近日，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了一項(xiàng)旨在阻止AI騷擾電話泛濫的《騷擾電話濫用刑事執(zhí)法和威懾法案》。該法案生效之后，美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)可對(duì)每通騷擾電話收取最高10000美元的罰款。
騷擾電話泛濫困擾的不僅是美國(guó)用戶，在中國(guó)，這一現(xiàn)象可以說(shuō)是有過(guò)之而無(wú)不及，相信我們?cè)谏钪卸忌钣畜w會(huì)?？蓯旱氖乾F(xiàn)在有許多騷擾電話根本就不是人打的，而是AI在跟你聊天。
最讓人氣惱的是，對(duì)騷擾電話你根本無(wú)可奈何，投訴無(wú)門，無(wú)法可依，最有效的辦法大概只能是開(kāi)啟手機(jī)自帶的防騷擾功能，或是下載一個(gè)防騷擾軟件，選擇把陌生的、可能是騷擾電話的來(lái)電統(tǒng)統(tǒng)擋住。
或許有人會(huì)說(shuō)，對(duì)騷擾電話應(yīng)該進(jìn)行“一刀切”式的嚴(yán)厲管制。然而事實(shí)上，對(duì)AI騷擾電話的治理乃至AI騷擾電話本身都不像我們想象的那樣簡(jiǎn)單。像美國(guó)這樣通過(guò)立法治理騷擾電話確實(shí)可以起到一定的作用，但仍然無(wú)法從根源上解決問(wèn)題。在法律顧及不到的地方，技術(shù)仍是最有效的方式。
一、AI騷擾電話令人防不勝防，其中危機(jī)比“騷擾”更甚
近幾年來(lái)，許多人都會(huì)接到騷擾電話，內(nèi)容五花八門，賣保險(xiǎn)的、小額貸款的、推銷樓盤的、介紹投資產(chǎn)品的......光是接到這些電話，都很容易讓人心煩意亂，而且只靠我們自己，很難分清什么電話該接什么電話不該接。
于是不少人選擇了防騷擾模式，屏蔽可能是騷擾電話的號(hào)碼。這種屏蔽一方面是“拒接所有陌生號(hào)碼”，一方面是靠防騷擾APP中用戶標(biāo)記的騷擾電話，這也能體現(xiàn)出大家在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下“互幫互助”的益處。
但即使有了這些方式，我們也還是會(huì)“踩雷”，不可避免地接到一些乍看上去應(yīng)該接，但接通之后又后悔的電話。在接到騷擾電話的時(shí)候，一些人會(huì)直接掛斷，一些人會(huì)出于禮貌，客氣地與對(duì)面聊上幾句。
然而最近越來(lái)越多的人會(huì)接到一種開(kāi)始聊起來(lái)很愉快，但聊著聊著就發(fā)現(xiàn)對(duì)方說(shuō)話語(yǔ)氣不太對(duì)勁的騷擾電話。其實(shí)這就是AI騷擾電話，電話那頭是一種可以實(shí)現(xiàn)批量外呼的AI系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、智能應(yīng)答、智能記錄、客戶管理等多種功能。
《中國(guó)之聲》曾經(jīng)采訪過(guò)一家在線上銷售“機(jī)器人自動(dòng)營(yíng)銷神器”的賣家。賣家表示，他們的產(chǎn)品每條由AI控制的電話線路每天都能打出800到1000通電話，只要識(shí)別到對(duì)面回復(fù)的一些關(guān)鍵詞，AI就會(huì)回復(fù)相應(yīng)的提前準(zhǔn)備好的錄音，幾乎能夠以假亂真。
隨著AI技術(shù)的發(fā)展，AI騷擾電話還出現(xiàn)了“升級(jí)版”。市面上現(xiàn)在有種AI電話“拓客神器”，可以直接買，也可以“加盟”，3000元~4000元一臺(tái)的機(jī)器可以用一年，50000元就可以買斷該系統(tǒng)，進(jìn)行不限時(shí)的“無(wú)限開(kāi)設(shè)機(jī)器人”。
面對(duì)這般“精心”的設(shè)計(jì)，用戶通常防不勝防。而騷擾電話的危害遠(yuǎn)不止影響心情，還可能讓我們陷入到更大的“危機(jī)”之中。
