前言
近年來，金融科技的蓬勃發(fā)展極大促進了銀行的業(yè)務創(chuàng)新，新技術、新業(yè)態(tài)層出不窮。機器人流程自動化（Robotic Process Automatic，簡稱RPA）技術已經成為提高金融機構運營效率和質量、降低運營成本的關鍵技術之一。該技術針對具有明確規(guī)則的重復性人工作業(yè)流程，以機器人勞動力替代人工勞動力，采用非侵入式的客戶端流程及數據集成技術，實現業(yè)務流的自動化處理，達到解放人力、提高工作效率和質量的目標效果。本文針對目前銀行IT運維領域的現狀和趨勢，結合RPA技術的功能與能力，對RPA技術在運維領域的適用性和應用場景進行分析，旨在厘清RPA技術在運維領域的應用前景和優(yōu)勢，對同行有一定的參考意義和價值。
一、銀行IT運維現狀和趨勢
銀行在不斷尋求數字化轉型的同時，金融科技帶來的IT建設規(guī)模越來越大，IT運維的復雜度越來越高；來自監(jiān)管的IT運維方面，對可用性、連續(xù)性管理提出了更高的要求；兩地三中心的部署架構，管理的硬件設備數以千計，TB級的運維數據分散在各個復雜的系統(tǒng)中。另外，大量新技術的引入，迫使銀行業(yè)的IT運維模型向穩(wěn)態(tài)和敏態(tài)結合的雙態(tài)模式發(fā)展，簡化的流程、快速的迭代、復雜的技術都對傳統(tǒng)的運維和管理提出挑戰(zhàn)，給傳統(tǒng)IT運維帶來了巨大壓力，主要表現在以下幾個方面：
（1）運維成本偏高：隨著銀行不斷加大信息化的投入，硬件設施、軟件系統(tǒng)不斷增加，在一定程度上增加了IT運維的復雜性，需要不斷增加人力投入，IT運維成本居高不下。
（2）運維人力密集：IT基礎設施、架構、網絡和應用系統(tǒng)隨著銀行業(yè)務數字化轉型多次升級和迭代，IT運維自然成為了銀行IT管理中的人力密集型工作。銀行大部分變更管理的工作都是手工操作完成，即使一個簡單的系統(tǒng)變更可能都需要運維人員逐一登錄每臺設備進行手工變更。
（3）運維認同度低：IT運維人員日常大部分時間和精力都在處理一些簡單重復的問題，雖然每天忙碌，但IT運維人員的工作始終得不到業(yè)務部門的理解和認可，而且工作也難以量化和考核。在日復一日的重復性工作中，運維人員的自我認可度逐漸降低。
（4）運維失誤難以避免：在高強度的運維工作壓力下，人工難以做到高質量的全天值守和操作不犯任何錯誤。類似于備份、配置管理等工作，雖然簡單重復，卻絲毫馬虎不得，人工操作總是難以避免出錯。
因此，在高速變化的環(huán)境下，需要有更先進的IT管理思路和更高級的科技手段來提升運維水平和質量，當下銀行IT運維的幾個主要改進方向趨勢是：
（1）分析能力需要加強：IT運維應始終圍繞銀行的業(yè)務需求展開，提供多維度的數據報告，提升用戶滿意度。
（2）標準體系建設：確立IT運維能力的標準，幫助銀行IT部門明確自身所處的階段并提供相應的服務。
（3）落地自動化運維：解放人力縮短響應時間，提升運維的質量和效率。
（4）推進主動式運維：從只關注IT基礎設施和系統(tǒng)運行質量轉向主動式運維監(jiān)控，及時發(fā)現信息系統(tǒng)瓶頸，提供解決方案。
二、RPA定義與優(yōu)勢
1、機器人流程自動化（RPA）定義
RPA（機器人流程自動化）是指用軟件自動化方式實現在各個行業(yè)中本來是人工操作計算機完成的業(yè)務。它讓軟件機器人自動處理大量重復的、基于規(guī)則的工作流程任務。例如：在銀行的業(yè)務流程中，通常有紙質文件錄入、證件票據驗證、從電子郵件和文檔中提取數據、跨系統(tǒng)數據遷移、IT應用自動操作等，通過軟件機器人能準確快速地完成這些工作，能減少人工錯誤、確保零失誤、提高效率、大幅度降低運營成本。RPA依靠先進的軟件自動化技術，極大降低了開發(fā)成本和開發(fā)周期，實現了銀行內部跨系統(tǒng)及工作流程的自動化工作，提高生產效率并降低了成本。
