40歲出頭的王歆，在CIO中經(jīng)歷可謂特別。用他自己的話來(lái)說，“我的職業(yè)經(jīng)歷大概會(huì)讓人不放心?！?/span>
在長(zhǎng)達(dá)20年的工作經(jīng)歷中，王歆歷經(jīng)了7家公司，中間去創(chuàng)業(yè)一年。
要說王歆“愛折騰”求變化，其實(shí)也挺專一。除去創(chuàng)業(yè)的一年時(shí)間，王歆一直在零售行業(yè)不斷耕耘，尤其在服務(wù)行業(yè)呆了十年。目前除了身為羅萊互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心總經(jīng)理外，還是華東時(shí)尚行業(yè)CIO聯(lián)盟的創(chuàng)始人和發(fā)起人。
“一般來(lái)說，零售行業(yè)可以分成兩種，一種是專賣零售，一種是民生零售。民生零售就是超市、大賣場(chǎng)、便利店，專賣零售比如珠寶、服裝行業(yè)。而我差不多在民生零售和專門零售各干了十年?！?/span>
豐富的職業(yè)經(jīng)歷讓王歆對(duì)于CIO有著自己的理解。在他看來(lái)，目前國(guó)內(nèi)真正意義上的CIO還是非常少，大部分的IT負(fù)責(zé)人還是處于“維穩(wěn)”的狀態(tài)。
信息主管的三層境界
“信息主管這個(gè)職務(wù)在企業(yè)的層級(jí)可分為三個(gè)層次，第一層是IT經(jīng)理，第二層是IT總監(jiān)，第三層才是CIO。IT經(jīng)理所做的絕大部分事情都可以稱之為企業(yè)信息化維穩(wěn)工作，比如說日常系統(tǒng)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。到了IT總監(jiān)的級(jí)別，則要利用整個(gè)企業(yè)的IT資源來(lái)幫助企業(yè)的業(yè)務(wù)部門做驅(qū)動(dòng)的。也就是說，當(dāng)企業(yè)有了一定的營(yíng)運(yùn)想法并正要形成商業(yè)模式的時(shí)候，需要各種資源介入，包括信息資源。在這個(gè)過程中，IT負(fù)責(zé)人站在整個(gè)商業(yè)模式的高度，主動(dòng)地去配合企業(yè)的戰(zhàn)略?！?/span>
做IT最高層次的CIO，既然與諸如CEO、CFO等等能一起并稱CXO，就必須更進(jìn)一步，進(jìn)入企業(yè)的核心戰(zhàn)略層。
“參與到公司整個(gè)戰(zhàn)略管理，影響企業(yè)的戰(zhàn)略方向。這一方面取決于企業(yè)對(duì)于IT的投入和重視程度，另一方面也對(duì)CIO提出了新的要求，不僅要懂IT，更加要懂業(yè)務(wù)?！?/span>
王歆指出，IT雖然并不會(huì)改變業(yè)務(wù)本身，但一旦利用恰當(dāng)，就會(huì)徹底改變商業(yè)模式的運(yùn)轉(zhuǎn)。在這個(gè)過程中， CIO承擔(dān)了商業(yè)模式的整體賦能和運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的搭建。
“舉個(gè)例子，從上海到北京我可以選擇：步行，自行車，高鐵，飛機(jī)。本質(zhì)上這幾種模式都是交通，只是使用的交通工具不一樣。但在上海騎著自行車去北京，還是開著汽車去北京完全是兩種概念。有了汽車這個(gè)工具我們會(huì)覺得100公里不是問題，有了飛機(jī)這個(gè)工具我們認(rèn)為上萬(wàn)公里不是路。IT對(duì)于業(yè)務(wù)的促進(jìn)，正如飛機(jī)、汽車、自行車思考我們提供的服務(wù)到底是那一個(gè)層級(jí)，自然所能帶來(lái)的價(jià)值，也就完全不一樣?！?/span>
基于PAI戰(zhàn)略打造即時(shí)溝通與反饋機(jī)制
2016年1月，王歆加入羅萊家紡，著手開始了他的PAI戰(zhàn)略布局。在整個(gè)家紡的細(xì)分領(lǐng)域里面，羅萊在IT方面的投入稱得上是細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)先，這也羅萊的信息化建設(shè)有足夠的空間。
PAI分別對(duì)應(yīng)的是PC、APP、IM，其中P占20%，A占70%，I占10%，即王歆口中的271原則。
“原先羅萊的IT核心系統(tǒng)是比較重型的，無(wú)論是數(shù)據(jù)分析還是系統(tǒng)運(yùn)維，絕大部分工作都是由PC來(lái)完成。溝通則要通過郵件或者電話。PAI戰(zhàn)略的宗旨是移動(dòng)化和輕量化。除了少數(shù)系統(tǒng)還繼續(xù)留在PC上，而其他全都App化。當(dāng)問題產(chǎn)生的時(shí)候是通過IM工具來(lái)溝通。”
通過PAI戰(zhàn)略，王歆希望為羅萊打造一個(gè)即時(shí)溝通、即時(shí)反饋的管理體系和銷售運(yùn)營(yíng)的服務(wù)體系，從而優(yōu)化整個(gè)EBC的體驗(yàn)(E是員工，B是供應(yīng)商和經(jīng)銷商，C是顧客)。
