有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)業(yè)務(wù)來說并不是一種粉飾,它將幾乎影響每個流程、戰(zhàn)略和企業(yè)文化的思維方式。當(dāng)各部門協(xié)調(diào)一致并能夠無縫協(xié)作時,成功的機會顯著增加。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指IT能力交付方式的轉(zhuǎn)變,從而使人類成為人機交互模型的中心。
多年來,人們已經(jīng)看到IT團隊為內(nèi)部和外部客戶構(gòu)建大量的計算孤島。然而,由于相互關(guān)聯(lián)的流程跨越各個孤島,企業(yè)希望用戶了解復(fù)雜性并填補空白。因此,數(shù)字化轉(zhuǎn)型促使企業(yè)構(gòu)建和協(xié)調(diào)IT資產(chǎn),以使人們能夠使用適合其消費方式的技術(shù)。當(dāng)非數(shù)字或傳統(tǒng)人工流程被無縫連接人員和系統(tǒng)的數(shù)字技術(shù)所取代時,就會發(fā)生數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
根據(jù)Gartner公司的定義,數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以指從IT現(xiàn)代化(例如云計算)到數(shù)字優(yōu)化,再到開發(fā)新的數(shù)字商業(yè)模式等任何事情。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及優(yōu)化流程,使工作流程更快、更輕松、更高效。企業(yè)員工無需花費數(shù)小時處理文書工作,而是可以創(chuàng)建提高效率的數(shù)字工作流程,讓他們將時間和注意力集中在更高價值的創(chuàng)新和責(zé)任上。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響遍及各行業(yè)領(lǐng)域,其中包括制造、零售、運輸、娛樂、物流和供應(yīng)鏈、金融、醫(yī)療保健等。
聯(lián)合國教科文組織曾指出,數(shù)字技術(shù)可以幫助消除極端貧困、降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率、促進可持續(xù)農(nóng)業(yè)發(fā)展以及帶來更好的工作機遇,并實現(xiàn)全民掃盲。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功
根據(jù)商業(yè)雜志《福布斯》的報道,由于實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型,星巴克公司不僅擺脫新冠疫情帶來的不利影響,還在激烈的市場競爭中脫穎而出。長期以來,該公司在電子支付、移動應(yīng)用程序、自提店和第三方交付網(wǎng)絡(luò)的使用一直是其全渠道戰(zhàn)略的一部分。該公司采取了數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略,使他們領(lǐng)先于競爭對手。
百威英博公司也著眼于在其所有業(yè)務(wù)部門中實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型,同時保持以客戶為中心的重點。這樣做的方法之一是改變商店補貨的方式。百威英博公司開發(fā)了一個名為B2B的移動應(yīng)用程序,它使用機器學(xué)習(xí)算法來提出補貨建議。該公司還創(chuàng)建了一個名為Beer Garage的技術(shù)創(chuàng)新實驗室,該實驗室使用人工智能、機器學(xué)習(xí)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)改善客戶和零售商的體驗。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的失敗
盡管宣傳和報道數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的例子越來越多,但失敗仍然是常態(tài)。
畢馬威公司發(fā)現(xiàn)96%的企業(yè)正處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的某個階段,但福布斯的調(diào)查報告表明84%的企業(yè)都遭遇了失敗。
根據(jù)Everest Group的一項研究,73%的企業(yè)表示沒有在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中獲得任何商業(yè)價值。導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的一個關(guān)鍵因素是持續(xù)變化帶來的疲勞。
Gartner公司的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn),84%的受訪者表示,諸如提交零售訂單、向銀行提交服務(wù)請求、購買人壽保險、支付政府賬單以及檢查醫(yī)療福利狀態(tài)等數(shù)字體驗未能達到其預(yù)期目標。
凱捷公司的一項研究發(fā)現(xiàn),一些企業(yè)感覺缺乏數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)能力(35%)和正確的數(shù)字能力(39%),因此無法使用創(chuàng)新的數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)和工作流程。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶體驗
成為一家數(shù)字驅(qū)動的公司必須從提供卓越的客戶體驗開始。如果企業(yè)希望在使用智能手機、精通數(shù)字技術(shù)的消費者眼中證明自己的價值,那么這種轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。
(1)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶期望
客戶期望卓越的數(shù)字體驗。Salesforce公司在一項研究中發(fā)現(xiàn),80%的客戶認為企業(yè)提供的“體驗”等同于其產(chǎn)品和服務(wù)。
Everest Group在一份調(diào)查報告指出,9%的企業(yè)為此正在采用數(shù)字技術(shù)來重新定義其客戶體驗戰(zhàn)略。因此預(yù)計到2025年,客戶體驗服務(wù)市場將以20%～22%的復(fù)合年增長率增長。
數(shù)字采用平臺提供商Userlane公司表示,數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)提供了資源,以提供即時通信、無縫跨渠道支持、獨特的客戶旅程和更高的透明度。
(2)以員工體驗為中心
