群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)撥打服務(wù)窗口咨詢電話進(jìn)行咨詢。那么，政務(wù)服務(wù)窗口對(duì)外咨詢電話能不能打通？響鈴幾聲？工作人員服務(wù)態(tài)度如何？業(yè)務(wù)介紹是否詳熟？為推動(dòng)窗口服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升各窗口對(duì)外咨詢電話服務(wù)質(zhì)量，日前，市行政審批服務(wù)局對(duì)48個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口對(duì)外咨詢電話服務(wù)情況進(jìn)行了測(cè)評(píng)。
市行政審批服務(wù)局對(duì)窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)高度重視，制定了《泰安市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)外咨詢電話服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)施辦法》，進(jìn)一步明確了測(cè)評(píng)內(nèi)容、打分標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果運(yùn)用等具體規(guī)定。具體測(cè)評(píng)中，考評(píng)人員以辦事群眾的身份測(cè)試窗口工作人員接聽(tīng)電話是否及時(shí)，有無(wú)不接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間不接聽(tīng)等現(xiàn)象；服務(wù)態(tài)度是否熱情，有無(wú)不搭理、語(yǔ)言刻薄、不耐煩、故意刁難等現(xiàn)象；接聽(tīng)人員業(yè)務(wù)辦理程序是否熟練，有無(wú)亂設(shè)前置、不知流程，提交材料清單是否清晰等，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分。
“從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，各窗口對(duì)外咨詢電話服務(wù)質(zhì)量總體情況較好。”市行政審批服務(wù)局工作人員說(shuō)，在接聽(tīng)電話方面，45個(gè)窗口能在響鈴5聲以內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話，減少了企業(yè)和群眾等待時(shí)間；在服務(wù)態(tài)度方面，41個(gè)窗口能做到熱情服務(wù)，耐心細(xì)致地解答群眾咨詢；在業(yè)務(wù)辦理方面，40個(gè)窗口的電話接聽(tīng)人員業(yè)務(wù)熟練、有問(wèn)必答，并根據(jù)企業(yè)和群眾需求主動(dòng)提供郵箱下載、文件發(fā)送、告知其他單位服務(wù)電話等便民服務(wù)舉措。其中，市人社局等38個(gè)窗口接聽(tīng)電話及時(shí)、服務(wù)態(tài)度較好、業(yè)務(wù)掌握比較熟練，得分為滿分，給予窗口加分獎(jiǎng)勵(lì)。
“但也有個(gè)別窗口處理群眾電話咨詢時(shí)還存在問(wèn)題，有的窗口電話無(wú)人接聽(tīng)，有的窗口人員言語(yǔ)生硬、熱情不高，有的窗口人員問(wèn)題解答不夠清晰，這反映出窗口人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)能力還存有一定差距。”工作人員說(shuō)，此次測(cè)評(píng)結(jié)果將作為月度考核的重要內(nèi)容，測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)低的窗口將進(jìn)行減分。接下來(lái)，市行政審批服務(wù)局將根據(jù)此次測(cè)評(píng)結(jié)果督促相關(guān)窗口制定切實(shí)可行的整改措施，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)窗口對(duì)外服務(wù)形象，提升服務(wù)群眾滿意度。
