近兩年，大數(shù)據(jù)發(fā)展一日千里，現(xiàn)已經(jīng)覆蓋到人民生活及工作的方方面面，并且成為市民利益訴求的重要渠道。近日，青島城陽積極利用大數(shù)據(jù)推動(dòng)工作規(guī)范化運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)能說話、讓熱線有溫度。
10月20日下午，國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評估驗(yàn)收組對城陽區(qū)民聲服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化國家級試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了終期評估驗(yàn)收。經(jīng)專家組按程序考察評估，最終該項(xiàng)目通過國家第三批社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目終期評估驗(yàn)收，為全國縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線首家。
城陽區(qū)深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神，按照省、市部署，突出創(chuàng)新引領(lǐng)、實(shí)現(xiàn)“三個(gè)更加”目標(biāo)要求，著力體現(xiàn)在青島市率先走在前列中再創(chuàng)輝煌的“城陽擔(dān)當(dāng)”，堅(jiān)持以人民為中心，以“陽光城陽”建設(shè)為總抓手，以市民體驗(yàn)和滿意為導(dǎo)向，深入完善和提高全區(qū)民聲服務(wù)工作水平和效率，針對市民訴求辦理工作中呈現(xiàn)出的受理渠道多樣化、數(shù)據(jù)數(shù)量海量化、信息傳輸高速化、對黨委政府部門回應(yīng)訴求標(biāo)準(zhǔn)越來越高的特點(diǎn)，積極運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段科學(xué)提升民聲服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)了市民訴求辦理工作的科學(xué)歸集、標(biāo)準(zhǔn)控制、規(guī)范運(yùn)作，按照“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)能說話、讓熱線有溫度”，打造了市民訴求辦理工作“升級版”，在全國同行業(yè)探索出從“民聲問題”加速向“民生成果”轉(zhuǎn)化的“陽光政務(wù)”新模式，進(jìn)一步提升了市民對民聲服務(wù)工作的參與感、認(rèn)可度和滿意率。
狠抓標(biāo)準(zhǔn)化管理，推動(dòng)工作規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)
圍繞國標(biāo)試點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)落實(shí)，城陽區(qū)政府辦公室以實(shí)施第三批國家社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目為契機(jī)，創(chuàng)新社會治理和公共服務(wù)模式，在民聲服務(wù)工作實(shí)踐中搭建了1個(gè)結(jié)構(gòu)總框架、3個(gè)指標(biāo)分體系、13個(gè)要素子體系82項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)改進(jìn)和落實(shí)市民訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)，為市民提供全過程、全時(shí)段、全要素的精細(xì)化服務(wù)。同時(shí)，積極將市民訴求受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等26項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)編程寫入民聲服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，使市民反映訴求更加直接便捷、訴求辦理更加規(guī)范高效，全力打造了“智慧民聲服務(wù)”，創(chuàng)造出可借鑒、可復(fù)制和可推廣的工作經(jīng)驗(yàn)。
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【全域受理、全時(shí)接聽】打破空間界限，城陽區(qū)在全國縣市區(qū)中率先整合了公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情和政民互動(dòng)活動(dòng)等4大類28條市民訴求渠道成立區(qū)民聲服務(wù)辦公室，有效解決了市民訴求的多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多、答復(fù)口徑不盡一致等問題，打破了街道與街道、部門與部門間的空間、行業(yè)界限，開創(chuàng)了“一個(gè)部門集中受理，一個(gè)部門協(xié)調(diào)辦理，一個(gè)部門統(tǒng)一答復(fù)”的國內(nèi)同類工作新模式。
打破時(shí)間界限，以市民實(shí)際體驗(yàn)為導(dǎo)向，加強(qiáng)民聲服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化和高效化建設(shè)，踐行“讓您聽到我的微笑”陽光服務(wù)理念，做到了陽光熱線振鈴3次內(nèi)接通、受理事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦、市民合理訴求定期回訪等服務(wù)承諾，為市民提供365天不間斷、24小時(shí)不打烊的優(yōu)質(zhì)規(guī)范化話務(wù)服務(wù)，積極傳遞熱線溫度。
【成果呈現(xiàn)】2018年1至10月，城陽區(qū)民聲辦接處市民訴求10萬件次，辦結(jié)率100%，重復(fù)轉(zhuǎn)辦下降26%，為廣大市民服務(wù)的質(zhì)效進(jìn)一步提升。人民網(wǎng)、《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、新華網(wǎng)、《中國標(biāo)準(zhǔn)化》雜志（國內(nèi)、海外版）等國家級媒體刊發(fā)了城陽區(qū)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
