目前，企業(yè)IT運(yùn)維部門(mén)面臨的環(huán)境發(fā)生了重大變化，從面向技術(shù)的部門(mén)轉(zhuǎn)為面向服務(wù)的部門(mén)。相對(duì)于技術(shù)能力，企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、流程和服務(wù)能力的要求大大提升。相比其他企業(yè)內(nèi)部組織，企業(yè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有如下特點(diǎn)：
1.工作獨(dú)立性強(qiáng)與協(xié)調(diào)性要求高同時(shí)存在。一方面，企業(yè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由于其技術(shù)性的特征，IT團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行具體技術(shù)性工作時(shí)，更多依賴(lài)其技術(shù)能力，另一方面，企業(yè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在為企業(yè)其他組織提供服務(wù)與技術(shù)支持的過(guò)程中，必須依賴(lài)企業(yè)內(nèi)部其他組織的協(xié)作與配合。
2.團(tuán)隊(duì)成員技術(shù)能力與職業(yè)素養(yǎng)較高。企業(yè)在選擇IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，必然會(huì)重視技術(shù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)與資歷的考察，因此，團(tuán)隊(duì)成員通常具備與其崗位相當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力。IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員通常受到過(guò)較高的學(xué)歷教育，加上信息化工作技術(shù)性強(qiáng)，結(jié)構(gòu)化程度高，對(duì)工作結(jié)果的考核也比較明確，因而也培養(yǎng)了從業(yè)人員的工作責(zé)任心。
3.人員流動(dòng)性大。IT人員技術(shù)通用性強(qiáng)，國(guó)內(nèi)IT人員相對(duì)短缺，團(tuán)隊(duì)成員容易因工資待遇、個(gè)人職位期望、工作環(huán)境、外部誘-惑甚至個(gè)人工作偏好等因素跳槽。
IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力建設(shè)
信息時(shí)代的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將信息運(yùn)營(yíng)作為企業(yè)的重要職能，尤其應(yīng)當(dāng)根據(jù)IT運(yùn)維工作、IT人員的特點(diǎn)，切實(shí)做好企業(yè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，并應(yīng)將團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)一項(xiàng)長(zhǎng)期重點(diǎn)工作。
1.IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組織建設(shè)
IT團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)的目標(biāo)是提高團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作能力。
IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)高，多數(shù)是其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理首先要把對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的尊重貫穿在團(tuán)隊(duì)日常工作之中，要尊重他們的知識(shí)與技術(shù)，更應(yīng)尊重他們的人格。其次，要重視團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)工作，這不僅是因?yàn)镮T技術(shù)日新月異，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，IT團(tuán)隊(duì)才能滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)信息化建設(shè)的要求，更重要的是企業(yè)需求通過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)不斷提升團(tuán)隊(duì)成員技術(shù)素質(zhì)，來(lái)持續(xù)滿足團(tuán)隊(duì)成員自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而提高對(duì)其組織的依賴(lài)感。最后，要通過(guò)引導(dǎo)IT技術(shù)人員關(guān)注公司戰(zhàn)略、參與公司各項(xiàng)管理活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)成員的使命感與歸屬感。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)同性方面，需要關(guān)注三個(gè)問(wèn)題。一是團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在根據(jù)企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行適當(dāng)分工，合理設(shè)置崗位，明確崗位職責(zé)，保證每個(gè)成員能夠充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)；二是在團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)中要關(guān)注協(xié)同，關(guān)注團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同崗位間的協(xié)同，關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員與企業(yè)內(nèi)部其他組織間的溝通；三是將溝通能力培養(yǎng)貫穿在日常運(yùn)維工作中，通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)、個(gè)案指導(dǎo)、分享典型案例等方式提升成員溝通能力與溝通意識(shí)。
2.IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力建設(shè)
IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力建設(shè)的目標(biāo)是使團(tuán)隊(duì)能夠持續(xù)高效地完成IT運(yùn)維各項(xiàng)任務(wù)，而最終目標(biāo)則是使IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)自治理的組織。所謂自治理，是指團(tuán)隊(duì)成員能夠在制度、流程的約束下，自主決策并自覺(jué)完成工作任務(wù)。
