工信廳通信函〔2020〕25號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵塔股份有限公司：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作重要指示精神和黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，有序推進(jìn)疫情防控和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，現(xiàn)就做好寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)有關(guān)工作通知如下：
一、切實(shí)提高政治站位。固定和移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)已成為廣大人民群眾生產(chǎn)生活的必需品，做好當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)，對(duì)于疫情防控和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)具有重要支撐作用。各單位要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于疫情防控工作的重要指示精神，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)扛起責(zé)任、主動(dòng)作為，堅(jiān)持疫情防控和經(jīng)濟(jì)發(fā)展兩手抓兩不誤，抓實(shí)抓細(xì)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)工作，不斷提升服務(wù)用戶和企業(yè)能力，助力企業(yè)加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
二、建立協(xié)調(diào)推動(dòng)機(jī)制。各通信管理局要與當(dāng)?shù)仉娦牌髽I(yè)、鐵塔公司建立助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的工作機(jī)制，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，明確工作職責(zé)，細(xì)化工作方案，因地制宜，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，共同做好寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)工作。各通信管理局要加強(qiáng)與地方政府部門的溝通，做好與當(dāng)?shù)匾咔榉揽睾推髽I(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的銜接，推動(dòng)解決寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)中的防護(hù)物資緊缺、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法進(jìn)入、人員復(fù)工復(fù)崗難等問(wèn)題。各企業(yè)集團(tuán)公司和總部要落實(shí)建設(shè)維護(hù)工作主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)公司的指導(dǎo)，充分利用信息化手段，提升企業(yè)快速響應(yīng)能力，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和及時(shí)響應(yīng)客服、媒體、互聯(lián)網(wǎng)等各個(gè)途徑反映的問(wèn)題，全力做好建設(shè)維護(hù)工作。工業(yè)和信息化部與各地通信管理局、各企業(yè)集團(tuán)公司和總部建立部省、部企信息化工作機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指導(dǎo)各地開展工作。
三、積極對(duì)接寬帶網(wǎng)絡(luò)需求。各企業(yè)要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，高度重視寬帶網(wǎng)絡(luò)需求。疫情防控期間，要進(jìn)一步強(qiáng)化線上服務(wù)、電話服務(wù)等非接觸式服務(wù)能力和遠(yuǎn)程指導(dǎo)能力，提升服務(wù)成效。要結(jié)合各地實(shí)際，有序組織人員復(fù)工，統(tǒng)籌調(diào)度人員，提高工作效率。對(duì)包含企業(yè)寬帶和專線用戶在內(nèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)咨詢、受理、變更、投訴等需求，要盡量提供非接觸式服務(wù)方式。對(duì)故障處理等需求，在與用戶協(xié)商一致情況下，優(yōu)先遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶修復(fù)故障，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)確需上門處理的固定寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)測(cè)、移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化及故障處理等需求，分區(qū)域分情況對(duì)待。具備上門條件的，要加強(qiáng)對(duì)工作人員管理，落實(shí)防疫措施和責(zé)任，及時(shí)響應(yīng)用戶需求。因疫情防控而不具備上門條件的，要及時(shí)耐心與用戶溝通，研究其他解決方案，獲得用戶理解；確實(shí)無(wú)法解決的，待具備上門條件后第一時(shí)間予以解決。
四、主動(dòng)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。各企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測(cè)和巡檢，提前發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。要及時(shí)處理已受理的寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)需求，做好寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和升級(jí)，暢通業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)和投訴渠道，按要求為用戶提供服務(wù)。同時(shí)，要對(duì)因疫情隔離導(dǎo)致人員不能外出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域采取針對(duì)性保障措施，為群眾生活和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
五、保障人員安全。各企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)建設(shè)維護(hù)一線人員及相關(guān)合作單位的管理，落實(shí)好檢測(cè)篩查、通勤保障、個(gè)體防護(hù)等疫情防控措施。要優(yōu)先保障上門建設(shè)維護(hù)所需口罩等防護(hù)物資需要，合理安排作息時(shí)間，確保人員身心健康。
工業(yè)和信息化部辦公廳
2020年2月19日
