人工智能技術(shù)如今廣泛應(yīng)用在各行業(yè)領(lǐng)域，零售行業(yè)也不例外，因此需要了解人工智能技術(shù)如何改變其業(yè)務(wù)模式。
人工智能已經(jīng)在很多行業(yè)產(chǎn)生了重要影響。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)IDC公司的調(diào)查，2019年全球在人工智能方面的支出為310億歐元，與2018年相比增長了44%。對于尚未開始人工智能之旅的企業(yè)來說，現(xiàn)在是研究其提供更多業(yè)務(wù)機會的時候了。
這是因為人工智能正在徹底改變每個行業(yè)和部門，其中包括零售客戶體驗。盡管如此，很多人仍然沒有意識到人工智能的影響或者不了解其應(yīng)用范圍。從通過視覺搜索幫助客戶找到商品，到通過聊天機器人為客戶定制他們的娛樂體驗，人工智能正在以多種方式徹底改變零售業(yè)。
越來越多的企業(yè)也將大量資金投入到人工智能中，以保持自己的競爭優(yōu)勢。人工智能已成為零售商的新起點，因為它通過取代人類而提高了運營效率。人類很容易犯錯，但是人工智能可以幫助人類完成其效率低下的任務(wù)。通過使流程實現(xiàn)自動化并提高性能，可以最大程度地減少執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)的需要。
人工智能如今已經(jīng)影響大量消費者的客戶體驗(CX)。
人工智能在客戶體驗中的作用
1.個性化購物體驗
個性化是客戶體驗不可或缺的一部分，很多企業(yè)正在尋找方法使其客戶旅程的所有階段實現(xiàn)個性化。但是，需要長時間搜索才能找到有用或量身定制內(nèi)容的消費者感到沮喪。作為一種解決方案，人工智能可以幫助企業(yè)創(chuàng)建和更新針對特定客戶的個性化內(nèi)容。它可以在支持通知單中發(fā)現(xiàn)與特定問題相關(guān)的常用短語和單詞，并最終提出內(nèi)容優(yōu)化建議。
人工智能可以幫助零售商更好地積累和組織客戶的大數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)，人工智能可以得出結(jié)論，并為用戶創(chuàng)造更為量身定制的購物體驗。當企業(yè)擁有用戶的數(shù)據(jù)時，就會知道他們的喜好，這有助于根據(jù)客戶的興趣和喜好為他們創(chuàng)造更吸引人的體驗。此外，零售商可以通過吸取過去的經(jīng)驗來預(yù)測產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，從而幫助他們做出更好的戰(zhàn)略決策。
2.具有針對性的營銷活動
使用人工智能算法，零售商可以開展有針對性的營銷活動。通過根據(jù)客戶的地區(qū)，偏好和購物習(xí)慣制作針對特定客戶的廣告，轉(zhuǎn)化率可能會飆升。有針對性的營銷可以提高客戶的忠誠度和保留率，改善他們的廣告體驗。它也有助于留住客戶，因為很多企業(yè)未來的利潤都來自于回頭客。
3.虛擬更衣室
虛擬試驗室可以通過人工智能技術(shù)來實現(xiàn)。試穿不同的衣服可能很麻煩而且很耗時。同樣，不可能測試擁有的所有選項。在消費者進入交互式數(shù)字更衣室之后可以立即識別產(chǎn)品，使其可以嘗試不同的尺寸、顏色和樣式，從而使服裝都適合消費者的標準。如果服裝不適合，則可以通過數(shù)字化屏幕選擇另一種。
有了這些虛擬更衣室，消費者不再需要花費更多的時間試穿服裝，這樣可節(jié)省大量時間并保證衛(wèi)生，最重要的是提供了娛樂體驗。此外，這項技術(shù)還可以幫助化妝品銷售商受益匪淺，因為客戶無需實際使用即可看到采用化妝品的效果。
4.數(shù)字協(xié)助
聊天機器人是機器人如何改善商店客戶服務(wù)的一個很好的例子。機器人幫助客戶找到他們正在尋找的物品，并提供有關(guān)該產(chǎn)品的其他信息。使用支持人工智能的聊天代理，客戶可以通過語音或觸摸屏獲取他們需要定位的產(chǎn)品。不僅如此，智能音箱也變得無處不在。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Business Insider Intelligence公司發(fā)布的一份報告，智能音箱在美國的普及率達到50%，并將成為增長最快的消費技術(shù)之一。
諸如Google Assistant和Apple Siri之類的語音助理已經(jīng)在改善零售客戶的體驗，很快就會被用于更多領(lǐng)域。最近，谷歌公司發(fā)布了Google Duplex，其中包含一個非常逼真的人工智能演示，可為用戶提供預(yù)訂。Google Duplex實際上可以與人類交談，并且可以撥打電話安排約會、下訂單或進行預(yù)訂。
5.個性化建議
在人工智能的幫助下，客戶會根據(jù)其已知的偏好和購買歷史接收個性化的建議。這可以幫助購物者在數(shù)百萬種商品中尋找需要的商品。它還可以促進零售商的銷售，同時提供更好的消費者體驗。
6.預(yù)測并匹配客戶期望
人工智能改善消費者體驗的另一個真正機會是通過實時預(yù)測客戶行為。近年來，人工智能在營銷策略方面已經(jīng)改變了游戲規(guī)則。但是，人工智能算法現(xiàn)在為零售商針對每個消費者的購買態(tài)度預(yù)測其未來需求的可能性，從而為消費者推薦最適合其當前期望的產(chǎn)品。
此外，實時的預(yù)測分析不僅允許零售商通過為客戶提供新的適應(yīng)性服務(wù)來吸引他們，還可以留住顧客，并優(yōu)化各種營銷渠道，從而可以有效地處理他們的要求。在零售業(yè)中，客戶行為數(shù)據(jù)是一個關(guān)鍵要素，當與客戶的購買歷史記錄結(jié)合在一起時，它可使零售商知道哪些產(chǎn)品將完全滿足客戶的需求，以及哪些產(chǎn)品可能會吸引消費者。
未來發(fā)展將何去何從?
數(shù)據(jù)和對消費者趨勢的早期洞察力從來沒有像現(xiàn)在這樣重要。在購買過程中和購買之后，從客戶數(shù)據(jù)中實時收集的信息使企業(yè)能夠做出有關(guān)其客戶體驗的相關(guān)運營決策。
人工智能使零售商能夠以前所未有的方式改善其客戶的體驗。它正在迅速變得先進，而曾經(jīng)是科幻電影和小說的靈感來源的人工智能技術(shù)如今正在轉(zhuǎn)化為日常現(xiàn)實。
但是從根本上說，人工智能與許多其他軟件一樣只是一種軟件，因此對其進行定期測試并向其中輸入各種數(shù)據(jù)對于成功至關(guān)重要。因此，對于希望在其流程中采用人工智能并將其納入客戶體驗(CX)戰(zhàn)略一部分的品牌，在人工智能技術(shù)和應(yīng)用最終提供給客戶之前，有必要進行多次測試。
人工智能已經(jīng)以多種方式與公眾互動，但是對于許多最終用戶來說，人工智能仍然是一個未知的概念。任何無法改善客戶體驗或不符合高消費者標準的人工智能功能都將給企業(yè)難以實現(xiàn)目標的風(fēng)險。這就是企業(yè)在采用人工智能技術(shù)時必須從一開始就進行測試以確保獲得更好體驗的原因。