達(dá)到上述目標(biāo)首先要解決是團(tuán)隊(duì)經(jīng)理在組織中的'定位問(wèn)題。通常認(rèn)為，IT團(tuán)隊(duì)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的組織，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)首先是專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)帶頭人，可以帶領(lǐng)、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員完成各項(xiàng)工作任務(wù)。事實(shí)上，由于現(xiàn)代企業(yè)信息化應(yīng)用程度日趨復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)分工日益精細(xì)，任何一個(gè)人都不可能掌握其中的全部專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理如果仍然試圖依靠自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能指導(dǎo)下屬開(kāi)展工作，其結(jié)果必然是低效的，甚至是錯(cuò)誤的。
作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把影響權(quán)作為其權(quán)利的首要來(lái)源。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要育充分了解企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展方向，全面了解企業(yè)信息化建設(shè)各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，熟知企業(yè)戰(zhàn)略，熟悉所在企業(yè)的管理及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，在團(tuán)隊(duì)成員面前樹(shù)立“無(wú)所不知”的形象，通過(guò)個(gè)人魅力影響團(tuán)隊(duì)成員。但是在具體問(wèn)題處理中，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要減少對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的干預(yù)，在滿足團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平、保證業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的前提下，應(yīng)當(dāng)由團(tuán)隊(duì)成員自主與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商，自主決定解決方案，自主制訂工作計(jì)劃及工作標(biāo)準(zhǔn)。作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，其職責(zé)應(yīng)當(dāng)是引導(dǎo)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，提醒成員遵守規(guī)則。在成員工作遇到困難時(shí)，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員共同解決問(wèn)題，在處理問(wèn)題過(guò)程中，作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理在分析問(wèn)題、解決問(wèn)題方面提供方法與工具，引導(dǎo)成員使用工具、方法來(lái)分析、解決問(wèn)題，在此過(guò)程中要注意尊重團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)能力，相信他們有能力解決專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，或者說(shuō)要將技術(shù)問(wèn)題交由專(zhuān)業(yè)人員處理。
團(tuán)隊(duì)經(jīng)理要通過(guò)在工作中不斷執(zhí)行自主性的戰(zhàn)略，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)成員的自主意識(shí)，從而不斷提高團(tuán)隊(duì)成員工作的自主性，使每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員成為一個(gè)自主管理的單元，從而將團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為自治理的組織。
3.IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制度建設(shè)
IT運(yùn)維經(jīng)理的重要任務(wù)之一就是進(jìn)行團(tuán)隊(duì)制度建設(shè)，IT運(yùn)維制度要以團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的技術(shù)規(guī)范與流程為主，只有在完善的制度之下，才能保證企業(yè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)行。IT運(yùn)維制度建設(shè)的內(nèi)容包括制度制訂、制度執(zhí)行監(jiān)控、制度改進(jìn)等三個(gè)方面。制度制訂由運(yùn)維經(jīng)理發(fā)起，要求團(tuán)隊(duì)全體成員參與，最終全體成員要對(duì)制度內(nèi)容達(dá)成一致。制度制訂完成，IT作為運(yùn)維經(jīng)理，其主要職責(zé)是監(jiān)控成員制度執(zhí)行情況，對(duì)于執(zhí)行中的偏差，要與有關(guān)成員共同分析偏差產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施。制度運(yùn)行一個(gè)時(shí)期以后，經(jīng)根據(jù)制度運(yùn)行情況，對(duì)制度進(jìn)行修改、改善。
總結(jié)
企業(yè)信息管理者要把IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)當(dāng)成企業(yè)信息化建設(shè)的長(zhǎng)期任務(wù)，要從組織建設(shè)、執(zhí)行能力建設(shè)、制度建設(shè)三個(gè)方面入手，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，將企業(yè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)打造成一支融入企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)、具體IT團(tuán)隊(duì)鮮明特色的，高效運(yùn)作的組織，從而體現(xiàn)IT運(yùn)維在企業(yè)經(jīng)理管理中的價(jià)值。