突出民聲工作，打造“陽光政務(wù)”新模式
城陽區(qū)在全國縣市區(qū)率先整合市民訴求渠道，積極構(gòu)建新時(shí)期新型政民關(guān)系，以打造民聲服務(wù)“陽光品牌”為目標(biāo)，遵循融合共享的發(fā)展理念，通過對市民訴求辦理工作進(jìn)行全域化整合、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、運(yùn)用大數(shù)據(jù)調(diào)度、實(shí)施質(zhì)效化管理、打造品牌化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了市民訴求辦理在陽光下運(yùn)行、城市溫度在熱線中傳遞、精準(zhǔn)惠民在數(shù)據(jù)里發(fā)力，在全國市民訴求辦理系統(tǒng)創(chuàng)出了一條“整合驅(qū)動(dòng)、陽光公開、標(biāo)準(zhǔn)管理、融合發(fā)展”的新路子。全區(qū)民聲工作先后榮獲了全國工人先鋒號、山東省標(biāo)準(zhǔn)化示范單位、山東省服務(wù)名牌、青島市機(jī)關(guān)優(yōu)秀工作成果等17項(xiàng)國家、省、市級榮譽(yù)稱號。
積極創(chuàng)新做好“互聯(lián)網(wǎng)+民聲服務(wù)”的結(jié)合文章，抓好民聲服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺迭代升級和分析成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用，更好地發(fā)掘社情民意的城市智庫功能?；诔顷枀^(qū)實(shí)現(xiàn)了市民訴求信息全域化管理的前導(dǎo)性基礎(chǔ)，城陽區(qū)按照市民訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)建成了百萬量級的區(qū)民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺（以下稱大數(shù)據(jù)平臺），將全區(qū)2100余類群眾訴求事項(xiàng)，按性質(zhì)分為9類5級176個(gè)子項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了對政府職能的全覆蓋和市民訴求管理的精細(xì)化、精準(zhǔn)化。該平臺配套建立了18個(gè)數(shù)據(jù)分析模塊和22個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊，研發(fā)了重復(fù)件自動(dòng)合并、熱點(diǎn)問題自動(dòng)預(yù)警等功能模塊，并把大數(shù)據(jù)平臺的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等12項(xiàng)功能模塊向61個(gè)部門進(jìn)行了縱向延伸，做到了大數(shù)據(jù)平臺的信息共享、標(biāo)準(zhǔn)管理、智能運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)民聲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“一家投入、一網(wǎng)融合、一體運(yùn)轉(zhuǎn)”。該平臺達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。
強(qiáng)化民聲服務(wù)大數(shù)據(jù)功能，在國內(nèi)同行業(yè)率先建立起具有城陽特色的“精準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)施政、精準(zhǔn)惠民、精準(zhǔn)發(fā)布”社情民意數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用鏈條，配套建立了要情專報(bào)、要情周報(bào)、要情月報(bào)等9項(xiàng)數(shù)據(jù)分析專報(bào)，讓市民熱點(diǎn)訴求直通黨委、政府，找準(zhǔn)了服務(wù)供給的“最大公約數(shù)”。通過大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的城市“瓶頸路”打通、學(xué)校過街天橋建設(shè)等一大批市民的實(shí)際訴求愿望被納入?yún)^(qū)辦實(shí)事和重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目予以實(shí)施，及時(shí)解決了市民身邊的實(shí)際需求，讓市民在共建共享中實(shí)現(xiàn)更多獲得感。
圍繞市民訴求辦理質(zhì)效這條“生命線”，加強(qiáng)對市民訴求的全程跟蹤、標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)效管控、發(fā)布落實(shí)。以市民實(shí)際需求為目標(biāo)導(dǎo)向，創(chuàng)新和開辦“民聲發(fā)布”電視欄目，目前已制作播出40期，及時(shí)發(fā)布社會公眾關(guān)注的熱點(diǎn)訴求信息和實(shí)際落實(shí)情況，做到了積極回應(yīng)社會關(guān)切，主動(dòng)接受社會監(jiān)督，倒逼責(zé)任有效落實(shí)，讓市民感受到訴求背后黨委、政府部門的積極作為和工作實(shí)效，營造陽光向上、創(chuàng)干精進(jìn)的廣泛社會共識。
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【瓶頸路問題】市民崔先生
位置：青特城周邊
市民回音：以前這個(gè)地方是個(gè)斷頭路，每天上下班都要繞一個(gè)大圈，出行很不方便。去年底的時(shí)候，我們撥打87712345，政府立馬就有所行動(dòng)，現(xiàn)在把路通開了，我們這些居民別提多開心了?！具^街天橋問題】市民田先生
位置：順德居周邊
市民回音：這個(gè)地方是個(gè)交叉口，有幼兒園、小學(xué)，上學(xué)放學(xué)的時(shí)候孩子很多，容易引起交通事故。去年底，我們撥打了投訴電話，很快就落實(shí)了。有了這個(gè)天橋，人車實(shí)現(xiàn)分流，孩子就不用從車流中穿越馬路，安全有了保障，同時(shí)也大大緩解這一路段的擁堵狀況。