2、機器人流程自動化（RPA）的優(yōu)勢
RPA在許多領域可以發(fā)揮重要作用，包括財務流程自動化、辦公自動化、IT流程自動化、網頁數據自動抓取，訂單自動處理等等，運用RPA主要有以下幾點優(yōu)勢：
（1）降低人力成本：通過軟件自動化腳本重復實現人工任務的自動化操作，不再需要大量人力，僅需少數業(yè)務管理人員與運營維護人員。
（2）提高生產效率：使用RPA可以實現7 x 24不間斷工作，并且執(zhí)行效率高。
（3）出錯率低：基于明確的規(guī)則操作，無差別化，盡可能消除人為因素產生的錯誤。
（4）操作可監(jiān)控：協(xié)助企業(yè)優(yōu)化流程，機器人的每個步驟可被監(jiān)控和記錄，在保存豐富的審計記錄的同時有助于企業(yè)流程改善。
（5）周期短，見效快：有些流程自動化通過改造現有企業(yè)辦公系統(tǒng)，讓多套系統(tǒng)提供API接口，然后基于SOA的架構也能完成。但這需要耗費巨大的財力和較長的周期才能完成這樣的整合。相比起來，RPA的自動化可以通過自動化腳本快速搭建自動化流程，在短期內產生效益。
3、機器人流程自動化（RPA）的功能組件
負責運行具體的任務流程。根據機器人控制器的調度，加載并執(zhí)行任務流程對應的指令集，完成任務流程。
（1）開發(fā)端：開發(fā)端能通過可視化方式、非?？旖莸匕褯Q策點和重復的規(guī)則性活動進行連接，并把錯誤或異常和預定處理聯(lián)系起來。
操作仿真。自動化流程由專門針對用戶操作定制的活動組成，它會模仿用戶操作背后的邏輯步驟，例如閱讀電子郵件和提取附件，在應用程序的輸入項中輸入數據，單擊鼠標，打開和關閉應用程序，訪問Web瀏覽器，從Word或Excel等讀取數據。
錄制和向導。開發(fā)端具有自定義錄制器，可將一系列用戶操作集成到工作流程中。
原生自動化。開發(fā)端配備了絕大多數企業(yè)應用的原生接口，包括SAP（GUI和Web），Oracle，Siebel，PeopleSoft等。利用預建的自動化活動，和應用程序通過用戶界面或集成接口（SOAP，REST等）進行交互。
（2）運行端：是執(zhí)行由開發(fā)端建模并由管理端控制的流程軟件機器人。既可以在數據中心的虛擬機上無人值守地運行（無人值守自動化機器人），也可以與操作人員共享同一個計算機桌面（有人值守自動化機器人），機器人可以執(zhí)行使用開發(fā)端創(chuàng)建的任何流程。其功能特點包括：
可擴展性。運行端可以執(zhí)行與用戶的ERP系統(tǒng)或BPM系統(tǒng)集成的任務。
中央配置?？蛇h程配置和部署機器人，不再需要手動配置，適用于多種業(yè)務領域的運營擴展。
桌面自動化。通過應用程序的用戶界面自動執(zhí)行用戶操作。
Web自動化。在瀏覽器界面上自動執(zhí)行對HTML頁面的操作。
Citrix自動化。利用圖像識別和計算機視覺技術，使Citrix的自動化具有與Web或桌面自動化幾乎相同的功能。
隱形自動化。當機器人在后臺執(zhí)行自動化工作流程時，允許用戶使用屏幕并執(zhí)行其他工作。
MS Office自動化。使用標準MS Office應用程序自動執(zhí)行涉及讀取或寫入文本或數據的每個操作。
基于文本的自動化。使用相關文本作為自動化措施的錨點。
數據自動化。使用完整的.NET功能來自動化創(chuàng)建，過濾，合并，構建和分析數據。
電子郵件自動化。機器人能夠自動執(zhí)行從Outlook，Exchange，Gmail或任何其他供應商接收，閱讀和發(fā)送電子郵件/附件的操作。
IT自動化。通過將PowerShell命令集成到工作流中，自動化IT管理和配置任務。