在今年的315晚會(huì)上，AI騷擾電話背后的黑色產(chǎn)業(yè)鏈被曝光。在央視的鏡頭之下，我們可以看到AI騷擾電話只是這條產(chǎn)業(yè)鏈上的最后一環(huán)。因?yàn)橐@取我們的電話號(hào)碼，不正規(guī)的APP、探針盒子、大數(shù)據(jù)分析等早已“粉墨登場(chǎng)”，我們能接到AI騷擾電話，表示我們的隱私基本上被扒的什么也不剩了。
晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示了這些環(huán)節(jié)是如何竊取隱私的。一些不正規(guī)的APP中會(huì)藏有不為用戶所知的強(qiáng)制條款，對(duì)用戶信息進(jìn)行采集與分析，并且登錄使用這些信息注冊(cè)的網(wǎng)站和應(yīng)用，獲取更多個(gè)人信息。
探針盒子則用于獲取用戶的私人MAC信息，再將MAC轉(zhuǎn)換為手機(jī)號(hào)碼，與大數(shù)據(jù)相互“匹配”。這些盒子藏在商場(chǎng)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等客流量大的地方，這樣就能批量獲取用戶隱私。目前最先進(jìn)的探針盒子技術(shù)還能實(shí)現(xiàn)一鍵撥打電話、群發(fā)信息等功能，并且配備了智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)。
接下來(lái)就是極其“敬業(yè)”的AI外呼系統(tǒng)了。AI騷擾電話永遠(yuǎn)不知疲倦、“忠于職守”，甚至能模仿各種明星的聲線。而且溝通起來(lái)自然流暢、思路清晰，毫不遜色于人工話務(wù)員。
可AI騷擾電話技術(shù)再先進(jìn)、溝通“能力”再?gòu)?qiáng)，但從對(duì)公眾造成的騷擾來(lái)看，無(wú)異于一顆亟待鏟除的“毒瘤”。它涉嫌過(guò)度采集信息和濫用技術(shù)，對(duì)人們的生活造成了極大的困擾，并且侵犯隱私，違背了技術(shù)提升人類生活品質(zhì)的法則，需要好好治理一番。
然而如何治理AI騷擾電話需仔細(xì)考慮，因?yàn)檫@種現(xiàn)象的存在有其“合理性”。
二、從現(xiàn)象看本質(zhì)，AI電話存在有其“合理性”
雖然我們對(duì)AI騷擾電話深惡痛絕，但那些購(gòu)進(jìn)AI外呼系統(tǒng)的公司的初衷并不是為了騷擾我們。而在明知這種技術(shù)會(huì)給我們?cè)斐沈}擾之后還堅(jiān)持使用，是有深層原因的。
拋開(kāi)AI看電話推銷，其目的就是通過(guò)電話向潛在客戶展示產(chǎn)品或服務(wù)。這種方法有利于獲取距離較遠(yuǎn)的顧客，并對(duì)現(xiàn)有顧客展現(xiàn)更多優(yōu)勢(shì)。推銷人員在辦公室里就能開(kāi)展業(yè)務(wù)，節(jié)省了差旅方面的費(fèi)用。
而電話推銷成功的關(guān)鍵，除了產(chǎn)品之外，還有“話術(shù)”。在電話推銷行業(yè)，每一句話都需要經(jīng)過(guò)從業(yè)人員仔細(xì)斟酌、反復(fù)練習(xí)，找出其中的技巧，并且通過(guò)不斷的實(shí)踐才可能達(dá)到一個(gè)不錯(cuò)的效果。
但是電話推銷這個(gè)行業(yè)入行門檻低，不少新人入行不久就正式上崗，經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)度都不夠，在面對(duì)客戶的過(guò)程中極易出現(xiàn)各種失誤。并且許多從業(yè)人員在電話推銷的過(guò)程中遇到立即掛斷電話、態(tài)度冷漠、惡意辱罵等情況，情緒容易受到影響，從而消極怠工，還可能產(chǎn)生心理健康方面的問(wèn)題，也導(dǎo)致商家和企業(yè)達(dá)不到想要的營(yíng)銷效果，還可能適得其反。
這都是人工電話營(yíng)銷從業(yè)者無(wú)可避免的現(xiàn)象，人都是感情動(dòng)物，面對(duì)他人的惡劣態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面情緒很正常。而有了AI外呼技術(shù)之后，這些人工推銷電話中產(chǎn)生的問(wèn)題在很大程度上得到了解決和規(guī)避。這類技術(shù)中包含大數(shù)據(jù)分析、智能語(yǔ)音識(shí)別、一鍵呼出等多種先進(jìn)的科技手段，而且經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單設(shè)置就能夠?qū)Σ煌耐ㄔ拡?chǎng)景進(jìn)行智能分析和有針對(duì)性的回復(fù)，并且對(duì)話術(shù)的使用近乎完美，情緒完全不受對(duì)面客戶態(tài)度的影響。
