許多企業(yè)似乎渴望采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，其原因只是讓他們的員工、客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴知道他們處在行業(yè)發(fā)展的前沿。
與此同時(shí)，許多企業(yè)正在尋求改善客戶和渠道合作伙伴的體驗(yàn)，以提高品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷(xiāo)售，并獲得更多的市場(chǎng)份額。
有些企業(yè)找到了一種結(jié)合這些目標(biāo)的方法，也就是使用基于人工智能的工具來(lái)改善他們?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)合作伙伴提供產(chǎn)品、服務(wù)和支持的方式。以下介紹采用人工智能技術(shù)提升客戶體驗(yàn)的兩個(gè)應(yīng)用案例。
G&J百事可樂(lè)：預(yù)測(cè)商店的產(chǎn)品需求
G&J百事可樂(lè)瓶裝公司于2020年1月開(kāi)始采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，當(dāng)時(shí)該公司與微軟公司合作以更好地了解Microsoft Azure云平臺(tái)中的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)組件。
G&J Pepsi數(shù)字技術(shù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型副總裁Brian Balzer說(shuō)：“在微軟公司數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下，我們花費(fèi)一些時(shí)間了解環(huán)境和所需的技能，并開(kāi)始在Azure機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)中吸收各種數(shù)據(jù)組件以提供預(yù)期的結(jié)果。”
G&J百事可樂(lè)公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)在一年前已與一家數(shù)字技術(shù)公司進(jìn)行合作，為其百事可樂(lè)產(chǎn)品提供預(yù)計(jì)的訂單和商店貨架進(jìn)行優(yōu)化。Balzer說(shuō)：“這是由于我們提供的大量產(chǎn)品、品牌和SKU(最小存貨單位)是為客戶提供服務(wù)所需的大量人工勞動(dòng)所驅(qū)動(dòng)的。”
該公司擁有250多種SKU，通常這些產(chǎn)品中的大多數(shù)都在其客戶的商店都有庫(kù)存。該公司高級(jí)管理人員希望有一個(gè)自動(dòng)化的訂購(gòu)機(jī)制，以加快訂購(gòu)流程，并改善結(jié)果。
Balzer說(shuō)，該公司的訂單編寫(xiě)者必須了解每個(gè)商店、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、銷(xiāo)售活動(dòng)、促銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略、天氣變化等。他說(shuō)：“所有這些都是根據(jù)員工自己的經(jīng)驗(yàn)人工完成的。這些員工可能會(huì)很好地處理這些問(wèn)題，但是這很耗時(shí)，并且非常依賴于其個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)。”
此外，這些員工可能需要很長(zhǎng)時(shí)間才能掌握這些知識(shí)和技能。他補(bǔ)充說(shuō)，“如果他們辭職呢?接手工作的員工必須重新接受培訓(xùn)并進(jìn)行學(xué)習(xí)。”
重新排序過(guò)程通常是人工進(jìn)行的，員工需要計(jì)算貨架的空白空間。Balzer說(shuō)：“開(kāi)展這種工作的員工的大部分是從多年走訪每家商店所獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我們開(kāi)始收集這些數(shù)據(jù)，并將其輸入該平臺(tái)內(nèi)已構(gòu)建的Azure機(jī)器學(xué)習(xí)模型中。我們花費(fèi)一些時(shí)間來(lái)調(diào)整這些模型，并通過(guò)管道傳遞更多的數(shù)據(jù)。”
隨著各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)被輸入到機(jī)器學(xué)習(xí)模型中，它們會(huì)生成預(yù)測(cè)的順序。G&J百事可樂(lè)公司正在向目前為超市連鎖商克羅格(Kroger)的商店提供服務(wù)的一線員工推出自動(dòng)訂購(gòu)平臺(tái)，并計(jì)劃在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)將其提供給為超市連鎖商沃爾瑪公司在各地商店提供服務(wù)的人員。該公司正在尋求使用相同的技術(shù)來(lái)服務(wù)便利店和雜貨店細(xì)分市場(chǎng)，并對(duì)貨架進(jìn)行優(yōu)化。
