IT管理者已經(jīng)采取了各種數(shù)字化舉措，以改善疫情期間的客戶體驗(yàn)。以下是首席信息官們?yōu)樘嵘髽I(yè)品牌所做的努力。
在新冠肺炎疫情期間，首席信息官們抓住了提升業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，紛紛為客戶設(shè)計(jì)了新的技術(shù)解決方案，包括可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與品牌進(jìn)行虛擬互動(dòng)的新軟件和培養(yǎng)商業(yè)洞察力的分析方法。
在許多案例中，IT領(lǐng)導(dǎo)者正在優(yōu)先考慮未來需要完成的數(shù)字功能。
例如為連鎖酒店提供流媒體等服務(wù)的供應(yīng)商Enseo的案例。該公司首席信息官Kris Singleton加快了平臺(tái)的開發(fā)，使客人能夠通過智能手機(jī)控制酒店客房?jī)?nèi)的電視、恒溫器和燈光等聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。
如今入住萬豪酒店等高端連鎖酒店的客人都可以通過web界面訪問由邊緣設(shè)備驅(qū)動(dòng)的云服務(wù)Enseo Connect?？腿丝梢酝ㄟ^智能手機(jī)調(diào)整房間燈光和溫度。
Singleton說：“我們都希望客人的入住體驗(yàn)?zāi)軌虺蔀橹档盟麄兿騽e人講述的難忘經(jīng)歷。當(dāng)客人在預(yù)訂旅行時(shí)會(huì)想起自己之前的愉快體驗(yàn)。”
這樣的數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX）可以激發(fā)顧客的忠誠(chéng)度。隨著客人出行變得更加舒適，他們會(huì)選擇提供非接觸式體驗(yàn)的品牌，這可能意味著酒店想要獲得訂單就需要提供特色服務(wù)。
據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)埃森哲在去年12月發(fā)布的報(bào)告顯示，許多企業(yè)都在采取這種明智的做法，在1550名受訪的首席執(zhí)行官中，有77%的人表示他們將改變企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，以推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
埃森哲互動(dòng)集團(tuán)首席執(zhí)行官Brian Whipple表示：“疫情將客戶體驗(yàn)進(jìn)一步推到了聚光燈下，同時(shí)所有職能部門和員工的共同努力也進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)的重要性。當(dāng)你提升了客戶體驗(yàn)，你就改善了客戶的生活，如此，你也提升了生意。”
通過客戶體驗(yàn)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
許多企業(yè)都相信，一旦疫情消退，快速跟進(jìn)的客戶體驗(yàn)計(jì)劃將使自己處于更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)地位。據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner的統(tǒng)計(jì)，這是69%的董事會(huì)加快數(shù)字業(yè)務(wù)計(jì)劃的原因之一，自疫情以來，48%的董事會(huì)都調(diào)整了業(yè)務(wù)模式。
由于房屋建設(shè)在疫情期間無法開工，Power Home Remodeling加速了一款名為Pulse的應(yīng)用程序的開發(fā)，該應(yīng)用程序允許客戶訪問有關(guān)改建項(xiàng)目的數(shù)據(jù)。公司的應(yīng)用程序開發(fā)主管Jenny Gray表示，通過Pulse應(yīng)用程序，客戶可以預(yù)約檢查，并可以從智能手機(jī)上獲取保修單和相關(guān)的建設(shè)安裝文檔。該應(yīng)用程序還可發(fā)出文本或電子郵件通知，讓客戶在項(xiàng)目修改上簽字。
Pulse應(yīng)用程序是由該公司的業(yè)務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)，采用響應(yīng)式網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。Gray說：“由于客戶希望立即訪問他們的數(shù)據(jù)，為此公司計(jì)劃在今年春天全面鋪開對(duì)Pulse應(yīng)用程序的試用。”
數(shù)據(jù)分析帶來了好處
據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDG的調(diào)查顯示，37%的首席信息官將分析客戶需求和行為作為首要任務(wù)。此外，據(jù)埃森哲的報(bào)告顯示，領(lǐng)先企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的可能性是普通企業(yè)的兩倍（55%比26%）。