此外，AI外呼系統(tǒng)還能起到通過(guò)用戶的態(tài)度和回復(fù)篩選意向用戶的功能?？赏ㄟ^(guò)電話錄音對(duì)客戶進(jìn)行“分級(jí)”，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析功能推斷出哪些用戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，哪些用戶有潛在意愿，這對(duì)提升電話銷售的效率能夠起到重要作用。
更重要的是，雇傭AI來(lái)打電話要比雇傭真人劃算得多?，F(xiàn)在市面上的AI營(yíng)銷“神器”一天可以篩選1000個(gè)電話，成本還不到1000元。如今中國(guó)市場(chǎng)用人成本增加，人口紅利消失殆盡，并且價(jià)格呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。在這種趨勢(shì)下企業(yè)雇傭人工電話銷售并不明智，因?yàn)閷?duì)許多企業(yè)而言電話銷售并非核心業(yè)務(wù)，所以將該業(yè)務(wù)外包給AI電銷團(tuán)隊(duì)是提高營(yíng)銷效率、降低人力成本的最佳方式，更何況這些“AI員工”隨時(shí)都可以保持高漲的工作熱情，并且無(wú)需假期，能不知疲倦地工作。
由于上述因素，需要推廣產(chǎn)品的企業(yè)會(huì)覺(jué)得雇傭AI打電話是營(yíng)銷的上佳選擇，而提供AI外呼系統(tǒng)的企業(yè)會(huì)覺(jué)得自己用先進(jìn)技術(shù)幫了企業(yè)大忙。從這些企業(yè)和營(yíng)銷本身的角度來(lái)看，AI電話的存在有一定的“合理性”。
然而“深受其害”的卻恰恰是他們都想獲取的“目標(biāo)用戶”：有了“先進(jìn)技術(shù)”的助力，接到騷擾電話簡(jiǎn)直成了家常便飯，本來(lái)現(xiàn)代人就忙碌，壓力也大，再時(shí)不時(shí)接到這些騷擾電話，感覺(jué)整個(gè)人都不好了，長(zhǎng)此以往還可能扭曲公眾對(duì)AI這門技術(shù)的正確認(rèn)知。
但AI實(shí)質(zhì)上是一門十分先進(jìn)、備受矚目，并且會(huì)產(chǎn)生重大意義的技術(shù)，如果只用來(lái)打騷擾電話，委實(shí)是“大材小用”了。要治理日漸泛濫的騷擾電話，除了法律與監(jiān)管，AI本身或許就是治理AI騷擾電話的最佳方式。
三、AI騷擾電話還需AI治，技術(shù)才是終極“殺器”
之前我們還討論過(guò)AI會(huì)搶人類飯碗的話題，而AI替代人工進(jìn)行電話銷售恐怕就是一個(gè)最現(xiàn)實(shí)的例子，只不過(guò)極具諷刺意味。如此“替代”，只會(huì)給人們帶來(lái)更多困擾，對(duì)人類生活品質(zhì)的提升起到的是反作用。
其實(shí)在電話營(yíng)銷方面，存在著“善用”AI技術(shù)的可能。例如我們可以利用AI，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，合理合法地收集用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歸納，之后有選擇、有針對(duì)性地用AI電話進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷，而不是在一種“粗淺”的分析基礎(chǔ)之上就迫不及待地“廣撒網(wǎng)”。