【廣場美化問題】市民辛女士
位置：市民運(yùn)動(dòng)長廊
市民回音：這條市民運(yùn)動(dòng)長廊建起來后，給我們周邊的居民提供了一個(gè)夜晚健身、遛彎的好去處，就是一開始有燈不亮，我就向陽光熱線反映了一下，我的建議得到了有關(guān)部門的響應(yīng)?，F(xiàn)在燈亮起來了，晚上健步行的老百姓越來越多。
延伸
深化一次辦好推進(jìn)審批服務(wù)便民化
立足把企業(yè)和群眾辦事“不用找人、一次辦好”作為改革理念，聚焦解決群眾和企業(yè)反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等突出問題，著力在思想深處來一場深刻的自我革命，以制度創(chuàng)新激發(fā)敢闖敢干、創(chuàng)新創(chuàng)造活力，城陽區(qū)印發(fā)了《關(guān)于深化“一次辦好”改革，深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案》，努力打造“審批項(xiàng)目少、辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、群眾獲得感強(qiáng)”的營商環(huán)境，樹立“不用找人、一次辦好”服務(wù)品牌。
重點(diǎn)是全面推行以“一號、一門、一窗、一網(wǎng)、一次、一生”為主要內(nèi)容的“一站式”集成服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)、群眾辦事僅須憑借統(tǒng)一社會信用代碼或身份證號碼在線下“只進(jìn)一扇門”，現(xiàn)場“只對一個(gè)窗”，線上“一網(wǎng)通辦”，全程“最多跑一次”。優(yōu)化提升“一站式”服務(wù)功能，除因安全等特殊原因外，原則上不再保留政府部門單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項(xiàng)“只進(jìn)一扇門”。完善“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，實(shí)現(xiàn)“一窗受理”服務(wù)。關(guān)聯(lián)事項(xiàng)推行“一鏈辦理”，在戶籍辦理、車輛和駕駛?cè)俗C照辦理、公證辦理、勞動(dòng)就業(yè)、民政救助、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立、藥品零售企業(yè)設(shè)立等民生領(lǐng)域推行“一鏈辦理”；在投資建設(shè)項(xiàng)目、企業(yè)開辦、不動(dòng)產(chǎn)登記等營商環(huán)境重點(diǎn)領(lǐng)域，建立全鏈條特色化清單。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”，完善各類政務(wù)服務(wù)平臺功能，基本實(shí)現(xiàn)行政許可事項(xiàng)和依申請辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)全覆蓋，最終實(shí)現(xiàn)“一次登錄、全網(wǎng)通辦”。推行幫辦代辦制度，為企業(yè)和群眾提供“一對一”“店小二”“保姆式”貼心幫辦代辦服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)模式，通過預(yù)約、輪休等方式，提供錯(cuò)時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)和節(jié)假日受理，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)項(xiàng)目有針對性提供個(gè)性化定制化服務(wù)。健全三級政務(wù)服務(wù)便民體系，完善區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳、街道便民服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)中心功能和規(guī)范化建設(shè)。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)下沉基層，充分發(fā)揮街道、社區(qū)服務(wù)代辦員作用，開展代繳代辦代理等便民服務(wù)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
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【印章辦理】推出公章備案、交費(fèi)、刻制便民服務(wù)新舉措，辦事群眾足不出“廳”，最快15分鐘，即可在城陽區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳公章辦理窗口領(lǐng)到制作好的公章，在全市率先實(shí)現(xiàn)公章備案、交費(fèi)、刻制的“一次辦好”。
市民回音：青島路鐵達(dá)工貿(mào)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理周女士
現(xiàn)在這種刻章方式我覺得省時(shí)省腿，以前我需要遞交材料，到銀行繳費(fèi)，去別的地方取章，需要去三個(gè)地方，而且是兩個(gè)工作日之后才能拿到章，現(xiàn)在我從遞交材料、繳費(fèi)到取章只用了半個(gè)小時(shí)。
【“一鏈”辦理】“窗口備案、后臺刻章、立等可取”，不但免去了群眾來回跑腿的麻煩，也使得商事登記業(yè)務(wù)鏈條實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)。群眾在這里可以實(shí)現(xiàn)營業(yè)執(zhí)照、公章刻制、銀行開戶、稅務(wù)登記等商事登記業(yè)所有環(huán)節(jié)的“一鏈”辦理。
市民回音：辦事群眾魏女士
我今天是過來辦理變更業(yè)務(wù)的，我上午遞交的材料，現(xiàn)在已經(jīng)取到營業(yè)執(zhí)照了，很方便很快捷，以前都是三個(gè)工作日取證，現(xiàn)在公章也可以當(dāng)場辦，銀行開戶也不需要到銀行去預(yù)約了，我來一次就可以，省了很多時(shí)間。
（原標(biāo)題：城陽：大數(shù)據(jù)“塑就”民生訴求辦理“升級版”）