“IT系統(tǒng)就好比人的神經(jīng)，神經(jīng)反應(yīng)快慢決定了大腦思考能力。當(dāng)企業(yè)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)的時(shí)候，能不能將信息即時(shí)準(zhǔn)確地反饋給管理層和基層，來(lái)匹配相應(yīng)的舉動(dòng)，這是企業(yè)管理的關(guān)鍵?！?/span>
王歆向記者提到一個(gè)很經(jīng)典的問題：到年底你是愿意接受2000元的獎(jiǎng)金，還是愿意跟創(chuàng)始一起共進(jìn)晚餐?對(duì)于該問題的調(diào)研結(jié)果是，68%的人選擇跟創(chuàng)始人共進(jìn)晚餐。
“但創(chuàng)始人只有一個(gè)人，員工有上萬(wàn)人。假設(shè)每一小時(shí)見一個(gè)人，一年也見不完。于是我們換一種模式，讓董事長(zhǎng)主要和一線優(yōu)秀員工交流。但如果依賴于傳統(tǒng)方式，這往往還是要經(jīng)過多個(gè)管理層級(jí)，很難實(shí)現(xiàn)即時(shí)的互動(dòng)和反饋?！?/span>
而基于PAI戰(zhàn)略，羅萊可以構(gòu)建起企業(yè)溝通的扁平化以及即時(shí)反饋機(jī)制，打造以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)的IT體系。
“比如，VP的辦公室里面放了一個(gè)大屏幕，每天到下午5點(diǎn)窗口就跳出來(lái)磁貼，華東地區(qū)的Top Sales王某某、華北地區(qū)的Top Sales黃小姐……然后企業(yè)VP點(diǎn)開TOPSALES的名字，一下子就冒出來(lái)紅包，立馬給到TopSales。這樣，企業(yè)vp能夠時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注一線銷售。同時(shí)，領(lǐng)紅包的人作為一種驕傲，也會(huì)愿意在朋友圈分享。假設(shè)企業(yè)VP每天就能夠跟20多位Top Sales進(jìn)行互動(dòng)，每個(gè)Top Sales朋友圈有1000個(gè)朋友，相當(dāng)于董事長(zhǎng)只要花1到2分鐘就可能影響到2萬(wàn)人。這就是一種通過IT進(jìn)行即時(shí)反饋的方式?！?/span>
主動(dòng)服務(wù)體系的構(gòu)建
對(duì)于傳統(tǒng)地IT“維穩(wěn)”類工作，王歆也借由PAI戰(zhàn)略，構(gòu)建了主動(dòng)服務(wù)體系和自反饋體系，希望改變?cè)镜托У姆?wù)流程。
“舉一個(gè)例子，以前員工通過打熱線電話進(jìn)行IT報(bào)修，整個(gè)流程比較繁瑣。因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工說不清楚到底是出了什么問題，只是發(fā)現(xiàn)藍(lán)屏了，系統(tǒng)不正常了。負(fù)責(zé)接電話的熱線也沒法直接處理問題，要再轉(zhuǎn)給相應(yīng)的IT員工。所以整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)就非常不佳。這些服務(wù)電話往往到最后都不了了之。”
現(xiàn)在通過構(gòu)建主動(dòng)服務(wù)體系，員工的報(bào)修繞過了中間環(huán)節(jié)，直接抵達(dá)IT工程師，并通過一定的激勵(lì)和反饋機(jī)制，來(lái)促進(jìn)工程師的積極性。
王歆告訴記者，在羅萊的IT部門辦公室里，可以看到一個(gè)懸掛著的顯示屏，上面展示了當(dāng)天的所有IT事件以及反饋情況。
“現(xiàn)場(chǎng)的顯示屏和我們員工手機(jī)上顯示的是一樣的，都可以看到當(dāng)天的IT事件。對(duì)于希望報(bào)修的員工來(lái)說，只要通過手機(jī)填寫報(bào)修單，選擇報(bào)修哪個(gè)系統(tǒng)，簡(jiǎn)單描述一下問題并拍照，一提交，就直接推送到相應(yīng)的工程師那里。一旦維修完畢以后，工程師就點(diǎn)擊完成，這時(shí)候工程師就會(huì)收到紅包。紅包以羅萊幣的形式發(fā)送，可以1比1提現(xiàn)，而做得不好會(huì)有差評(píng)?！?/span>
依靠這一套主動(dòng)服務(wù)體系，管理者很容易能清楚了解到每個(gè)月的事件受理情況、員工的服務(wù)態(tài)度和評(píng)價(jià)。同時(shí)，對(duì)整個(gè)報(bào)修過程的信息梳理又形成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，公開給全體員工，形成正向的反饋循環(huán)。
“可以說，通過一系列的IT體系構(gòu)建，讓信息變得更透明。信息透明了以后才能更好地資源共享和即時(shí)反饋，資源才會(huì)被最大化地利用。只有這樣，才能真正意義上的提升整體IT乃至業(yè)務(wù)效率?！蓖蹯Э偨Y(jié)道。