盡管企業(yè)當(dāng)前的重點仍然是客戶體驗,但員工體驗也同樣重要。此外,不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)、千禧一代和Z世代購物習(xí)慣,以及新冠疫情推動的遠程工作等發(fā)展趨勢,正在提高人們對混合工作模式的期望。
市場研究機構(gòu)Pen Schoen Berland公司的一項研究發(fā)現(xiàn),82%的千禧一代認為配備數(shù)字設(shè)備的辦公室將影響他們的職業(yè)決策。相比之下,42%的人表示不適應(yīng)采用新技術(shù)。
工作場所技術(shù)經(jīng)常給用戶帶來脫節(jié)、混亂和令人沮喪的體驗?；ㄆ煦y行在早些時候意外地向一些貸款人發(fā)送了9億美元的貸款,造成了重大的財務(wù)損失。其失敗歸因于軟件用戶界面非常糟糕,員工和承包商無法完全理解該技術(shù)?；ㄆ煦y行希望通過法律訴訟試圖追回這些款項,但法庭最后裁定該銀行敗訴。這是一個代價高昂的教訓(xùn)。
與花旗銀行示例類似的失敗展示了業(yè)務(wù)應(yīng)用程序環(huán)境和移動應(yīng)用程序環(huán)境的差異。IT的消費化將期望轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用程序的工作方式。而采用互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備中成長的年輕一代希望所有應(yīng)用程序都能像在智能手機上一樣無縫協(xié)同工作。這些技術(shù)允許人們拍照、發(fā)送短信、發(fā)送推文,并同時應(yīng)用在平板電腦等其他智能設(shè)備上。應(yīng)用程序工作流在不同的應(yīng)用程序和硬件之間是無縫的,一些業(yè)務(wù)應(yīng)用程序缺乏這種無縫外觀,因為安全性和業(yè)務(wù)規(guī)則限制了它們。但是,員工仍然希望業(yè)務(wù)應(yīng)用程序在跨應(yīng)用程序和設(shè)備共享數(shù)據(jù)時遵循相同的以用戶為中心的模型。
此外,員工希望在工作中獲得無縫的數(shù)字體驗,就像使用個人設(shè)備一樣。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)利潤
除了保持相關(guān)性并提供有價值的客戶和員工體驗之外,還有另一個原因要求進行此類更改——那就是利潤。
但數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否讓企業(yè)提高利潤率?大量研究表明是確定的:
阿伯丁集團的一項研究發(fā)現(xiàn),按“數(shù)字客戶體驗質(zhì)量”衡量,排名前20%的企業(yè)的平均收入同比增長35%,而其他企業(yè)則為7.7%。
根據(jù)麻省理工學(xué)院發(fā)布的一份調(diào)查報告,采用先進數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)創(chuàng)造的收入比行業(yè)競爭對手高出9%,利潤高出26%。
德勤公司表示,數(shù)字化成熟企業(yè)的年收入增長率明顯高于行業(yè)平均水平,是低成熟度企業(yè)的三倍。
成功的企業(yè)正通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型增加利潤。獲得的利潤使這些企業(yè)能夠?qū)?shù)字化項目進行再投資,并提高其相對于不太精通數(shù)字化技術(shù)的競爭對手的領(lǐng)先地位。
人性化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
當(dāng)人們考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)的影響時,必須問自己一個問題:是改造系統(tǒng)以了解人類還是改變?nèi)祟愋袨橐赃m應(yīng)系統(tǒng)?
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最高和最佳形式應(yīng)該是了解人類的技術(shù),而不是為了實現(xiàn)數(shù)字化而將業(yè)務(wù)流程數(shù)字化。沿著這個思路,對話式人工智能將從根本上改變企業(yè)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型將客戶和員工接觸轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖?、無摩擦的交互活動,使人們能夠使用多種渠道(例如聊天機器人、短信、電子郵件、瀏覽器等)與技術(shù)進行更好的交流。這些交互包括從回答問題到觸發(fā)后端流程以執(zhí)行復(fù)雜事務(wù)或文檔創(chuàng)建的所有內(nèi)容。
回顧科技的發(fā)展,從紙張到計算機,再到網(wǎng)絡(luò),再到智能手機和可穿戴設(shè)備,以及越來越多的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,企業(yè)必須不斷采用新技術(shù)來推動他們的進步。
人們使用WhatsApp或Facebook并不需要培訓(xùn),那么為什么還需要在商業(yè)應(yīng)用程序方面培訓(xùn)用戶呢?與其對企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型以要求用戶(包括客戶和員工)學(xué)習(xí)復(fù)雜的系統(tǒng),不如利用都知道如何使用的WhatsApp類功能,這不是更有意義嗎?
這對人們來說很有意義,這就是為什么創(chuàng)建智能自動化的原因,旨在使用簡單的對話界面在業(yè)務(wù)工作流中利用現(xiàn)有的IT資產(chǎn)。如果可以發(fā)短信或使用WhatsApp,那么就可以使用智能化的平臺。
IT日趨消費化是不可避免的。年輕一代以及未來的勞動力習(xí)慣于擁有上世紀60年代大型機的計算能力。而且它不僅是權(quán)利,而且是個性化服務(wù)。Siri和Alexa等設(shè)備也會影響未來的企業(yè)應(yīng)用程序開發(fā)。
結(jié)語
開始對話是一個巨大的里程碑。可以想一想幼兒在什么時候說出第一個單詞,在他們收到反饋后,什么時候開始造句并開始真正的交流。而使用對話與機器人、人員和系統(tǒng)進行無縫通信,可以完成復(fù)雜的任務(wù)。
使用數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于領(lǐng)導(dǎo)者的遠見以及認為可能或可能不具備的能力。當(dāng)企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時,小步前行可能已經(jīng)過時。而在另一方面,人們可能會覺得巨大的飛躍對企業(yè)來說可能過于艱巨。無論哪種方式,企業(yè)都必須立即采取行動實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型,否則在未來將難以生存和發(fā)展。