執(zhí)行屏幕下的進程。通過在屏幕后執(zhí)行自動化流程，機器人能夠滿足公司安全標準的能力。
Robotics API，RESTful Web服務。提供從外部應用程序控制機器人的能力，并使用機器人公開的REST服務。
自動登錄Windows會話。允許無人值守機器人通過自動登錄Windows會話來執(zhí)行完全自主的流程自動化。
屏幕抓取。從桌面和Web應用程序屏幕100％準確地自動提取數據。
網頁抓取。使用業(yè)界領先的基于模式的數據抓取技術從多個頁面提取數據。
前/后臺流程并發(fā)執(zhí)行。支持同時執(zhí)行一個包含用戶界面交互的前臺流程，以及多個不包含用戶界面交互的后臺流程。
定時提醒執(zhí)行。有人值守機器人支持為流程設置提醒，在時間到達時彈出提醒，由用戶決定立即執(zhí)行、或取消執(zhí)行、或延遲10分鐘再次提醒。
畫中畫執(zhí)行。有人值守機器人支持在機器人提供的一個虛擬桌面窗口中執(zhí)行流程，該虛擬桌面環(huán)境與用戶當前桌面完全一致，用戶操作與機器人執(zhí)行互不影響。
可靠性。通過日志、截屏等多種方式監(jiān)控機器人運行情況，機器人出問題時能自動發(fā)送告警信息，并保存現場。
三、RPA在銀行IT運維領域的適用性與應用場景分析
從上面對RPA能力和優(yōu)勢進行總結分析后，我們發(fā)現機器人可以輕松完成一些用戶的日常工作任務，例如登錄應用、連接至系統(tǒng)API、移動文件與文件夾、從文檔/PDF/電子郵件/表單中提取內容、讀寫數據庫、打開電子郵件與附件、從網頁上獲取數據、計算等等。下圖為RPA在各個行業(yè)領域的典型應用場景，包括財稅機器人、供應鏈機器人、IT服務機器人、HR機器人、客服機器人、內審合規(guī)機器人等等。這充分說明每個領域的每個部門，都存在大量手工、重復、低效的工作，都有機會進行自動化，實現場景應用。
下圖為國內各銀行運用RPA后的應用場景熱力圖，可以看出，RPA在銀行領域的應用也是非常廣泛，涉及銀行各個業(yè)務部門和網點的多種應用場景，以提升流程效能。
為了使RPA作為IT運維領域解決方案達到價值最大化，需要總結一些RPA適用性的關鍵點，這些關鍵點可以為我們找到合適的運用流程或場景提供指引，通過總結我們發(fā)現，RPA的適用場景的關鍵點包括：數據密集；在系統(tǒng)內起始并結束；高錯誤率；基于固定規(guī)則的工作；重復工作；信息敏感；由系統(tǒng)觸發(fā)的流程；需要手工計算；可以在規(guī)定工作時間以外進行的工作；復雜的IT架構等。只要IT運維工作場景中，符合以上一個或多個關鍵點，均具備適用性。值得一提的是，RPA軟件中的自動化腳本有些類似于軟件自動化測試的腳本，但也有些許不同，主要區(qū)別體現在以下幾個方面：
（1）異常處理機制方面。軟件自動化測試的腳本在操作應用出現異常時只要記錄錯誤信息，再進行一些截屏，這樣就已經夠了。而RPA的自動化腳本更加注重于出錯處理，針對流程中所有可能出現的異常情況進行一定的處理，以確保能按照預定流程執(zhí)行。而RPA需要添加更多的檢查點，以確保流程執(zhí)行無誤。
（2）適用范圍方面。軟件自動化測試主要針對一個被測應用執(zhí)行腳本。RPA在執(zhí)行一個完整流程通常會跨多個應用，例如同時要操作Web應用和Windows原生應用完成流程。
（3）更新頻率方面。軟件自動化測試對腳本要經常維護，例如被測應用更新后，自動化測試腳本也要做相應的更新，修改相對頻繁。而RPA腳本應用在成熟的系統(tǒng)之上，一旦構建完成且穩(wěn)定運行，就盡量不修改，修改頻度較低。
（4）對象識別方面。軟件自動化測試中自動化技術主要是對象識別，通過對象直接操作元素，通常會避免用圖像識別，因為圖像識別的腳本不容易維護。而RPA因為要跨多種類型應用，對象識別有時不能在所有的應用上工作，而且部署后一般不修改，所以采用圖像識別的機會較多。
