經(jīng)常使用某個APP卻發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂酒店機票的價格比“新手”貴、給商家的差評無法顯示……這些在線旅游存在的問題都將得到規(guī)范。
近日，國家文旅部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），對上述現(xiàn)象均作出了具體規(guī)定，利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等行為被明令禁止。據(jù)悉，《規(guī)定》將于2020年10月1日起正式施行。
文化和旅游部表示，近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業(yè)和平臺的數(shù)量不斷增多，方便了廣大人民群眾出游，促進了旅游消費，帶動了行業(yè)發(fā)展。同時，一些在線旅游經(jīng)營者上線不合規(guī)旅游產(chǎn)品，擾亂市場秩序，侵害游客合法權(quán)益，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來了負(fù)面影響，要求加強法治建設(shè)、強化行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范市場秩序成為社會共識。此外，隨著旅游法、網(wǎng)絡(luò)安全法、電子商務(wù)法等法律的頒布實施，出臺《規(guī)定》的上位法基礎(chǔ)初步完備，立法時機基本成熟。
這些都屬于在線旅游經(jīng)營者
在很多人的固有印象中，在線旅游主要指OTA（在線旅行社）企業(yè)，如攜程、同程藝龍等企業(yè)，而在《規(guī)定》中，在線旅游的經(jīng)營主體進一步明確，凡通過網(wǎng)絡(luò)提供相關(guān)服務(wù)的，均需受到《規(guī)定》約束?！兑?guī)定》第二條明確，在線旅游經(jīng)營服務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供包價旅游服務(wù)或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務(wù)的經(jīng)營活動。
《規(guī)定》第三條明確：在線旅游經(jīng)營者是指從事在線旅游經(jīng)營服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者；平臺經(jīng)營者是指為在線旅游經(jīng)營服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織；平臺內(nèi)經(jīng)營者是指通過平臺經(jīng)營者提供旅游服務(wù)的在線旅游經(jīng)營者。
《規(guī)定》不僅明確了以自營為主的攜程、以平臺為主的飛豬等屬于在線旅游經(jīng)營者，通過平臺提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)等也屬于在線旅游經(jīng)營者。比如你開了一家民宿，在平臺上開通網(wǎng)店提供客房預(yù)訂服務(wù)，你也屬于在線旅游經(jīng)營者，再比如你開了一家旅行社，但你的產(chǎn)品放在網(wǎng)上售賣，也同屬于在線旅游經(jīng)營者?！兑?guī)定》第十條還明確，在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。
禁止擅自刪評論或刷好評
近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度越來越高，網(wǎng)絡(luò)口碑成為了人們選擇產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考，差評的多少、差評的描述往往影響著人們的最終決定，但是隨之而來的，卻是差評無故消失，或預(yù)訂的酒店全是好評，但住了以后發(fā)現(xiàn)并不是那么一回事。
針對上述情況，《規(guī)定》在第十三條明確指出，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強制旅游者作出評價，對旅游者作出的評價應(yīng)當(dāng)保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺記錄和保存。
禁止利用大數(shù)據(jù)分析殺熟
大數(shù)據(jù)殺熟，是去年以來網(wǎng)絡(luò)上的熱門話題，機票越搜越貴則是在線旅游疑似大數(shù)據(jù)殺熟的焦點。“搜了一次某個地方的機票，過一段時間再搜，價格就變了，而搜的次數(shù)越多，價格就變化得越厲害，換一個APP搜結(jié)果就會完全不同，這不是大數(shù)據(jù)殺熟是什么？”有網(wǎng)友反映。
《規(guī)定》第十四條明確，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保護旅游者個人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。第十五條明確，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。
調(diào)查取證仍存在難度
據(jù)媒體報道，此前去哪兒網(wǎng)、同程旅行等在線旅游平臺都曾被網(wǎng)友質(zhì)疑利用大數(shù)據(jù)“殺熟”，但均被公開否認(rèn)，這也體現(xiàn)了消費者的維權(quán)之路仍有阻礙。
北京市消費者協(xié)會在發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果時曾指出，“大數(shù)據(jù)殺熟”具有隱蔽性，維權(quán)往往難以舉證。
調(diào)查結(jié)果顯示，由于經(jīng)營者通常以商品型號或配置、享受套餐優(yōu)惠、時間點不同等為理由，進行自辯。同時，不對外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)。因此，消費者在遇到類似問題時，往往面臨維權(quán)舉證難題。
且上述調(diào)查的另一組數(shù)據(jù)顯示，遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，僅有26.72%的被調(diào)查者選擇向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。
記者查詢裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，已有消費者以在網(wǎng)絡(luò)交易中遭到“大數(shù)據(jù)殺熟”為由起訴相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，但多數(shù)情況均被法院駁回。
不合理低價最高罰三萬
99元跨省四天團、199元跨省雙飛團……這樣明顯不合理的低價產(chǎn)品，以后可能無法在在線旅游平臺上看到了?！兑?guī)定》第十八條明確，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助文化和旅游主管部門對不合理低價游進行管理，不得為其提供交易機會?！兑?guī)定》第三十六條明確，在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十八條規(guī)定，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。
此外，《規(guī)定》第三十四條還明確，未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識的，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。
隨著在線旅游經(jīng)營者不斷增多，競爭越來越激烈，利用超低價吸引下載、消費的案例近年來也越來越多。“很多人都有貪小便宜的心理，以為買了超低價產(chǎn)品是薅到了羊毛，但是實際上羊毛都是出在羊身上。”
業(yè)內(nèi)人士表示，以前只是不法商家用“套路”欺騙不懂旅游業(yè)務(wù)的消費者，但是現(xiàn)在不合理低價難滅還有個新現(xiàn)象，就是有些消費者明知是不合理低價仍然想要購買，以為依靠自己的小聰明可以從商家那里薅到真正的羊毛，但這是非常冒險的行為，有可能會出現(xiàn)人身傷害的問題，這樣的做法不僅助長了不法商家的氣焰，更有可能會給自己或他人帶來不必要的麻煩。
北京市消費者協(xié)會建議，可建立誠信激勵和失信黑名單制度，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在通過大數(shù)據(jù)“殺熟”損害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)的行為，不僅要對其給與行政處罰，對于拒不承認(rèn)的，被查處后要加倍處罰，還要將其納入誠信黑名單，限制其之后的商業(yè)活動。