Balzer說(shuō)：“任何一家飲料公司面臨的主要挑戰(zhàn)之一就是確定在零售店的冷飲空間中要存放哪些產(chǎn)品。”他表示，這需要清楚地了解每家商店應(yīng)該提供多少特定產(chǎn)品，商店冷飲區(qū)域的適當(dāng)位置以及這些產(chǎn)品的潛在利潤(rùn)。
Balzer說(shuō)：“這可能是一個(gè)復(fù)雜的公式，并且會(huì)改變市場(chǎng)。”例如，礦泉水和茶飲料在城市地區(qū)的銷(xiāo)售比農(nóng)村要更快，而對(duì)于能量飲料來(lái)說(shuō)，其銷(xiāo)售情況可能恰恰相反。開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品集并優(yōu)化存儲(chǔ)空間，這對(duì)于G&J百事可樂(lè)的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。
該公司開(kāi)發(fā)的機(jī)器學(xué)習(xí)工具冷空間分配器考慮到了所有變量，并為每個(gè)市場(chǎng)中的每個(gè)客戶制定了優(yōu)化的產(chǎn)品選擇。Balzer說(shuō)：“它還將提供一些產(chǎn)品在某些地區(qū)表現(xiàn)可能優(yōu)于其他產(chǎn)品的建議，以替代銷(xiāo)售速度較慢的產(chǎn)品。適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化以滿足消費(fèi)者需求，是產(chǎn)品的巨大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。”
該公司還可以利用這些數(shù)據(jù)向客戶展示哪些產(chǎn)品在最大程度上提高利潤(rùn)，哪些產(chǎn)品的需求量最大。
自從采用自動(dòng)訂購(gòu)平臺(tái)以來(lái)，G&J百事可樂(lè)公司的訂購(gòu)效率得到了顯著提高。訂單的編寫(xiě)時(shí)間從每家商店60分鐘下降到大約10分鐘。
Balzer表示，該公司在開(kāi)始部署新技術(shù)時(shí)確實(shí)面臨一些挑戰(zhàn)。他說(shuō)，“首先的事項(xiàng)是將工作重點(diǎn)放在流程上。如果在糟糕的過(guò)程中使用一項(xiàng)偉大的技術(shù)，那么每次都會(huì)面臨失敗。在采用新技術(shù)之前解決流程問(wèn)題至關(guān)重要。我們花費(fèi)一些時(shí)間與一線員工合作，以了解他們?nèi)绾喂芾懋?dāng)前流程，獲得支持并解決任何流程問(wèn)題。”
例如，為了使預(yù)測(cè)性訂單流程正常運(yùn)行，該公司需要確保所有一線員工都以相同的方式為客戶提供服務(wù)。Balzer說(shuō)：“這意味著他們需要以相同的方式訪問(wèn)商店，首先確定之后備貨，了解促銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)等。他們還需要了解購(gòu)買(mǎi)行為如何影響我們提供預(yù)測(cè)訂單的能力，以及何時(shí)應(yīng)該調(diào)整或不應(yīng)該調(diào)整。”
G&J百事可樂(lè)公司還需要用戶了解采用自動(dòng)訂購(gòu)平臺(tái)對(duì)他們更具價(jià)值的原因，如何使他們工作更高效，以及如何提高他們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的能力。員工對(duì)于采用這個(gè)平臺(tái)可能影響他們的工作崗位有一些顧慮。
Balzer說(shuō)：“我們需要讓他們知道不會(huì)解雇他們。我們實(shí)際上是在簡(jiǎn)化他們的工作，讓他們有時(shí)間為更多的客戶提供服務(wù)，或花費(fèi)更多的時(shí)間與商店管理人員一起專(zhuān)注于產(chǎn)品銷(xiāo)售。由于他們有更多的時(shí)間與每個(gè)商店建立關(guān)系，他們將看到這些關(guān)系和品牌的增長(zhǎng)帶來(lái)的改善結(jié)果。”
Zipline公司：在最需要的地方提供醫(yī)療用品
Zipline公司的主要業(yè)務(wù)是通過(guò)無(wú)人機(jī)運(yùn)輸重要醫(yī)療用品的即時(shí)交付服務(wù)，其中包括血液、疫苗和個(gè)人防護(hù)設(shè)備。該公司采用的無(wú)人機(jī)在多個(gè)國(guó)家/地區(qū)飛行了500多萬(wàn)公里的里程，完成了11.5萬(wàn)次商業(yè)交付，其中包括向世界上一些偏遠(yuǎn)社區(qū)的醫(yī)院和診所運(yùn)送物資。
該公司在美國(guó)設(shè)計(jì)、組裝和運(yùn)營(yíng)其無(wú)人駕駛飛機(jī)系統(tǒng)，并且正朝著其美國(guó)無(wú)人機(jī)的FAA認(rèn)證和旗艦認(rèn)證邁進(jìn)。
該公司數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人Matt Fay說(shuō)：“從一開(kāi)始，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)或多或少就被Zipline公司所接受。我認(rèn)為如果沒(méi)有這些工具，就無(wú)法設(shè)計(jì)出智能先進(jìn)的無(wú)人機(jī)機(jī)隊(duì)。”
