捷的服務(wù),也同時(shí)帶來了隱患。”一位互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的管理者建議,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)盡量選擇全國連鎖的大型裝修公司,雖然價(jià)格稍高一些,但工程質(zhì)量是有保障的。