美國(guó)金融中心第一信用合作社（FCFCU）的首席策略官Cameron Minges表示，在關(guān)閉了分支機(jī)構(gòu)后，該公司開發(fā)了一款可對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析的應(yīng)用程序，以分析其6.8萬名會(huì)員中誰有可能拖欠抵押貸款、汽車付款和其他債務(wù)。隨后該應(yīng)用程序會(huì)指導(dǎo)工作人員在會(huì)員逾期前向會(huì)員提供包括延期付款等財(cái)政援助。
Minges說：“許多人已經(jīng)失業(yè)了，他們正在掙扎。我們會(huì)問，目前我們能為客戶做的最好的事情是什么？”
FCFCU目前正在與技術(shù)合作伙伴InterSystems合作，根據(jù)最近的交易、貸款申請(qǐng)和信用卡預(yù)付款等30個(gè)行為指標(biāo)開發(fā)了一款分析應(yīng)用程序。自從推出該應(yīng)用程序和客戶拓展服務(wù)以來，F(xiàn)CFCU加強(qiáng)了每月與客戶的聯(lián)系，僅2019年的貸款就增長(zhǎng)了57%。
動(dòng)態(tài)調(diào)整
Matt Clair是其家族企業(yè)Clair Global的首席信息官，主要業(yè)務(wù)是為現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)提供音頻、視頻和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其客戶包括為滾石樂隊(duì)（Rolling Stones）、Fleetwood Mac樂隊(duì)等其他樂隊(duì)。隨著現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的暫停，Clair的公司受到了巨大的影響。
Clair說：“除了永久性的安裝工程外，業(yè)務(wù)完全停了下來，沒有其他業(yè)務(wù)了?？蛻魢L試著用更多方法來聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)觀眾，他們需要一個(gè)零延遲的解決方案。”
該公司與顯示器制造商合作，建立了虛擬現(xiàn)場(chǎng)觀眾。這是一個(gè)鏡子狀的系統(tǒng)，觀眾在演出期間可以以數(shù)字存在方式出現(xiàn)。在對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行安裝、部署和操作方面的培訓(xùn)后，該解決方案已用于了艾倫秀和人民選擇獎(jiǎng)?？雌饋砗孟笥^眾都在（現(xiàn)場(chǎng)）。”
據(jù)IDG的《2021年度首席信息官狀態(tài)報(bào)告》顯示，在812名受訪的IT領(lǐng)導(dǎo)者中，47%的人正在調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足不斷變化的需求，45%的人正在以新的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)。
一些企業(yè)正在加快實(shí)施變革的速度，這場(chǎng)疫情證明了他們的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是正確的。
摩根大通負(fù)責(zé)消費(fèi)者和社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的首席信息官Rohan Amin表示，該行的年度預(yù)算為40億美元，管理著1.2萬名IT員工，他們?cè)谠缧r(shí)候已經(jīng)在移動(dòng)應(yīng)用程序中加入了一項(xiàng)可顯示用戶金融活動(dòng)摘要的功能。
Amin說，這個(gè)名為Snapshot的功能可利用機(jī)器學(xué)習(xí)向消費(fèi)者展示他們?cè)谝惶?、一周或一個(gè)月內(nèi)的消費(fèi)情況，并在他們努力維持財(cái)務(wù)狀況的時(shí)候提供個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)者也可以根據(jù)自己的需要定制應(yīng)用程序。
摩根大通還允許消費(fèi)者在交易過程中的大部分時(shí)間點(diǎn)切換渠道。例如，如果消費(fèi)者正在進(jìn)行通話、聊天，或者其他活動(dòng)不得不停止時(shí)，就可以通過網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)應(yīng)用程序等渠道從中斷處恢復(fù)操作。Amin補(bǔ)充道：“我們生活在一個(gè)不斷變化的環(huán)境中，我們必須要對(duì)此做出回應(yīng)。”