Fay表示，在Zipline公司的無(wú)人機(jī)每天飛行數(shù)百小時(shí)之前的早期階段，開(kāi)發(fā)智能行為所需的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法更少，因?yàn)樵摴救狈κ惯@些算法工作的數(shù)據(jù)集類(lèi)型。他說(shuō)：“直到我們開(kāi)始在盧旺達(dá)每天提供運(yùn)送醫(yī)療產(chǎn)品的飛行服務(wù)之前，我們已經(jīng)為采用新工具收集了足夠的數(shù)據(jù)。”
他表示，當(dāng)時(shí)該公司有兩個(gè)目的。他說(shuō)：“首先，我們希望從本地工作流程遷移到云平臺(tái)，我們?cè)谟?jì)算機(jī)下載和分析一批無(wú)人機(jī)的飛行數(shù)據(jù)，然后遷移到了云平臺(tái)，
其次，Zipline公司希望構(gòu)建一個(gè)分析環(huán)境，該環(huán)境具有強(qiáng)大的批處理功能和一個(gè)通用的協(xié)作工作區(qū)。該公司軟件團(tuán)隊(duì)精通Python，因此部署了Jupyter Notebook，這是一個(gè)開(kāi)放源代碼Web應(yīng)用程序，允許用戶創(chuàng)建和共享包含實(shí)時(shí)代碼、方程式、可視化和敘述文本的文檔，并在Apache Spark分析集群上運(yùn)行引擎。”
其關(guān)鍵組件是Databricks公司開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)科學(xué)和機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)將基于云計(jì)算的可擴(kuò)展計(jì)算環(huán)境與Zipline運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的數(shù)據(jù)流結(jié)合在一起，從飛行日志到維護(hù)，到跟蹤每個(gè)配送中心零部件和庫(kù)存的來(lái)源和狀態(tài)，這些數(shù)據(jù)一應(yīng)俱全。
Fay說(shuō)，“由于Databricks公司開(kāi)發(fā)的平臺(tái)是一個(gè)共享的協(xié)作環(huán)境，因此我們能夠在該平臺(tái)上進(jìn)行投資：構(gòu)建用于批處理的實(shí)用程序集，維護(hù)最有用的數(shù)據(jù)可視化的圖庫(kù)，構(gòu)建簡(jiǎn)單的教程和培訓(xùn)課程以適應(yīng)新的團(tuán)隊(duì)成員的需求。
當(dāng)大多數(shù)人想到‘數(shù)據(jù)民主化’計(jì)劃時(shí)，他們通常會(huì)想到可以訪問(wèn)分析的儀表板平臺(tái)。盡管這是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，使用Databricks平臺(tái)，我們已經(jīng)能夠使數(shù)據(jù)科學(xué)民主化，使我們公司的每個(gè)人都能夠結(jié)合、探索、可視化Zipline平臺(tái)的所有數(shù)據(jù)并采取行動(dòng)。”
這種廣泛可用的功能已經(jīng)幫助Zipline公司提供更好的服務(wù)。Fay說(shuō)，“客戶及其服務(wù)的醫(yī)療系統(tǒng)依靠我們及時(shí)可靠地交付藥物。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)不僅僅需要可靠的無(wú)人機(jī)，而在執(zhí)行訂單過(guò)程的每一步都需要足夠的操作能力。”
緊急交付可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而延遲，從人手不夠到挑選和包裝產(chǎn)品，到無(wú)人機(jī)電池耗盡。Fay說(shuō)，“為了了解Zipline配送中心這一更大系統(tǒng)中的權(quán)衡和瓶頸，我們的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了一個(gè)基于事件的模擬工具，對(duì)交付醫(yī)療產(chǎn)品的每一步都進(jìn)行建模。”
他表示，如果不將該模擬調(diào)整為從Zipline的運(yùn)營(yíng)中獲取的真實(shí)數(shù)據(jù)，該工具將毫無(wú)用處，并變得不準(zhǔn)確。他說(shuō)，“只有完成校準(zhǔn)，我們才能提出并回答各種假想問(wèn)題：‘開(kāi)設(shè)三個(gè)新的交付地點(diǎn)將如何影響配送中心的準(zhǔn)時(shí)率?如果將充電率提高10%，我們需要多少電池和充電器?調(diào)度無(wú)人機(jī)的最佳算法是什么?’”
Zipline公司發(fā)現(xiàn)，這個(gè)工具的見(jiàn)解幾乎影響了團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員。Fay說(shuō)：“由于這個(gè)原因，加上不斷校準(zhǔn)和更新模型的方便性，我們選擇將其托管在Databricks平臺(tái)中。這使我們公司中具有不同需求的分析師可以看到相同的模擬結(jié)果，并對(duì)相關(guān)部分進(jìn)行調(diào)查。”
對(duì)于Zipline客戶及其患者來(lái)說(shuō)，采用這項(xiàng)技術(shù)意味著更可靠地提供重要醫(yī)療物資。