可以說(shuō)這種瘋狂的電話營(yíng)銷模式對(duì)用戶是極不友好的，并不會(huì)起到太多正面的營(yíng)銷作用。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，互聯(lián)網(wǎng)中諸如信息流廣告這樣“聰明”的營(yíng)銷方式早就把用戶“慣”得無(wú)法接受“簡(jiǎn)單粗暴”了。所以如果現(xiàn)有的AI電話繼續(xù)采取“騷擾式營(yíng)銷”，對(duì)用戶、企業(yè)以及售賣外呼系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)都會(huì)產(chǎn)生不同程度的傷害。
對(duì)于這些問(wèn)題，可以像美國(guó)那樣采取法律與監(jiān)管的措施，但是這些措施的空白處，仍然需要技術(shù)填補(bǔ)。而關(guān)于AI治理“AI騷擾電話”已經(jīng)在實(shí)踐中。
現(xiàn)在的智能手機(jī)幾乎都有“騷擾攔截”功能，安卓手機(jī)中有智能分類、來(lái)電標(biāo)記、黑名單等功能，例如小米和vivo中的AI電話助理功能可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行簡(jiǎn)短有效的回復(fù)，并以文字形式展現(xiàn)通話內(nèi)容；蘋果手機(jī)有呼叫轉(zhuǎn)移功能。這些都能讓我們獲得更多安寧。而三大運(yùn)營(yíng)商也有免費(fèi)提供給用戶的防騷擾攔截服務(wù)，開(kāi)通之后可以識(shí)別到騷擾電話并在接通之前幫我們掛斷，其中自然也包括對(duì)AI騷擾電話的阻攔。
此外，一些科技企業(yè)也在想辦法對(duì)AI騷擾電話“以其人之道還治其人之身”。阿里AI實(shí)驗(yàn)室在今年315晚會(huì)之后不久就推出了一款名為“二哈”的AI工具，目的就是應(yīng)對(duì)騷擾電話。根據(jù)阿里AI實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的一段錄音可以看到，“二哈”已達(dá)到以假亂真的水平，不但對(duì)答如流，還會(huì)主動(dòng)向電話那頭的人工電銷人員“咨詢”，甚至還能自由發(fā)揮與人“聊天”，對(duì)面的人工電銷人員則一直未能察覺(jué)與之對(duì)話的“客戶”是AI而非真人。
阿里AI labs北京研發(fā)中心的負(fù)責(zé)人聶再清表示，“二哈”應(yīng)用到了他提出的“智能聊天”概念，在理解用戶需求的基礎(chǔ)上，用強(qiáng)大的知識(shí)圖譜生成知識(shí)點(diǎn)，以對(duì)話策略引導(dǎo)對(duì)方的問(wèn)題，從而讓聊天自然地進(jìn)行下去?？雌饋?lái)使用“二哈”回復(fù)騷擾電話既不失“禮節(jié)”，又能讓我們的耳根子更清凈。
此外36氪也曾報(bào)道過(guò)一款名為“ii電話秘書”的防騷擾軟件，可通過(guò)深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練出的業(yè)務(wù)模型識(shí)別來(lái)電意圖。當(dāng)電話接通，AI可以通過(guò)通話的內(nèi)容判定是否為騷擾電話，決定是否拒接，或是自行與之對(duì)話，從而幫助用戶有效防止騷擾電話。并在通話結(jié)束后將本次通話的語(yǔ)音及文字轉(zhuǎn)寫內(nèi)容發(fā)送到“ii電話秘書”的APP或小程序客戶端，以免用戶錯(cuò)過(guò)重要信息。
AI對(duì)現(xiàn)代社會(huì)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不僅是一門科學(xué)、一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而是涉及到各個(gè)方面。在營(yíng)銷方面，高段的AI電話營(yíng)銷方式可以產(chǎn)生巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，但當(dāng)AI成為騷擾電話的助力，就違背了技術(shù)發(fā)展的初衷，最終也會(huì)對(duì)各方造成不可逆的傷害。而用AI治理“AI騷擾電話”的產(chǎn)品已陸續(xù)出現(xiàn)，看起來(lái)根治騷擾電話指日可待。