（5）迭代周期方面。眾多企業(yè)在軟件測試過程中都普遍存在不斷縮短的迭代周期與落后的測試流程之間的矛盾，而RPA的出現就能很好的解決這一矛盾。機器人流程自動化（RPA）可以大幅地削減測試成本，并且提高測試的準確率和測試速度，縮短測試周期，并且RPA的部署簡單，投入較少，幫助企業(yè)搶先一步搶占用戶，占領市場。
除此以外，經過充分調研和分析，在IT運維領域，RPA的應用場景主要聚焦在以下7個方面：
（1）服務器和應用程序維護。RPA可以處理數十種各式各樣的任務，并且以超精確的準確率完成，包括服務器和應用的日常巡檢、日常維護和自動化操作，例如重啟服務器和重啟應用等，通過RPA可以在業(yè)務低峰期，通過編程的方式，自動化地、可靠地執(zhí)行這些常規(guī)需要人工進行的操作。這種機械化轉自動化后效率的大幅提升，同時也大幅減少了IT運維團隊必須投入這些操作的時間，減少人工成本。
（2）系統(tǒng)診斷。目前市場上有各種各樣的監(jiān)控工具，但有時它們不能很好地完全適應異構復雜的IT系統(tǒng)環(huán)境，單個監(jiān)控系統(tǒng)能夠監(jiān)控的指標片面化。而RPA軟件數字化勞動力的存在，可以像人一樣使用現有各類監(jiān)控系統(tǒng)，同時也可以結合監(jiān)控指標，登錄系統(tǒng)處理各類問題，并在處理完成后自動化地生成監(jiān)控處理報告或者診斷報告，以通知的方式告知IT運維團隊。
（3）郵件處理。除了需要在日志和時間表中進行記錄之外，創(chuàng)建或更改電子郵件地址也需要花費很長時間，這需要驗證用戶的身份，測試地址，將其集成到通訊組列表中并將其與其他應用程序相關聯(lián)。RPA將單調乏味的活動轉換為由單擊鼠標觸發(fā)的自動化過程。盡管IT運維團隊對這些流程咬牙切齒，但是使用RPA可以使IT運維團隊擺脫了這些沒有任何附加價值的工作流程。
（4）數據批量處理。同樣，批處理也可以不需要人工干預，并且可以優(yōu)化IT資源使用的所有任務（從重新啟動服務和復制文件到向操作員發(fā)送警報），可以將這些任務委托給RPA。通過RPA替代完成這些低價值的工作流程，這樣一來IT運維團隊可以擁有更多的時間與精力來操作與完成高價值的任務，從而減少銀行在IT運維團隊的人力消耗。
（5）數據備份與恢復。如今市場上出現了各種或多或少復雜的解決數據備份的方案與工具，用于本地或遠程備份，并且在必要時很少以干凈的方式還原數據。有時異構系統(tǒng)上存在不同的訪問邏輯，這使得自動備份軟件的使用變得極為復雜，許多IT人員每周花費數小時在服務器上執(zhí)行手動備份。而采用RPA可以克隆此重復性工作，以達到最佳效果，并避免所有分散注意力的錯誤。
（6）軟件批量安裝。無論是在本地，還是通過SSH或RDP（遠程桌面），IT運維團隊都可以依靠RPA來安裝具有相互依賴組件的復雜應用程序。一旦經過開發(fā)和測試，通過RPA安裝和更新軟件的解決方案就可以替代人力一遍又一遍的操作，這對于必須支持數百個技術軟件的IT運維團隊來說是一種極大的消耗。
（7）自動化測試。從Jenkins、TestingWhiz到Telerik Fiddler，有許多具有或多或少高級功能的測試軟件。這些軟件程序主要面向開發(fā)人員，因此具有獨特業(yè)務經驗的業(yè)務部門經理對用戶的性能測試可能很復雜且耗時。在業(yè)務專家的指導下，將RPA授權和分配去執(zhí)行某些測試任務，可以使用戶性能測試效果倍增。另外，將IT團隊維護的Exce l文件的任務委托給RPA來管理，然后使用RPA，將其通過測試軟件的處理后，將結果返回給他們再進行分析，就可以使整個工作流程變得如同流水線一樣簡單、快捷。
